O conceito de Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, tem ganhado destaque no ambiente corporativo, sendo apontado como um dos principais diferenciais competitivos no mercado atual. No entanto, apesar de sua importância, há diversos equívocos que continuam a circular sobre o tema, levando empresas a abordagens equivocadas que podem comprometer os resultados desejados. Neste artigo, desmistificamos os principais equívocos sobre CX no ambiente corporativo, esclarecendo o que realmente importa para proporcionar uma experiência diferenciada e eficaz.
Customer experience é apenas responsabilidade do atendimento ao cliente
Um dos equívocos mais comuns é acreditar que CX é responsabilidade exclusiva do departamento de atendimento ao cliente. Na realidade, a experiência do cliente é influenciada por todos os pontos de contato que ele tem com a empresa — desde o marketing até a entrega do produto. Um estudo da PwC mostra que 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente um fator importante em suas decisões de compra, destacando a necessidade de uma abordagem integrada que envolva toda a organização.
Uma boa experiência do cliente é sinônimo de ausência de problemas
Outro mito comum é que uma boa experiência do cliente significa que nunca haverá problemas. Na verdade, o que realmente importa é como a empresa lida com os problemas quando eles surgem. Um estudo da Salesforce revela que 67% dos clientes acreditam que a capacidade de resolver um problema rapidamente é o principal fator que define uma boa experiência . Portanto, o foco deve estar em criar processos eficientes para a resolução de problemas e em comunicar claramente com o cliente durante todo o processo.
Investir em tecnologia é suficiente para garantir uma boa experiência
Embora a tecnologia seja um componente essencial da experiência do cliente, ela não é a única peça do quebra-cabeça. Muitas empresas acreditam que ao investir em ferramentas digitais de ponta, automaticamente proporcionarão uma experiência excelente. No entanto, sem uma estratégia centrada no cliente e uma cultura organizacional que valorize o CX, a tecnologia sozinha não será suficiente. A pesquisa da Gartner indica que 81% das empresas esperam competir principalmente com base na experiência do cliente, mas apenas 22% delas afirmam ter programas de CX de alta qualidade.
O cliente sempre sabe o que quer
Apesar da máxima “o cliente sempre tem razão”, é um erro acreditar que o cliente sempre sabe o que quer. Muitas vezes, os clientes têm dificuldade em expressar suas necessidades e expectativas, especialmente em mercados complexos ou em evolução. O papel da empresa é entender profundamente o comportamento do cliente e antecipar suas necessidades, muitas vezes oferecendo soluções que ele ainda não sabia que precisava. Um exemplo clássico é a Apple, que frequentemente inova e dita tendências que os consumidores nem sabiam que desejavam até que fossem lançadas.
Customer experience é um conceito novo e passageiro
Por fim, há o mito de que o CX é apenas mais uma moda passageira no mundo dos negócios. Na verdade, a experiência do cliente é uma evolução natural da forma como as empresas interagem com seus clientes e está enraizada na busca por oferecer valor em todas as etapas da jornada do cliente. Com consumidores cada vez mais exigentes e mercados saturados, a experiência do cliente se torna uma vantagem competitiva sustentável e de longo prazo. Segundo a Forrester, as empresas focadas em CX têm 1,6 vezes mais probabilidade de superar a concorrência em termos de satisfação do cliente e receita .
