Embora 2023 tenha marcado um retorno à “normalidade”, as expectativas dos clientes em relação ao atendimento e ao customer experience (CX) ficaram altíssimas. Ao mesmo tempo em que a crescente incerteza econômica alimentou a necessidade de tomadas de decisão baseada em dados, as organizações foram forçadas a fazer mais com menos. Além disso, tecnologias emergentes como a inteligência artificial (IA) generativa adicionaram mais dados, complexidade e nuances em todos os aspectos do negócio – especialmente atendimento ao cliente e CX.
Com esse cenário como pano de fundo, a CallMiner entrevistou 700 tomadores de decisão seniores de contact centers e departamentos de CX nos Estados Unidos, Reino Unido, Irlanda, África do Sul, França e Alemanha, para seu relatório anual CX Landscape. O objetivo foi descobrir como eles estão aproveitando a IA, a automação e os dados do cliente para atender às suas principais necessidades.
IA fundamental para otimizar o CX
Quase metade (49%) dos entrevistados acredita que as tecnologias de IA os ajudarão a alcançar maior eficiência para otimizar estratégias de CX. Além disso, 45% desejam que a sua organização faça mais com menos recursos na economia atual. Muitos deles, inclusive, estão olhando para uma gama de soluções baseadas em IA para investir nos próximos 12 meses para fins de CX.
O estudo apontou que aqueles que investem em IA são capazes de obter insights mais profundos sobre os desafios e questões de CX. Analisando os desafios, é mais provável que a vulnerabilidade do cliente esteja no radar das organizações que utilizam IA (41% contra 29% se não o fizerem).
Ao mesmo tempo, as organizações estão mais atentas às proteções da IA. Os principais temores em torno da implementação da tecnologia em casos de uso de CX ou de atendimento ao cliente incluem: expor a empresa a riscos de segurança e/ou conformidade (45%); espalhar desinformação (43%); e dar respostas tendenciosas, discriminatórias ou inadequadas aos clientes (41%).
Apesar do entusiasmo em torno da IA, a maioria das empresas pesquisadas ainda dependem de feedbacks solicitados (71%) para otimizar o CX. Ao considerar o quão manuais ou automatizados são os processos que as organizações usam para analisar seus dados de satisfação em CX, há uma ênfase maior em tarefas automatizadas (55%). Além disso, aqueles que automatizaram a análise de dados de clientes descobriram que são mais capazes de usar esses dados para tomar melhores decisões de negócios (61%).
Desalinhamento interno persiste
De acordo com o relatório, 47% dos entrevistados concordam que a transformação digital revelou uma riqueza de dados para CX. No entanto, mais de dois terços (68%) afirmam que esses dados muitas vezes não são devidamente aproveitados pelas organizações. Apenas cerca de um terço (35%) das organizações oferece formação regular em grupo e reciclagem aos seus funcionários, e menos de um quinto (18%) realiza coaching individual personalizado.
Além disso, metade das organizações afirma que falta comunicação eficaz entre os departamentos para alinhar os dados de CX e o feedback dos clientes – o que mostra um desafio para as organizações aplicarem realmente os dados que recolhem – e 43% admitem falta de clareza sobre como agir com base nas informações dos dados. Por fim, embora as equipes de CX e de contact center compartilhem relatórios de métricas de CX e de satisfação com os conselhos de administração de suas organizações, 84% acreditam que o uso desses dados pelas lideranças deve ser melhorado.
