O uso de ferramentas de inteligência artificial (IA) cada vez ganha mais espaço nas rotinas, no entretenimento e na vida das empresas e das pessoas. Com o objetivo de entender o impacto da IA nas relações entre consumidores e empresas do país, uma pesquisa da Hibou com 1880 brasileiros mostrou que 92% conseguem perceber facilmente quando estão sendo atendidos por chatbots e 56% relataram que os robôs nem sempre resolvem suas demandas e que às vezes é preciso um atendimento humano.
De acordo com o levantamento, 97% dos brasileiros já ouviram falar de IA, sendo que 64% acreditam que a tecnologia já está transformando significativamente suas vidas. No entanto, 18% não veem a IA interferindo na sua vida hoje ou nos próximos anos. Além disso, 35% dos entrevistados aceitam sem restrições ser atendidos por uma IA.
Ainda em relação ao atendimento ao cliente, 39% não gostam e não querem falar com uma máquina, preferindo o atendimento humano, e 31% não se importam de falar com uma máquina, se ela resolver seus problemas. Apenas 2% afirmaram que gostam de ser atendidos por uma máquina, por ser mais prático e rápido, e outros 2% disseram que preferem o atendimento por uma máquina, mais útil que a maioria dos atendentes hoje em dia.
Experiência de compra
A IA também pode influenciar o momento da compra, permitindo estratégias mais personalizadas. Nesse sentido, 31% ficariam mais tentados a usar chatbots se eles agissem como humanos e 76% acham que deveria ser obrigatória a transparência na comunicação, ou seja, eles desejam ser informados quando estão interagindo com uma máquina.
Para 49%, não é possível saber se o uso da IA para melhorar a experiência de compra realmente vai acontecer, enquanto 29% dos entrevistados afirmam que a utilização da tecnologia não vai acontecer. Já para 21% dos respondentes, o uso da IA para melhorar a experiência de compra é uma possibilidade para as marcas serem mais assertivas.
ChatGPT e outras ferramentas de IA
O ChatGPT e outras ferramentas de IA foram percebidos pelos brasileiros como tecnologias que trazem clareza nas respostas (48%), melhor compreensão das demandas (47%), escuta das reclamações (34%) e acesso ágil ao histórico do consumidor (33%). Além disso, proporciona melhorias nos produtos e serviços, como orientação de uso (42%), sugestão personalizada de produtos e serviços (33%), notificações de novidades e promoções personalizadas (30%), manual de produtos e serviços (24%) e inspiração para o desenvolvimento de novos produtos (20%).
Quanto ao futuro, 30% dos brasileiros estão otimistas em relação à evolução do atendimento com IA. Contudo, 23% esperam que a situação possa piorar antes de se tornar mais eficiente.
