Por quase meio século, a frase “A voz do dono” esteve estampada nos discos da gravadora RCA Victor junto com a imagem de um simpático cãozinho atento, o NIpper, a um gramofone. A campanha ficou marcada como um sinal de fidelidade: a canina (em relação ao seu humano) e a da tecnologia (com a voz que era reproduzida). Muitos anos depois dessa gravação, a Petlove, startup voltada ao mercado pet e avaliada em R$ 3,5 bilhões, mostra o poder das relações para ganhar à frente no competitivo mercado atual. A empresa, que espera alcançar um faturamento de R$ 1,5 bilhão, cerca de 36% acima do registrado em 2022, leva a sério todos os seus relacionamentos, sempre preservando o propósito do negócio. Por lá, todos são como donos e os sujeitos se misturam literalmente: desde o direcionamento da missão e valores criados pelo fundador Marcio Waldman, em 1999, até as demandas dos funcionários, que possuem ações da empresa, as vozes dos donos dos Nippers de hoje em dia, ou tutores, e os próprios pets.
Somado a isso, a empresa está em um segmento em constante expansão. Segundo pesquisa feita pelo Instituto Pet Brasil (IPB), o setor movimentou R$ 60,2 bilhões em 2022, um aumento de 16,4%, e a perspectiva para este ano é alcançar R$ 67,4 bilhões. Além disso, atualmente, o Brasil conta com cerca de 150 milhões de animais de estimação – número que teve um bom empurrãozinho da pandemia de covid-19. Dados da União Internacional Protetora dos Animais (UIPA) mostram que a procura por adoção aumentou 400% durante os primeiros meses de isolamento, já que muitas pessoas buscaram por uma companhia para passar o período. Se considerarmos os 215 milhões de brasileiros, isso quer dizer que em torno de 70% da população têm um animal em casa.
Hoje, a Petlove conta com mais de 15 mil produtos no site e no aplicativo; serviço de hospedagem DogHero, que disponibiliza ainda pet sitter (cuidadores que vão até a casa do cliente dar comida, água e o que o pet precisar) e creche; plano de saúde para cães e gatos (veja mais na entrevista “Esse é só o começo”), em parceria com a Porto Seguro e que já possui 220 mil vidas; além da plataforma de educação Vet Smart; do sistema de gestão para petshops Vetus; e de nove lojas físicas nas cidades de São Paulo, Santo André e Santos, e dois quiosques na capital paulista. A empresa já ultrapassou R$ 1 bilhão em aportes e tem investidores de peso como Kamaroopin, Softbank, L Catterton, Monashees, Porto Seguro, Riverwood e Globo Ventures.
Missão perene
A história de Marcio se confunde com a da Petlove e exemplifica alguns dos principais valores da cultura da empresa, como o amor pelos animais e o desejo de trazer progresso à medicina veterinária e ao mercado, como ressalta Talita Lacerda, CEO da Petlove. “Ele [Marcio] é uma figura central da nossa cultura e fonte de inspiração para todos”, diz. Segundo ela, a resiliência e o modelo “fazer mais com menos”, que foram importantes para o negócio atingir o patamar atual, continuam permeando as decisões e estratégias. “É o que nos direciona no desenvolvimento de soluções escaláveis e garante eficiência com preços menores”, afirma.
Ouvir o cliente de forma atenta é outro traço que vem do fundador. Em 2004, quando Marcio ainda conseguia ligar para os clientes, teve um insight que mudaria a história da empresa. Após questionar alguns sobre o motivo de não voltarem a comprar, teve como resposta que “haviam esquecido e que seria interessante ter uma maneira de recomprar o produto, já que precisavam dele todo o mês”. Daí veio a ideia da compra programada RePet.
Para construir um ecossistema que torne realmente o cuidado com o pet acessível e simples, sem deixar para trás os médicos veterinários e empreendedores do segmento, principais parceiros do negócio, a Petlove aposta em algumas estratégias. A primeira é a colaboração. “Colaborar é o pilar central de um dos principais valores da nossa cultura, que chamamos de ‘donos e sócios’”, explica Talita. Isso quer dizer, na prática, que por lá os valores no longo prazo não são sacrificados pelos resultados imediatos e os objetivos do ecossistema estão acima dos de cada área e dos individuais.
Segundo a executiva, a missão é democratizar e simplificar o cuidado com os pets, empoderando médicos veterinários e empreendedores. “Queremos somar e ajudar nossos parceiros a crescer. Por isso, os modelos de negócio associativos, como o plano de saúde, em que trazemos demanda para a rede credenciada; o marketplace, que conta com a Doghero; e as franquias, voltadas para expansão das nossas lojas, são centrais para a empresa”. Uma pesquisa da Petlove mostra que um pet coberto pelo plano de saúde tem um índice de frequência de visita ao médico veterinário três vezes maior do que um da mesma categoria social que não tenha esse plano.
Outro exemplo é a parceria com a Reserva, marca de vestuário e lifestyle, feita em março deste ano. Com o slogan “do nosso pica-pau pro seu pet”, a primeira coleção é a Reserva para Cachorros, com mais de 100 peças entre guias, coleiras, acessórios e brinquedos. “Hoje, as famílias são consideradas multiespécie, ou seja, os pets são membros da família e foi natural pensar no desenvolvimento de uma linha focada também nos animais de estimação, proporcionando um estilo de vida completo para tutores e cães”, explica Talita. De acordo com ela, a parceria não trouxe apenas uma nova dimensão à experiência de compra, mas permitiu alcançar um público mais amplo e diversificado. “A ação auxilia, ainda, a reforçar nossa reputação como uma marca que está atenta aos desejos dos clientes”.
Saber ouvir para crescer
Nessa linha, com o olhar atento para as tendências e necessidades do público-alvo, a empresa deu mais um passo com a inauguração da primeira loja física em julho de 2022. Seguindo os conceitos omnicanal, que integra todos os canais da empresa, e phygital, que incorpora tecnologia a experiências presenciais, o local segue o estilo boutique com todos os detalhes pensados para oferecer a melhor experiência para os pets e seus tutores – do piso, layout de produtos, cores e cheiros, até os uniformes dos funcionários e a estrutura dos serviços. Na lojas, há máscaras iluminadas feitas pela Vagalume em formato de gatos e cães; ilustrações e grafismos da artista visual Clode Imperial; luminárias em formato de cachorro criadas exclusivamente para a empresa pela fábrica Usare em parceria com a m.o.o.c. móveis objetos e outras coisas, da be.bo. Além disso, Talita ressalta que os clientes têm à disposição uma prateleira infinita, na qual podem escolher itens e serviços no catálogo online da Petlove. “Há, ainda, o serviço de retirada na loja, ou seja, o pedido pode ser feito pelo site ou app e retirado no locker localizado na frente da unidade. A aquisição de plano de saúde pet e de serviços da DogHero também pode ser feita por lá”, diz.
Bots inteligentes
Como toda startup, a Petlove tem como base a tecnologia e usa ferramentas como inteligência artificial, big data e entre outras. A empresa conta, por exemplo, com bots inteligentes capazes de entender demandas e recomendar produtos ou responder dúvidas alinhadas às necessidades do cliente, e APIs que compreendem as intenções dos contatos, consultam status de pedidos, descrição de produtos e serviços e dão prioridade a casos mais críticos. A IA generativa também já é usada no desenvolvimento de bots para apoiar a área de customer experience e vendas internas. Para isso, foi criado um time multidisciplinar com metas claras de aumento de produtividade dos operadores e vendedores simultaneamente ao crescimento da métrica de lealdade NPS. O próximo passo é acelerar a criação de APIs para que os bots sejam capazes de resolver autonomamente e de forma humanizada o maior número possível de dúvidas e necessidades dos clientes.
Por falar em clientes, lembra da ideia da compra programada RePet? Ela vai além da atenção que a empresa tem em entender a necessidade dos tutores: é reflexo também de uma cultura que adota o método ágil com um olhar atento para os funcionários.
Amor e autonomia para agir
Para que tudo funcione bem, o olhar para as pessoas – cliente, parceiros e colaboradores – e a abertura às ideias são cruciais. Tendo isso em mente e para garantir que a inovação percorra todas as áreas, a empresa aposta em uma gestão descentralizada, na autonomia dos times e num ambiente de segurança psicológica. “Todos têm autonomia para propor iniciativas que julguem relevantes para o alcance dos objetivos coletivos. O papel do líder é ser um facilitador, trazer clareza sobre as prioridades e jamais punir erros”, diz Talita, reforçando que errar é tão importante quanto acertar, pois a partir dos erros é possível acertar da próxima vez, e a inovação é consequência disso.
A executiva explica que todas as decisões relacionadas a pessoas têm coerência com os valores da empresa, desde o recrutamento até as promoções e méritos. Entre as iniciativas, estão a “licença paternidade”, em que os colaboradores podem usufruir de dois dias para adaptação e cuidados com um pet novo, oferta do plano de saúde pet gratuito para todos os colaboradores com bicho de estimação, além de descontos no site e nas lojas da Petlove para garantir que todos possam oferecer a seus pets alimentação e cuidado de qualidade. Por outro lado, a empresa oferece contraturno escolar e curso supletivo de segundo grau para os filhos dos funcionários dos centros de distribuição. “Nosso intuito com essas iniciativas é contribuir para a progressão econômica das famílias”, diz Talita.
Outra aposta da Petlove é o programa “Todos Sócios”, no qual os funcionários ganham uma porcentagem de ações, que podem ser resgatadas em momentos de emergência (como em casos de doenças) ou em um evento de liquidez da companhia. Todo novo colaborador também recebe uma porcentagem de ações assim que inicia sua trajetória na empresa. Antes da iniciativa, a empresa distribuía ações como parte do Ciclo de Performance da companhia, uma prática que ainda continua para reconhecer as pessoas que demonstram aderência à cultura e que se destacam na entrega de resultados. Também para
estender a todos os petlovers a oportunidade de aumentar sua participação acionária, a empresa criou o programa “Mais sócios, mais bônus”. Nele, o profissional pode usar parte de seu bônus para comprar ações da empresa, e recebe um prêmio de ações a mais, dependendo do quanto compra. “Os objetivos são estimular o senso de dono e fomentar o sentimento de pertencimento, evidenciando que todos são efetivamente parte do nosso negócio”.
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