No ano em que celebra os 10 anos de funcionamento, a plataforma Consumidor.gov.br deverá passar por uma grande reforma – possivelmente a maior desde o seu surgimento. Há ainda planos para a inclusão de uma inteligência artificial para o atendimento aos consumidores que se queixam das empresas. A nova plataforma já é chamada de Consumidor.gov.br 2.0.
Em linhas gerais, a plataforma é um serviço público e gratuito que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de problemas de consumo. Ele consiste em uma alternativa para o consumidor resolver, por meio da internet, seu problema diretamente com as empresas cadastradas.
Desde o seu surgimento em 2014, a plataforma já registrou pouco mais de 8,4 milhões de reclamações finalizadas, com 6,18 milhões de usuários cadastrados e 1501 empresas atuando na plataforma.
A plataforma é importante para o consumidor, porém vem enfrentando alguns problemas importantes.
Manutenção necessária
Segundo Alexandre Yamanaka Shiozaki, coordenador-geral do Sindec/ Senacon, a plataforma está há anos sem uma manutenção adequada e tem prejudicado até mesmo o registro de queixas dos consumidores.
“Isso é inaceitável. Temos problemas de rotina, como reclamações que não são processadas corretamente, e isso afeta os dados (dos consumidores que registram as queixas). Nossa prioridade é corrigir esses problemas, resolver a curva de aprendizado da fábrica (empresa contratada para o desenvolvimento da plataforma e outros serviços digitais) e garantir que o sistema funcione corretamente. Depois disso, pretendemos revisar toda a estrutura para melhorar sua performance e aprimorar a API para comunicação com outros sistemas. Quando o sistema foi criado, de 2013 para 2014, os dados mais antigos, de 2014 e 2015, ainda estão online, mas raramente são consultados. Eles poderiam estar em uma base separada. Temos a perspectiva de criar uma versão 2.0 do Consumidor.gov.br.
Consumidor.gov 2.0
Shiozaki explica que a construção da plataforma Consumidor.gov.br 2.0 terá como ponto de partida uma atualização do sistema e que poderá até mesmo solucionar problemas no registro de queixas dos consumidores – algo que vem ocorrendo e tem impactado nos dados coletados pela plataforma e que são utilizados na construção de políticas públicas para o consumidor. Essa atualização é prioritária e deverá ocorrer “no curto e médio prazo”, segundo o coordenador-geral.
“10 anos é muito tempo para uma tecnologia. Estamos lidando com um sistema defasado. Mas, antes de pensar em uma nova versão, precisamos corrigir os problemas atuais e garantir que o sistema esteja funcionando corretamente. Além disso, enfrentamos falta de pessoal. Assim, precisamos de um sistema mais inteligente para suprir algumas demandas. Para o futuro, a ideia é tornar o Consumidor.gov.br mais eficiente e moderno.
Inteligência artificial no Consumidor.gov.br
Para Shiozaki, a inteligência artificial deverá suprir a falta de funcionários na secretaria. Além disso, as IAs devem ganhar mais espaço em outras áreas do órgão, incluindo novos serviços para a população. Existe a possibilidade da inclusão de uma tecnologia que permita o registro de queixas por áudio – e não apenas por texto..
“Estamos pensando em automatizar alguns fluxos, como o “Fale Conosco” e o suporte, permitindo, por exemplo, interlocuções por áudio. Um consumidor poderia fazer uma pergunta e o sistema, por IA, responderia com procedimentos explicados. Queremos modernizar o sistema e também implementar inteligência artificial para automatizar alguns processos, como a recusa de reclamações duplicadas ou ofensivas. Isso ajudaria a melhorar a plataforma, com um fluxo mais enxuto e tecnológico”, explica.
O coordenador-geral não comentou sobre uma data de implementação de uma inteligência artificial no atendimento à população.
