Lidar com a experiência do cliente em um cenário em que os “super apps” buscam cada vez mais espaço é o desfio que as empresas têm enfrentado. O tema foi discutido no painel “Varejo & Serviços Financeiros: a convergência em prol da experiência de compra”, durante a 4ª edição do Innovation Xperience Conference, evento do Grupo iX e correalizado em 2022 com a SP Negócios, iniciativa que tem o apoio do Movimento Inovação Digital (MID) e da FecomercioSP.
CEO da Rappi no Brasil, Tijana Jankovic opina que a despeito da unificação dos serviços, a experiência do cliente ainda se divide em três jornadas: compra, financeira e social (entretenimento). “Nós não prevemos um futuro em que todas essas jornadas se encontrem em um único aplicativo, como acontece no mercado asiático, por exemplo. Mas o usuário terá dois ou três apps que concentrarão todas as suas vivências digitais”, afirma.
Para o diretor jurídico do Mercado Livre, Ricardo Lagreca, os super aplicativos são uma forma de inclusão digital, e não o contrário. “O Mercado Pago surgiu como uma resposta ao gargalo que existe no e-
commerce, que é questão do pagamento”, diz Lagreca. Como exemplo Lagreca cita que um levantamento do Mercado Livre mostra que 25% dos pagamentos já são feitos via Pix. Desses, 40% são de perfil de pessoas que não têm cartão de crédito. “Com a carteira digital conseguimos incluir gente que era desbancarizada. Ainda assim, nós sentimos a necessidade de ir para o mundo físico para atender essas pessoas, que precisam sacar dinheiro, por exemplo. No nosso caso, o consumidor dita o que ele precisa e nós oferecemos as soluções.”
Digital x físico
Fernando Tassin, executivo da TecBan e integrante do comitê de meios de pagamentos e tendências da FecomercioSP lembra que a consolidação dificulta o atendimento daquele consumidor resistente ao mundo digital – seja por insegurança ou por falta de acesso. Moderador do painel, Tassin questionou como lidar com esse perfil.
André Barreto, CEO da Unike, acredita que a “experiência do consumidor” define os caminhos que a empresa deve seguir. “Quando pessoas desbancarizadas, por exemplo, conseguem acesso a alguns serviços pelo meio digital, ela se sente incluída e volta a utilizar”. Opinião compartilhada por Allan Lemos, gerente executivo do Intershop, marketplace do banco Inter.
Para ele, a “resistência” de alguns clientes em aderir ao processo digital passa pela insegurança do desconhecido. “Depois que passa a adotar esses meios e entender como funciona, a resistência diminui.”
Para a executiva do Rappi, o uso de meios físico – de compra, pagamento etc. – não deveria ser por necessidade, mas por prazer. “A ideia que temos do físico no futuro é que vai ser menos a entrega e mais a experiência”, afirma Tijana.
Acompanhe o painel na íntegra no nosso podcast ou Youtube:
