70% das pessoas acreditam trabalhar em empresas ‘customer centric’, aponta estudo

Levantamento feito pela Zenvia, em parceria com a MindMiners, CS Academy e a SenseData, também revela que 54% dos entrevistados acreditam que ainda há espaço para evolução do customer centric nas organizações em que atuam

Em um mundo em constante transformação, com inovações que ocorrem em todas as áreas, as empresas precisam estar cada vez mais centradas nos clientes, ou seja, considerar as necessidades e objetivos dos clientes, com estratégias que fortaleçam a relação entre as partes. Trata-se da cultura customer centric. E, atualmente, cerca de 70% das pessoas acreditam trabalhar em organizações que promovem uma cultura voltada à centralidade do cliente. É o que aponta o estudo Customer Insights 2024.

Realizada pela Zenvia em parceria com a MindMiners, CS Academy e a SenseData, a pesquisa também constata que 54% dos entrevistados acreditam que ainda há espaço para evolução do customer centric nas empresas em que trabalham, enquanto que 26% afirmam que suas organizações possuem uma cultura pouco centrada no cliente.

O levantamento foi realizado com 259 respondentes de empresas com número de colaboradores que varia entre “até 100 pessoas” (48%) e “até 3 mil pessoas” (5%). Os estados com maior número de participantes na pesquisa foram São Paulo (44%) e Santa Catarina (12%), ambos grandes polos brasileiros de tecnologia.

O conceito de customer centric não é algo novo. Há pelo menos 15 anos existe o movimento em que especialistas defendem que as companhias precisam colocar o cliente no centro, o que significa não necessariamente entregar tudo o que se pede, mas sim antecipar necessidades e surpreender as pessoas. Para ilustrar esta necessidade de foco no cliente, um estudo da PWC demonstra que, na América Latina, 49% dos clientes abandonariam uma marca após uma experiência ruim.

Conforme enfatiza a pesquisa, “a cultura customer centric, sem dúvidas, precisa ser mais difundida em todo o território nacional, tornando as organizações de todos os ramos cada vez mais voltadas para os objetivos de seus clientes. Para isso, é necessário a atuação conjunta de todos os departamentos das organizações, demonstrando a importância de adotar uma cultura voltada para o cliente em todas as áreas e funções. Somente ao formar alianças será possível a promoção de verdadeiras mudanças internas nas companhias”.

Relacionamento entre empresas e clientes

De acordo com o levantamento, do ponto de vista de quem atende aos clientes, os principais desafios da área estão relacionados ao engajamento (40%), retenção (36%) e expansão das contas (33%). “A melhor maneira de transpor estes desafios e entregar valor é construindo uma jornada do cliente com a utilização de ferramentas que analisam dados de clientes, segmentam as ações e enviam comunicações personalizadas, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente com a empresa”, explica o estudo.

Ao perguntar sobre as principais reclamações recebidas, ou seja, quais os desafios do ponto de vista do cliente, a pesquisa indica que a alta precificação lidera o ranking (29%), seguida pela dificuldade em utilizar e adotar o produto (27%), além da insatisfação com o tempo de atendimento (27%). Quanto aos principais objetivos da área, eles estão conectados aos maiores desafios enfrentados: intensificar o engajamento de uso do produto (47%), reter clientes (43%) e estruturar a área com processos, pessoas e indicadores (27%).

“Dessa forma, por meio dos dados da jornada, é possível melhorar a própria performance da equipe de contato com o cliente, ao alertar sobre riscos de cancelamento, democratizar o acesso a indicadores, identificar clientes com potencial de expansão e ampliar a escalabilidade das ações das áreas”, informa a pesquisa.

O levantamento também mostra que e-mail e WhatsApp lideram como principais canais de comunicação entre empresas e clientes (cada um representando 87%). Reuniões online aparecem em 3º com 71% e, com uma diferença significativa, o telefone com 28%. Os encontros presenciais são usados apenas por 6% das empresas.

Personalização do atendimento

Em relação à personalização do atendimento, apenas 13% das empresas realizam um esforço de segmentar a comunicação de acordo com o perfil, enquanto 72% têm espaço para melhoria e 15% não possuem nenhum tipo de personalização. Vale destacar que a personalização é um dos principais meios utilizados por empresas para evoluir a experiência do cliente. Algumas delas, inclusive, utilizam inteligência artificial (IA) para se adaptar aos gostos de clientes e tornar a utilização mais satisfatória.

Além de aumentar a satisfação, investir em personalização ajuda a diminuir cancelamentos e elevar radicalmente o nível do relacionamento entre empresa e cliente, por apresentar soluções adequadas e úteis. Por outro lado, baixos níveis de personalização e segmentação expõem o cliente a direcionamentos e comunicações superficiais, fora de contexto, gerando frustração e reclamações.

Outra conclusão do estudo é a necessidade das empresas investirem mais em ferramentas específicas para melhorar seus processos e tratativas com clientes. “A utilização somente de e-mails e planilhas é ultrapassada e ineficiente. Além disso, é importante utilizar a tecnologia adequada para cada fim”.

Acompanhamento de resultados

O acompanhamento de indicadores é fundamental para equipes que lidam com clientes. A tecnologia facilita o acesso a informações, e cada colaborador deve ter acesso aos KPIs para entender como seu trabalho influencia os resultados. Segundo a pesquisa, o indicador mais acompanhado nas operações é o NPS (33%), seguido do CSAT (20%), NET churn / MRR churn (20%), Health Score (14%) e Receita de upsell e cross-sell (13%).

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