Experiência do cliente é prioridade para 83% dos bancos em 2024, aponta Febraban

Este ano, de acordo com a 1ª etapa da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária - realizada pela Deloitte -, 83% dos bancos priorizarão a experiência do cliente como forma de se diferenciarem no mercado. E como ação prioritária para a diferenciação, as instituições bancárias apostarão na exploração de canais de mensagens instantâneas e na expansão das transações via chatbot

A transformação e a evolução do setor bancário têm sido constantes, moldando-se pelo surgimento de novas tecnologias, pela inovação e pelo objetivo de posicionar o cliente no centro. À medida que essa transformação avança, as instituições bancárias têm a oportunidade de adaptar seus produtos e serviços para abarcar as novas realidades e se diferenciar estrategicamente em um mercado altamente competitivo e dinâmico.

Este ano, de acordo com a 1ª etapa da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária – realizada pela Deloitte -, 83% dos bancos priorizarão a experiência do cliente como forma de se diferenciarem no mercado. E como ação prioritária para a diferenciação, as instituições bancárias apostarão em novos formatos de comunicação e atendimento, concentrando esforços na exploração de canais de mensagens instantâneas e na expansão das transações via chatbot.

Além da experiência do cliente, outras prioridades apontadas pelo levantamento são inovações tecnológicas (71%), personalização de produtos e serviços (63%), segurança e privacidade de ponta (58%), responsabilidade social e sustentabilidade (54%), além de ofertas integradas de ecossistema (54%).

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O papel da tecnologia

Para que as estratégias de diferenciação possam ter efetividade, é preciso investir em tecnologia. E para este ano, a previsão é de que o orçamento total dos bancos brasileiros destinados à tecnologia – englobando despesas e investimentos – deverá atingir R$ 47,4 bilhões.

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Vale destacar que os bancos dobraram seus investimentos anuais em tecnologia em um período de oito anos, passando de R$ 19,1 bilhões, em 2015, para R$ 39 bilhões apurados no ano passado, alta de 104%.

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Entre as tecnologias que estão sendo adotadas, merecem destaque as soluções de segurança cibernética, prioridade estratégica para 100% dos bancos entrevistados. Neste quesito, as instituições destacaram que o foco de investimentos está centrado em arquitetura, infraestrutura e ferramentas especializadas em estratégias para detecção e resposta a ameaças cibernéticas, gestão de identidades e acessos, treinamento e conscientização dos colaboradores, cloud security, testes de invasão e criptografia dos dados e informações.

De acordo com a pesquisa, outras tecnologias prioritárias e que já estão sendo adotadas pelos bancos são Cloud, Inteligência Artificial, Blockchain e Drex (projeto de moeda digital do Banco Central), além da Computação Quântica.

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“A pandemia acelerou o processo de digitalização da tecnologia bancária, juntamente com o nascimento do Pix, a implementação do Open Finance e, no momento, a chegada do Drex, resultando em uma maior oferta de produtos e serviços para os clientes. Tudo isto reflete nestas prioridades dos bancos para explorar novos formatos de atendimento e busca por excelência operacional”, avalia Rodrigo Mulinari, diretor responsável pela pesquisa da Febraban.

IA adaptável e customizável

A Inteligência Artificial assumiu um papel de protagonismo na indústria bancária. Segundo o levantamento, 96% das instituições possuem tecnologias de IA, em aplicações como biometria facial (75%), chatbot (71%) e RPA (67%), entre outras.

A IA generativa, por sua vez, já vem sendo utilizada por 54% dos bancos, e, de forma geral, sua aplicação está alinhada com a busca pela inovação constante e melhoria da experiência dos clientes, garantindo maior grau de personalização. O levantamento apontou que a utilização da IA generativa, principalmente em processos de atendimento e apoio aos desenvolvedores, tem permitido uma melhoria média de 11% na eficiência dos processos bancários, como no atendimento ao cliente (12% de melhoria), backoffice (17%) e desenvolvimento de aplicações (12%).

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Segundo a pesquisa, quando se trata da aplicação de IA nos processos bancários, verifica-se que ela se estende por diversas frentes e áreas – da segurança aos procedimentos de aprovação de clientes e no desenvolvimento interno de códigos de software, chegando até a personalização de ofertas e segmentação.

Essa diversidade de aplicações e os múltiplos casos de uso, conforme o relatório, demonstram o quanto a IA é adaptativa e customizável às necessidades de cada área dos bancos. A própria pesquisa revela que as
instituições financeiras não estão apenas investindo nesta tecnologia, mas, também, explorando, em diversas frentes, suas capacidades de utilização.

Open Finance

Entre as estratégias de diferenciação que vêm sendo adotadas pelos bancos e devem moldar o futuro da indústria financeira, a personalização se destaca de forma contundente, sendo o Open Finance uma peça fundamental no aprimoramento da experiência do cliente e customização do processo de relacionamento.

A evolução do Open Finance no Brasil, segundo a pesquisa, é perceptível pelo aumento significativo em sua adoção e integração, com os bancos utilizando este recurso para promover a educação financeira e orientar os clientes em suas jornadas.

A expectativa de adesão à iniciativa de Open Finance, ainda que discreta, está crescendo no Brasil. Em um comparativo com a edição passada, o levantamento apontou um crescimento médio de 2,5 pontos percentuais na adesão de clientes. Já nesta edição, 73% dos bancos tiveram até 5% de sua base de clientes aderindo ao Open Finance e, para 2024, 32% dos bancos pretendem ter de 6% a 20% de sua base ativa na iniciativa.

“Com a necessidade de buscar um posicionamento cada vez mais relevante rumo à diferenciação, os bancos podem se utilizar do movimento do Open Finance para ampliar os dados e o conhecimento sobre seus clientes. Com o uso de tecnologias como IA e IA generativa, as informações podem ser exploradas com maior eficiência e assertividade, com o objetivo de personalizar o relacionamento com os clientes”, conclui Sergio Biagini, sócio-líder da Deloitte para a Indústria de Serviços Financeiros.

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