Um novo relatório da Twilio, plataforma de engajamento do cliente, intitulado The Conversational Commerce Report, apontou algumas novas tendências de consumo com as quais as empresas precisam estar atentas daqui para frente. A pesquisa, feita pela Lawless Research, com 3.900 consumidores em 10 países, incluindo o Brasil, revelou que os consumidores estão buscando um novo tipo de vitrine (uma que já está disponível em seus smartphones), que eles chamaram de vitrine distribuída. Em suma, as pessoas querem consumir diretamente nas plataformas de mensagens que utilizam para se comunicar com as marcas, construindo relacionamentos melhores por meio de conversas e não cliques.
Os dados-chave apontados pelo relatório apontam que 77% dos consumidores desejam usar mensagens conversacionais (conversational messaging, em inglês) para obter ajuda na seleção de um produto ou serviço; 58% usariam canais de mensagens para comprar um produto ou serviço se tivessem essa opção; 80% dos consumidores gostariam que as marcas oferecessem mensagens ao estilo conversational messaging; e 95% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se fosse mais fácil para eles iniciar uma conversa com ela.
O relatório aponta que essa é uma evolução da experiência de vitrine, que já vem mudando muito nos últimos anos, dado que as pessoas passaram de lojas físicas para ambientes digitais, e agora estão entrando em um momento em que não querem mais a obrigação de visitar a vitrine, mesmo online. “O cliente quer que uma marca o encontre onde ele está, falando com ele por meio dos seus canais de preferência, como o WhatsApp, por exemplo”, explica Rodrigo Marinho, Regional Sales VP LATAM da Twilio.
Os ambientes de trocas de mensagens são por onde os consumidores encontram as marcas quando precisam delas, seja SMS, bate-papo de aplicativo, chat de um site, Facebook Messenger, Instagram ou WhatsApp. “É possível mostrar produtos e prestar serviços por meio desses aplicativos de trocas de mensagens, deixando a marca disponível em qualquer ponto da jornada do cliente. É um meio de garantir que o cliente está no centro da relação, o que gera fidelidade, engajamento e um relacionamento extremamente positivo. Isso é uma demanda dos próprios consumidores”, comenta Marinho.
Para citar um exemplo de vitrine distribuída, podemos considerar um viajante que envia uma mensagem para um hotel para perguntar sobre quartos disponíveis por meio do Instagram do local. Dentro do modelo, esse consumidor não precisa mais visitar o site ou aplicativo do hotel para poder interagir, e muitas vezes nem mesmo para efetuar a reserva.
É por meio dessas conversas que é possível responder às perguntas do consumidor, ajudá-lo a tomar decisões com confiança, recomendar produtos de forma personalizada e garantir uma interação humana, como a troca diária de cumprimentos e agradecimentos, o que transforma uma compra de uma transação em um relacionamento, é o que aponta o relatório. 74% dos consumidores acreditam que o uso de conversational messages tornaria o processo de compra mais simples e 67% dos entrevistados apontaram que realmente concluíram uma compra depois de entrar em contato com uma marca por meio de um canal de mensagens.
“Mundialmente, os consumidores na Indonésia, Índia, Brasil, México e Cingapura são mais propensos a querer que as empresas ofereçam conversational messaging. Para uma realidade em que o autoatendimento e transações digitais se tornaram comuns, essa troca de mensagens, o próprio diálogo, entre marca e cliente apresenta muitas vantagens competitivas”, finaliza Marinho.
