A inteligência artificial (IA) está revolucionando o atendimento ao cliente, permitindo experiências mais personalizadas e eficientes. Ferramentas como a IA generativa, representada por modelos como o ChatGPT, estão cada vez mais integradas nas operações de atendimento, não apenas automatizando respostas, mas também antecipando necessidades e resolvendo problemas em tempo real. Essas inovações estão redefinindo a interação entre empresas e consumidores, proporcionando uma experiência mais fluida e ágil. Com o uso estratégico da IA, as organizações conseguem liberar seus agentes humanos para se concentrar em questões mais complexas, enquanto garantem maior satisfação e lealdade por parte dos clientes.
Nesse contexto de transformação digital, Emmanuel Orillard, CEO da Ília, conversou com a Inovativos sobre o atual momento da inteligência artificial e o relacionamento com o cliente de ascensão do consumo digital. Ele também comentou sobre um caso de desfragmentação do atendimento, um problema atual e presente em muitas empresas.
Acompanhe:
Inovativos: Quais os pilares de uma gestão de atendimento digital, considerando os diferentes canais e levando em conta a evolução da IA generativa?
Emmanuel Orillard: Na era digital, a experiência do cliente não se limita mais a interações isoladas. Em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo e orientado por dados, as empresas que se destacam são aquelas que conseguem integrar tecnologia e estratégia em suas operações. Na ília, acreditamos que a gestão de atendimento digital deve ser guiada por três pilares fundamentais que assegurem a consistência da experiência do cliente e gerem valor comercial tangível.
Orquestração de Experiências Omnicanal – A verdadeira diferenciação competitiva surge quando as empresas conseguem conectar, de forma fluida, interações entre canais online e offline. Isso permite que a jornada do cliente seja contínua e que sua experiência seja personalizada e eficiente, independentemente do ponto de contato. Ao integrar dados e processos em uma plataforma unificada, podemos oferecer uma visão holística do cliente, que empodera as equipes e reduz fricções. O resultado é uma redução nos custos operacionais e um aumento significativo na satisfação e retenção dos clientes.
Tecnologia Avançada e IA Generativa – A IA generativa não é apenas uma ferramenta de automação; ela redefine a forma como interagimos com nossos clientes. Utilizando IA para antecipar as necessidades dos consumidores e resolver questões em tempo real, as empresas não só otimizam a eficiência operacional como também fortalecem sua proposta de valor. Ao liberar os agentes humanos para se concentrarem em interações mais complexas e estratégicas, garantimos que a tecnologia amplie as capacidades humanas, contribuindo diretamente para resultados financeiros sólidos.
Integração de Dados e Colaboração – A integração de dados em uma arquitetura de nuvem permite que cada interação seja uma oportunidade para gerar insights acionáveis. Ao conectarmos as informações de forma estratégica, não apenas melhoramos a experiência do cliente, mas também otimizamos o desempenho de nossas equipes, garantindo que tenham acesso a dados relevantes no momento certo. Essa capacidade de usar dados para informar decisões em tempo real é um fator decisivo para alcançar KPIs de longo prazo e fortalecer o posicionamento competitivo da empresa.
Esses pilares não só garantem a excelência operacional, mas também criam uma base sólida para inovações futuras e para a criação de valor sustentável para todas as partes interessadas.
Inovativos: Poderia nos contar algum case de sucesso de gestão de atendimento digital auxiliado pela Ília?
Emmanuel Orillard: Um case que exemplifica nosso compromisso com a transformação digital envolveu uma grande instituição financeira, que enfrentava desafios críticos relacionados à fragmentação dos seus canais de atendimento e à falta de integração entre as jornadas digitais e físicas. Esse desalinhamento impactava diretamente a experiência do cliente e os resultados financeiros.
