O papel da tecnologia no relacionamento entre empresas e clientes nunca foi tão fundamental como nos tempos atuais. E uma das soluções que mais tem se destacado no ambiente corporativo é a chamada inteligência artificial conversacional, como os chatbots e os assistentes virtuais.
Diversas empresas têm apostado nessas tecnologias para o atendimento e relacionamento com clientes. A Claro, por exemplo, criou inúmeras funcionalidades de autoatendimento utilizando a Alexa, com resultados surpreendentes.
Para entender melhor os usos e benefícios da IA conversacional no relacionamento com o cliente, o sexto encontro da edição 2023 do Clube Inovativos contou com a apresentação do case da Claro ‘Skill Minha Claro na Alexa’, vencedor do Prêmio Inovativos 2022 na categoria Relacionamento com Clientes. “Conhecer cases de sucesso e trocar informações certamente nos ajudam no dia a dia das nossas operações, ainda mais um case premiado e muito interessante, que fazemos questão de compartilhar com vocês”, afirmou durante a abertura do evento Adriana Próspero, diretora de negócios e co-fundadora da Inovativos.
Pesquisa de mercado
De acordo com Cristiane Vilas Boas, gerente de Produtos Digitais da Claro, a empresa fez um levantamento para identificar o que o mercado fora do Brasil estava praticando. “E a pesquisa mostrou que o atendimento feito através de um assistente virtual era bem aceito e facilitaria a vida dos nossos clientes, principalmente os que já atuavam no digital e que já utilizavam a assistente virtual Alexa”, contou.
Daniela Santos de Vicenti, Product Owner-Manager da Claro, destacou que o levantamento também apontou que muitas empresas fora do Brasil já estavam utilizando a Alexa para falar com seus clientes, como bancos, companhias de telecomunicação, entre outras. “Vimos nisso um caminho interessante para quem atua no digital e que deseja se comunicar de uma forma diferente. Daí surgiu a oportunidade de estudarmos e trabalharmos com a Alexa aqui na Claro”.
A partir da constatação por parte da empresa que o uso de tecnologia por voz estava em constante ascensão – seja nos assistentes virtuais ou nos canais de mensageria -, além de ser uma forma natural de comunicação, prática e inclusiva, a Claro resolveu adotar a Alexa no relacionamento com os clientes.
O que a solução oferece?
Com a Skill Minha Claro na Alexa, a Claro oferece para seus clientes a possibilidade de se comunicar com a empresa por meio de um assistente virtual inteligente, com tecnologia de NLP e IA. Por meio desse canal, o cliente pode acessar informações do seu contrato, pedir a segunda via da sua fatura, receber dicas de filmes, consultar a programação da TV Claro, entre outros serviços, apenas com comando de voz (funcionalidades de autoatendimento e entretenimento).
Entre os principais resultados, com as 30 funcionalidades de autoatendimento para seus clientes usando a Alexa, a Claro alcançou mais de 50 mil usuários únicos em um mês, com média de mais de 85% nos indicadores de satisfação do cliente. E a empresa não parou por aí. “Criamos o Labs, um laboratório para testar experimentos de inovação em geral, incluindo a IA generativa, que também entendemos como fundamental para que a gente consiga atender o nosso cliente e aumentar a resolutividade e satisfação de forma mais rápida”, concluiu Larissa Lima, Squad Leader da Claro.
Confira o painel na íntegra em vídeo ou podcast:
