Em um mercado cada vez mais competitivo, a jornada de construção da experiência do cliente, ou customer experience (CX), se vale da cooperação entre pessoas e automação. As soluções tecnológicas – com dados, indicadores e métricas – proporcionam mais agilidade, ao passo que o elemento humano é fundamental no processo de encantamento.
O encantamento do cliente na busca pela recorrência – desafios, soluções e melhores práticas – foi debatido durante palestra realizada na Assembleia Geral do Movimento Inovação Digital, evento que contou com os apoios da AeC, Microsoft e revista Inovativos. Na ocasião, o líder do Comitê de CX do MID, Rodrigo Tavares, recebeu a presença do executivo de Pré Vendas, Produtos e Solução de Negócios da AeC, Eduardo Bellon.
Parceria
O executivo da AeC afirmou que é preciso encarar o cliente como um verdadeiro parceiro, entendendo suas dores e necessidades, para, assim, entregar soluções pensadas, desenhadas, desenvolvidas e implantadas só para ele, de forma a encantá-lo desde o início.
“Na parceria, buscamos entender se a necessidade do cliente está na tecnologia, na gestão de pessoas, na gestão de canais de relacionamento ou mesmo em uma nova norma normativa. Temos que entregar o que o cliente realmente precisa”, disse Bellon.
Tavares frisou que a experiência do cliente, linkada com recorrência, tem que gerar mais rentabilidade, receitas e crescimento. “CX é método, melhoria contínua e deve impactar no crescimento de uma companhia”, apontou.
Primeiro contato
O processo de encantamento, de acordo com Bellon, começa logo no primeiro contato, que pode se dar por meio de um simples aperto de mãos, de um e-mail, de uma apresentação comercial, de um evento, de um brinde, ou de um cartão de aniversário. “É preciso impactar positivamente o cliente, que está buscando relacionamento”.
Mas como impactar o relacionamento dos mais diversos clientes da base de maneira que eles não entendam que a companhia está oferecendo um ‘serviço commodity’?
“O cliente não está comprando um commodity, mas uma solução personalizada. Essa é a primeira camada de encantamento”, explicou Bellon. “A experiência é sobre você cocriar com o seu cliente, ou seja, você escuta a voz do cliente, entende a sua necessidade e vai criando em parceria com ele”, completou Tavares.
Verticais
No caso da AeC, a empresa estruturou os times em algumas verticais tecnológicas que englobam infraestrutura, segurança e plataforma. Outra vertical é o canal digital, que abrange todos os meios digitais oferecidos (canais de atendimento humano, canais autônomos, canais com agentes virtuais, bots e inteligência artificial). No inicio do ano, a companhia destacou uma nova diretoria para CX e EX.
“A tecnologia nos ajuda a fazer o movimento necessário na sociedade e com os nossos clientes. Mas o que nos move são as pessoas. A tecnologia é meio, é caminho, é aporte. Mas sem as pessoas, nada é possível”, destacou Bellon.
Além do CX, “que é quando eu entendo da dor, da necessidade e do desafio do nosso cliente”, o executivo da AeC disse que outra importante vertical dentro da diretoria de CX é o UX, “que faz com que o cliente diga quais são suas dores no dia a dia ou quais são os desafios de toda a cadeia que faz parte da operação”.
Tavares afirmou que o EX também tem uma relação muito íntima com CX. “A construção da experiência do cliente começa de fora para dentro. É preciso entender quais são suas necessidades, suas dores, para depois trabalharmos com serviços, soluções, tecnologias e pessoas para fazer a entrega que ele tanto busca e precisa. E essa entrega é de dentro para fora”, concluiu.
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