Uma pesquisa recente da Gartner, Inc. revela que somente 14% dos problemas de atendimento e suporte ao cliente são completamente resolvidos através de canais de autoatendimento. Mesmo entre questões que os clientes consideram “muito simples”, a taxa de resolução total via autoatendimento chega apenas a 36%.
Apesar dos consideráveis investimentos feitos por diversas organizações em recursos de autoatendimento, a pesquisa, que envolveu 5.728 clientes em dezembro de 2023, indica que as taxas de sucesso permanecem baixas.
Eric Keller, Diretor Sênior de Pesquisa na Gartner Customer Service & Support Practice, destacou a discrepância entre o uso do autoatendimento e sua eficácia. “Embora 73% dos clientes recorram ao autoatendimento em algum ponto da jornada de atendimento, é preocupante observar que poucos conseguem resolver seus problemas integralmente por esse meio”, afirmou Keller. Ele enfatizou a importância de que os líderes de atendimento ao cliente trabalhem para superar as dificuldades encontradas pelos consumidores, de modo a maximizar o valor dos investimentos em autoatendimento.
Frustração dos clientes com autoatendimento ineficaz
A pesquisa revelou que 45% dos clientes que iniciaram o atendimento por autoatendimento sentiram que a empresa não compreendia suas necessidades. Além disso, o problema mais frequente, citado por 43% dos entrevistados, foi a dificuldade em encontrar conteúdo relevante para a solução de seus problemas.
“Os clientes se sentem frustrados quando enfrentam jornadas de autoatendimento rígidas, que não conseguem lidar com a complexidade de suas questões”, disse Keller. Ele destacou que, embora o autoatendimento possa trazer benefícios significativos, é essencial garantir que as necessidades dos clientes sejam corretamente compreendidas e atendidas.
Para melhorar a eficácia do autoatendimento, a Gartner recomenda que as empresas invistam em soluções proativas, aprimorem continuamente o conteúdo disponível e simplifiquem o caminho de resolução para os clientes. Isso pode incluir a expansão das responsabilidades dos representantes no desenvolvimento de conteúdo e o uso de ferramentas como chatbots baseados em IA generativa para guiar os clientes em suas jornadas.
Keller concluiu enfatizando a necessidade das organizações de capturar, diagnosticar e prever as intenções dos clientes no autoatendimento, conectando-os às soluções mais apropriadas.
