A personalização – uma das estratégias mais utilizadas atualmente para otimizar a experiência do cliente – é uma das principais apostas da gigante varejista Macy’s para este ano. O vice-presidente sênior de jornada do cliente da Macy’s, Bennett Fox-Glassman, afirmou na National Retail Federation (NRF) que a loja de departamentos está renovando o CX por meio de jornadas hiperpersonalizadas e conectadas, e dedicando mais recursos para compreender melhor o comportamento do consumidor, a fim de fortalecer sua fidelidade à marca e impulsionar as vendas.
De acordo com o executivo, a personalização sempre foi uma prioridade para a Macy’s. “Historicamente, temos recomendações personalizadas de produtos; nossos programas de e-mail, SMS e push; vários aspectos de nossas experiências no local e no aplicativo; bem como mídia paga (dedicada à personalização). Cada um deles gerou maior relevância para nossos clientes. E temos visto um maior envolvimento dos clientes expostos a uma experiência mais personalizada”.
Métodos específicos de personalização
Este ano, segundo Bennett, a Macy’s se concentrará em métodos específicos de personalização, focados, principalmente, nas aplicações que são importantes para o cliente, entre elas:
- Incentivar compras complementares (para completar o visual);
- Orientar os clientes para novas categorias de experimentação, garantindo que eles conheçam os benefícios omnicanal da empresa;
- Incentivar os compradores online a comprarem nas lojas físicas (e vice-versa);
- Maximizar o uso do cartão de crédito da Macy’s;
- Reengajar clientes que gastam muito.
Futuro da personalização
Ao discutir o futuro da personalização na Macy’s, Bennett destacou a aspiração de fornecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente. Da mesma forma, a empresa planeja investir em experiências personalizadas adicionais em vendas e eventos populares em 2024, visando aprimorar o envolvimento do cliente.
O executivo também destacou a vantagem omnicanal e multicategoria da empresa, além do programa de fidelidade Star Rewards, com mais de 70% de penetração. Para ele, essa combinação de lealdade e personalização permite oferecer produtos, ofertas e inspiração mais relevantes em várias categorias.
“Com tantos dados valiosos e os rápidos avanços em IA, estamos entusiasmados em oferecer personalização de maior qualidade aos nossos clientes. Também estamos extremamente preocupados em permanecer fiéis à marca”, ressaltou Bennett. “Todos estão aprendendo a usar essas ferramentas juntos e estamos trabalhando para equilibrar o incrível potencial das novas ferramentas e tecnologias com a criação de uma experiência de marca, ao mesmo tempo em que permanecemos em uma posição de liderança competitiva”, concluiu.