Nossa solução foi baseada em uma profunda reestruturação do seu ecossistema de atendimento, começando pela implementação de um CRM robusto, que permitiu a automação de processos e a personalização das interações em tempo real. Utilizamos nossa expertise em orquestração omnichannel para criar uma jornada integrada, na qual clientes podiam transitar de forma fluida entre chatbots, agentes humanos e outros canais sem a necessidade de repetir informações.
Os resultados foram claros:
- 70% de redução no tempo médio de atendimento, acelerando operações e desbloqueando ganhos operacionais significativos.
- 152% de incremento na produtividade, impulsionando eficiência e alinhamento estratégico para o atingimento de metas-chave.
- 92% de queda no índice de reclamações, elevando a satisfação e consolidando uma experiência diferenciada para o cliente.
- Automação total e operação integrada com 100% dos processos operacionais e comerciais centralizados no CRM.
Além disso, conseguimos entregar um ROI de 100% em 3 meses, evidenciando a força de uma estratégia centrada em dados e na automação inteligente. Ao capitalizar em tecnologias emergentes e integrar canais de forma estratégica, conseguimos transformar o atendimento ao cliente em uma verdadeira vantagem competitiva para a organização.
Inovativos: Como a IA generativa, como o ChatGPT, tem feito diferença no atendimento?
Emmanuel Orillard: A IA generativa representa uma evolução fundamental no atendimento ao cliente. Mais do que uma ferramenta de automação, ela oferece uma nova camada de inteligência que permite personalização em tempo real, maior agilidade e precisão nas interações. Quando implementada de maneira estratégica, a IA não apenas reduz a carga das equipes, mas também amplia a capacidade da organização de criar experiências memoráveis e eficientes.
Ferramentas como o ChatGPT não substituem o toque humano, mas complementam as interações, gerando valor ao resolver demandas de baixa complexidade e permitindo que os agentes se concentrem em casos mais estratégicos. Além disso, quando integradas a soluções de machine learning e análise preditiva, essas ferramentas podem antecipar as necessidades dos clientes, oferecendo recomendações personalizadas e impulsionando a lealdade do cliente.
A verdadeira diferença está na combinação da IA com uma visão de negócio centrada no cliente, onde a tecnologia amplifica a capacidade humana de criar relacionamentos duradouros e gerar impacto comercial. Isso tem sido um divisor de águas para empresas que desejam competir em um ambiente de negócios cada vez mais orientado pela experiência do cliente.
Inovativos: O que esperar do futuro do atendimento digital? Alguma tendência em destaque?
Emmanuel Orillard: Acredito que o futuro do atendimento digital caminhará por três tendências principais, que transformarão a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes:
Atendimento Predictivo e Personalizado: Com o avanço das tecnologias de IA, a personalização dará um salto para um nível preditivo. Isso significa que as empresas serão capazes de antecipar as necessidades dos clientes antes que eles próprios percebam, oferecendo soluções proativas. Esse tipo de atendimento não apenas melhora a experiência do cliente, mas também otimiza recursos e maximiza a eficiência operacional.
Assistentes Virtuais Hiperpersonalizados: Veremos a evolução dos chatbots em assistentes virtuais que atuarão como consultores personalizados, integrando-se aos dados do cliente de maneira profunda e oferecendo recomendações contextuais, sob medida e menos intrusivas. Essa hiperpersonalização criará um novo patamar de engajamento e satisfação, imitando interações humanas com uma profundidade sem precedentes.
Atendimento Multiexperiência (MX): O atendimento vai além dos canais tradicionais. A experiência do cliente será expandida para incluir interfaces de voz, realidade aumentada e até o metaverso. Essas novas interfaces permitirão que as empresas criem experiências imersivas e envolventes, mantendo a consistência e a personalização que os clientes esperam.
Essas tendências indicam um futuro onde o atendimento será cada vez mais invisível e onipresente, mas totalmente personalizado. Empresas que souberem integrar essas tecnologias de forma estratégica estarão na vanguarda da experiência do cliente, criando diferenciais competitivos difíceis de replicar.
