Já não é mais novidade que investir na experiência do cliente é um dos grandes pilares de sucesso para as empresas na atualidade. E quando as interações do cliente com as empresas ou produtos são realizadas no ambiente online, temos o Digital Customer Experience (DCX) – experiência digital do cliente, em português. Para debater estratégias digitais de CX, o Innovation Xperience Conference – uma iniciativa do Grupo Innovation Xperience (Grupo iX) – promoveu o painel ‘DCX: omnicanalidade e inteligência de negócios na era das relações digitais’.
Mediado por Caroline Marino, head de conteúdo da “Tempo de Mulher” e colunista do podcast “Sem Crachá”, o painel contou com a participação de grandes destaques da área de Customer Experience, que debateram as tendências do setor para 2024.
IA generativa
Para Celso Tonet, diretor de experiência do cliente da Claro, o surgimento de novas plataformas de negócios será uma das tendências para a área em 2024. “Apesar do nosso modelo de negócio ainda ser focado no atendimento humano, vejo o uso de plataformas de negócios como uma tendência, principalmente se estiver relacionado com o uso de IA generativa em sua operação”, afirmou.
Com relação à IA generativa, Dorival Oliveira, vice-presidente da Arcos Dourados, acredita que um programa de pontos e fidelização com a utilização da tecnologia é uma das tendências de inteligência de negócios na era das relações digitais para o ano que vem. “Hoje o programa de pontos tradicional já funciona muito bem. Com IA generativa em sua operação, haverá assertividade na hora de identificar as necessidades de nossos clientes, inclusive na comunicação”, comentou.
Gustavo Morais, CDO da AeC, também aposta na IA generativa como tendência em DCX para 2024 e destaca a preocupação da empresa com seus colaboradores. “Acreditamos que pessoas felizes realizam um bom atendimento. Por esse motivo, queremos monitorar o sentimento de nossos colaboradores, pensando em oferecer um cuidado para que ele esteja sempre bem e feliz”.
Personalização
Outra aposta de tendência em DCX é a personalização no varejo. “Tudo o que fazemos é pensando no bem do paciente. Personalizamos e entramos na linha de cuidado do paciente para oferecer tudo o que ele precisa. Acredito que a personalização também estará em alta nas relações digitais com o cliente em 2024, principalmente no varejo”, apontou.
Já para Juliana Carsoni, CEO da Juntos Somos Mais, “o investimento em pesquisas continuará sendo uma aposta em DCX para 2024, já que ainda precisamos levantar dados para personalizar o atendimento, a comunicação e entender os gostos dos nossos clientes”, concluiu.
