Desde 2019, todo mês de junho, a Mercedes-Benz adota uma tradição bastante curiosa. Todos os milhares de colaboradores da empresa nas unidades da Europa, Turquia e Brasil interrompem suas atividades por quase 24 horas. Porém, não pense que eles cruzam os braços e promovem uma greve. Nesse dia, a companhia suspende as atividades para que todos possam ouvir diretamente os elogios, sugestões e até queixas dos clientes da marca. Conhecida como Customer Focus Day global, essa iniciativa exemplifica a importância de uma ideia que chamamos de governança cliente-cêntrica, tema que iremos explorar neste artigo.
Enquanto alguns podem argumentar que a ação da Mercedes-Benz é apenas uma estratégia de marketing, a verdade é que a montadora acerta ao criar uma conexão direta entre todos os colaboradores e o cliente final. Este tipo de engajamento não é apenas um diferencial competitivo, mas pode ser o divisor de águas entre o sucesso e o fracasso de uma empresa.
Governança cliente-cêntrica
No fundo, não estamos falando apenas do engajamento de toda a empresa. É algo maior, mais complexo. É o que chamamos de uma governança cliente-cêntrica, ou seja, uma estratégia com processos, procedimentos e metas com foco no cliente. Seria um objetivo diário perseguido por toda a empresa.
Um bom exemplo do que estamos falando é o e-commerce. Embora a empresa que administre o comércio eletrônico seja subdividida em diversas áreas, o fato é que quase toda a companhia está visível em uma plataforma digital: a oferta e informação de um produto (responsabilidade do marketing); o chatbot (atendimento ao cliente); o meio de pagamento (área financeira); a cibersegurança (tecnologia da informação; a proteção de dados (muitas vezes da área jurídica); funcionários engajados (recursos humanos)… enfim, tudo.
A seguir, fizemos um exercício de como, por exemplo, uma área de atendimento ao cliente pode facilmente se conectar com outras. Veja:
Área jurídica
A conformidade com leis e regulamentos é crucial para qualquer empresa, mas pode ser especialmente desafiadora em um mundo onde a proteção de dados e os direitos do consumidor estão em constante evolução. Aqui, a área jurídica pode fazer toda a diferença:
Conformidade e Regulação: O departamento jurídico garante que a área de atendimento ao cliente compreenda e siga as regulamentações de proteção de dados, evitando multas e litígios enquanto constrói a confiança do cliente.
Políticas de reembolso e devolução: Políticas juridicamente sólidas para reembolsos e devoluções ajudam a área de atendimento a lidar eficazmente com essas situações, resultando em processos justos e transparentes que aumentam a satisfação do cliente.
Treinamento em Compliance: Treinamentos regulares sobre direitos do consumidor e práticas justas de venda preparam a equipe de atendimento para responder adequadamente a questões legais e evitar problemas.
Área de marketing
O marketing é a ponte entre a empresa e o cliente, e pode fornecer insights valiosos que ajudam a moldar uma experiência de atendimento ao cliente superior:
Feedback do cliente: Compartilhar insights de pesquisas de mercado e feedbacks de clientes permite uma melhor compreensão das necessidades dos clientes, possibilitando um atendimento mais personalizado.
Campanhas de comunicação: Colaborar para criar campanhas que respondam a questões comuns identificadas pelo atendimento ao cliente reduz consultas e reclamações repetitivas, melhorando a eficiência e satisfação do cliente.
Área de TI
A tecnologia é a espinha dorsal de uma experiência de cliente eficiente e segura. A área de TI pode oferecer suporte crucial à equipe de atendimento:
Automação e Ferramentas de Atendimento: Desenvolvimento e manutenção de sistemas de CRM e chatbots ajudam a equipe de atendimento a gerenciar consultas e dados dos clientes de forma mais eficiente, resultando em respostas mais rápidas e precisas.
Segurança da Informação: Implementar medidas de cibersegurança robustas para proteger os dados dos clientes, conforme orientações do departamento jurídico, previne vazamentos de dados e fortalece a confiança dos clientes na empresa.
Área de finanças
A área de finanças pode facilitar a experiência do cliente ao garantir processos financeiros transparentes e flexíveis:
Políticas de pagamento: Colaborar na criação de políticas de pagamento claras e flexíveis facilita transações para os clientes, reduzindo problemas de pagamento e aumentando a conveniência.
Análise de custos e benefícios: Analisar o custo-benefício de diferentes iniciativas de atendimento ao cliente ajuda a justificar investimentos em melhorias, otimizando recursos e promovendo melhorias contínuas.
Experiência de Meios de Pagamento: Vivemos um momento de intensas transformações nos meios de pagamento. PIX e as e-wallets, por exemplo, são meios que foram pensados justamente para serem rápidos e cômodos para as pessoas. Assim, é impossível não falar em customer experience.
Tecnologia transacional: os sistemas transacionais financeiros e a área de atendimento ao cliente estão intrinsecamente ligados, principalmente em empresas que operam no setor financeiro ou em e-commerce. Essa integração pode trazer inúmeros benefícios e melhorias operacionais que impactam diretamente a experiência do cliente. Entre os benefícios, temos: resolução rápida de problemas; personalização do atendimento; automação e eficiência; segurança e conformidade com as normas vigentes; insights e análises; entre outros benefícios.
Tecnologia financeira – a área financeira, impulsionada por tecnologias como o PIX no Brasil e as e-wallets em todo o mundo, também é essencial para a experiência do cliente, tais como: facilidade e segurança nos pagamentos, transparência e flexibilidade, análise de dados financeiros.
Área de recursos humanos
Recursos humanos é fundamental para garantir que a equipe de atendimento ao cliente esteja bem treinada e motivada.
Capacitação e treinamento: Desenvolver programas de treinamento contínuo focados em habilidades de comunicação e resolução de problemas resulta em uma equipe mais capacitada e motivada, oferecendo um atendimento de maior qualidade.
Bem-estar dos funcionários: Implementar políticas de bem-estar reduz o estresse e aumenta a satisfação dos funcionários de atendimento ao cliente, resultando em menor rotatividade de pessoal e melhor atendimento ao cliente.
A integração entre diferentes áreas da empresa é essencial para uma governança cliente-cêntrica eficaz. Cada departamento, ao contribuir com sua expertise, cria uma experiência do cliente integrada e satisfatória. Ao trabalhar juntos, as empresas podem não apenas melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente, mas também se diferenciar da concorrência e impulsionar o crescimento e a inovação. As maiores empresas digitais já exploram essa governança. Mas, e você?
E por falar em governança cliente-cêntrica, em agosto, a Inovativos vai exibir um painel de debates na nossa plataforma com grandes líderes de diferentes áreas.
Por fim, nós da Inovativos acreditamos que a inovação digital e tecnologia são facilitadores para o estabelecimento de uma cultura com foco na governança cliente-cêntrica, permitindo assim maior satisfação do cliente e ganho de escala do negócio.
