Todo ano, somos impactados por novas tecnologias, conceitos inovadores, boas práticas de gestão e até ideias disruptivas que transformam negócios e setores inteiros. Mas você sabe quais são as principais tendências para este ano, segundo as consultorias de negócios?
Para 2025, a inteligência artificial continua no centro das atenções, mas os holofotes se voltam para novos desdobramentos: agentes de IA, a aplicação da IA em cibersegurança, meios de pagamento, novos KPIs que medem o impacto real dessas tecnologias, entre outros.
O primeiro encontro do Clube Inovativos de 2025 reuniu líderes importantes do mercado para discutir as principais tendências que estão moldando os negócios no Brasil. Com um foco especial no impacto da inteligência artificial (IA) e na evolução do relacionamento com o cliente, os participantes compartilharam experiências sobre como estão adaptando suas estratégias para oferecer mais valor aos consumidores.
Inteligência artificial generativa e a inovação nos bancos
A inteligência artificial generativa foi um dos tópicos centrais do encontro. Quando o assunto é inovação tecnológica, os bancos frequentemente estão na vanguarda. Andrea Carpes, diretora de experiência, operação e produtos digitais de atendimento ao cliente do Itaú, falou sobre a trajetória do banco no uso de IA. “Desde 2017, desenvolvemos nossa própria plataforma de IA, que hoje é multiagente e conversa com soluções da Microsoft, Amazon e Google”, afirmou. Ela destacou ainda o Pix no WhatsApp, em fase piloto e 100% baseado em IA generativa, além da operação AMPS, um banco digital para pequenas empresas que funciona exclusivamente com interações via IA.
A evolução do atendimento com IA Generativa
John Paul Lima, diretor de digital learning da FIAP e mediador do encontro, destacou o impacto da IA generativa na automação do atendimento e no letramento digital da população. “Apesar de sermos um dos países que mais acessa a internet, o letramento digital ainda é baixo”, afirmou. Ele também ressaltou a ascensão dos agentes de IA, que vão além da interação conversacional para executar tarefas complexas de forma autônoma. “Estamos falando de uma evolução dos chatbots para assistentes que tomam decisões e executam tarefas sem intervenção humana, como o Jarvis, do Homem de Ferro”, explicou.
Personalização e inovação na SulAmerica seguros
A personalização também foi um tema forte nas discussões, com a SulAmerica Seguros se destacando na área. Leonardo Fraga, VP de tecnologia da empresa, compartilhou: “Ao longo do ano passado, formamos uma opinião muito sólida sobre como as jornadas poderiam ser melhoradas, e há um conjunto de iniciativas para implementar tecnologias que reduzem fricções, diminuem o esforço do cliente na resolução de problemas e entregam melhor informação no momento e no contexto certos. Sobre a adoção de tecnologia, vivemos um momento único. Pela primeira vez, conseguimos alcançar um nível de ultra personalização da experiência, graças à adoção da inteligência artificial em larga escala, ao entendimento de linguagem natural e a interações cada vez mais próximas do que seria uma conversa humana.”
Cibersegurança: as lições da Wine
Alexandre Magno, CEO da Wine, compartilhou sua visão sobre cibersegurança, destacando que, embora a empresa tenha nascido digitalmente em 2008 e já adotasse protocolos de segurança desde o início, o tema sempre foi uma prioridade. Para ele, a proteção dos dados dos clientes é um assunto sério, e a empresa investe constantemente em soluções como autenticação biométrica e validação via SMS e WhatsApp. Magno ainda relembra um episódio de 2016.
“A gente teve casos de pessoas invadindo a conta, e na época a gente tinha os dados do cartão de crédito tokenizados dentro da plataforma. A gente via clientes fazendo pedidos para endereços que não eram daqueles clientes. Isso era o caso de um hacker que invadiu a conta do John, e o cartão de crédito dele estava lá. Ele fazia um pedido de 60 garrafas de vinho para a casa da mulher dele. Aí a gente falou: caramba, isso é um problema!” Alexandre ressaltou que muitas vezes soluções simples e criativas, desenvolvidas internamente, podem ser tão eficazes quanto as oferecidas por grandes empresas especializadas. Ele acredita que é importante pensar fora da caixa para resolver os problemas de segurança de forma eficiente e acessível.
Cibersegurança e fraudes: um dilema de segurança e usabilidade
Filipe Matzembacher, diretor de serviços financeiros da C&A, levantou um ponto importante sobre cibersegurança ao destacar que, além da proteção contra ataques de hackers, é essencial repensar a jornada do cliente e adotar estratégias para combater fraudes. Ele comentou: “Quando a gente fala de cibersegurança, a gente tá pensando no hacker que quer hackear o sistema do Itaú e fazer a transação, mas existe o outro lado, que é a engenharia social, que é o maior número de fraudes, pelo menos em quantidade, em volume, talvez não em montante. Isso também acontece, então é o sequestro relâmpago, é a fraude bancária, usar a biometria, e aí a gente vai tentando criar a solução.” Filipe também destacou o dilema das salvaguardas, ressaltando que, embora seja possível implementar várias camadas de segurança, “quanto mais salvaguardas eu aumento, mais atrito eu crio, e a gente vai ter esse dilema por muito tempo. Acho que isso ainda não foi resolvido.”
A seguir, você pode acompanhar o debate na íntegra:
