No último dia 15, as instituições bancárias encerraram oficialmente a realização de transferências via DOC (Documento de Ordem de Crédito) – um dos mais tradicionais meios de pagamento bancário – e TEC (Transferência Especial de Crédito), que são operações realizadas por empresas para o pagamento de benefícios a funcionários.
Um dos motivos para o fim das operações, de acordo com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), é que o DOC já vinha sendo cada vez menos utilizado nos últimos anos, principalmente depois do lançamento do Pix, em novembro de 2020, que inovou a experiência do cliente (customer experience) e definitivamente caiu no gosto dos brasileiros, se tornando o modelo de pagamento mais utilizado em 2023.
Mas qual o segredo do sucesso do Pix? E como o customer experience (CX) ajuda a explicar a preferência pela modalidade? A resposta para essas questões pode estar no modelo dos seis pilares do Customer Experience, que oferece uma definição do tipo de resultado que uma experiência de sucesso deve entregar:
Tempo e esforço – Uma experiência de sucesso deve minimizar o esforço do cliente por meio de processos rápidos e fluidos. Essa característica está presente no Pix, cujas transações são concluídas de forma simplificada e sem grandes esforços em poucos segundos.
Integridade – A robustez de mecanismos e medidas para garantir a segurança das transações – fundamental no CX – faz do Pix uma ferramenta que transmite confiabilidade aos usuários, 24 horas por dia, sete dias por semana.
Resolução – Construir uma boa experiência para o cliente passa muitas vezes pela resolução de possíveis atritos ao longo de sua jornada. Nesse sentido, superando problemas existentes em outros modelos de pagamento, o Pix surpreende os usuários ao entregar uma resolução considerada mais eficiente em transações de valores.
Personalização – Uma das características de uma experiência bem sucedida é a personalização, ou seja, a atenção individualizada. A transação via Pix, pela sua versatilidade (independe de um ponto de atendimento bancário), fortalece a personalização da experiência do cliente e sua conexão emocional.
Expectativas – Ao se relacionar com uma empresa, os clientes geram expectativas a respeito de como as necessidades deles serão atendidas. E estas expectativas são, cada vez mais, influenciadas pelas melhores experiências que o cliente tem ao longo de sua trajetória como consumidor. O Pix, ao baixar o custo, aumenta a segurança e aprimora a experiência dos clientes, gerencia, alcança e muitas vezes até excede as expectativas do consumidor.
Empatia – No CX, a empatia é uma das chaves para estabelecer uma relação forte e alcançar um alto nível de compreensão do cliente, visando a criação de uma conexão profunda. E o fortalecimento da conexão entre as partes, em transações via Pix, gera relações de confiança e operações mais ágeis e recorrentes.
