Até pouco tempo, seria difícil imaginar que áreas de uma empresa como customer experience e financeiro teriam alguns temas em comum. Atualmente, isso não apenas é possível, mas acontece no cotidiano das maiores empresas do País. O quarto encontro do ano do Clube Inovativos mostrou exatamente isso.
O encontro reuniu executivos de peso para discutir um tema central para os negócios do século 21: como os meios de pagamento e a experiência de compra estão diretamente ligados à fidelidade do cliente e ao crescimento das empresas. Entre as principais questões levantadas estavam a integração de sistemas de pagamento, a fraude no e-commerce, a necessidade de oferecer uma jornada de compra fluida e sem atritos, entre outros assuntos.
Mediador do encontro, Lincoln Rocha, presidente da PAGOS (entidade de meios de pagamento), destacou a evolução da inclusão financeira no Brasil e o papel dos meios de pagamento na democratização do consumo. “Hoje, estamos próximos de 90% da população bancarizada. Mesmo que seja por meio de produtos de entrada, como os cartões pré-pagos, a economia gira com o verdadeiro varejo e o transporte terrestre”, afirmou Lincoln, ressaltando a importância de tecnologias acessíveis.
Integração dos sistemas de pagamento
No campo do e-commerce, Wellington José da Silva, diretor de tecnologia da Riachuelo, trouxe à tona um problema comum entre empresas que operam online: a integração dos sistemas de pagamento. “A métrica interessante é analisar quanto estamos perdendo de receita por falhas na transação, mesmo que as APIs e serviços estejam aparentemente funcionais”, observou Wellington, destacando a importância de monitorar a eficácia real dos sistemas para evitar perdas financeiras.
Complementando a fala de Wellington, Julia Salgado Chagas, CFO da Buser, mencionou a dificuldade de integrar soluções de pagamento de forma eficiente. “É interessante tentar criar, junto com os provedores, uma experiência para o cliente que seja transparente, fácil e segura, sem depender de esforços desnecessários para fazer o sistema funcionar”, explicou Julia, sugerindo que ainda há espaço para melhorias na interação entre as empresas e os provedores de pagamento.
Fraude
A questão da fraude foi amplamente discutida por Daniel Pripas, CFO da Qvestir e Shop2gether, que expôs a gravidade do problema no Brasil. “Fraude é uma questão global, mas aqui, especialmente, é um grande problema. A legislação ainda é falha, e enquanto não conseguimos inibir a fraude na raiz, temos que adivinhar quem é fraudador, o que afeta diretamente a conversão de vendas”, afirmou Daniel, destacando que, apesar das inovações como o Pix e o “buy now, pay later”, as fraudes continuam a representar um obstáculo significativo.
Por fim, André Tonelini, diretor executivo do banco Carrefour, trouxe uma perspectiva do ponto de vista do cliente. “Mesmo com inovações como o Pix, a experiência de pagamento é dolorosa. O cliente precisa querer muito comprar para superar todos os obstáculos do processo de pagamento, que muitas vezes envolve múltiplas etapas”, comentou André, enfatizando que melhorar essa experiência pode ser decisivo para aumentar a taxa de conversão e fidelização dos consumidores.
O encontro reforçou a necessidade de inovação constante nos meios de pagamento e na experiência do cliente, destacando o impacto direto dessas melhorias no sucesso dos negócios.
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