O comércio eletrônico oferece inúmeras oportunidades para as empresas expandirem negócios, alcançarem novos mercados e impulsionarem vendas. No ano passado, segundo relatório divulgado pela Nielsen|Ebit, o e-commerce no Brasil registrou um crescimento de 2%, impulsionado principalmente por segmentos com menor ticket médio, ou seja, que oferecem produtos mais baratos.
Dessa forma, o setor que apresentou o maior aumento de pedidos foi o de Alimentos e Bebidas, com 82,8% de crescimento, seguido por Perfumaria e Cosméticos com 22,5%, Saúde com 16,9%, Bebês e Cia com 12,3%, e Esporte e Lazer com 8,4%.
Apesar do aumento de 2% parecer pequeno, é importante registrar o boom que o comércio eletrônico sofreu em 2020, impulsionado pela pandemia: segundo a consultoria, a taxa de crescimento daquele ano foi de 41%. E como ilustra Carmen Pedroso, head de meio de pagamento e fraudes D2C da Electrolux, “existe um e-commerce antes da pandemia e um e-commerce pós-pandemia”.
Surfar na onda desse crescimento e aproveitar ao máximo o potencial das vendas online requer uma abordagem estratégica e uma compreensão profunda dos desafios e das melhores práticas do e-commerce global. Para discutir as tendências e desafios do e-commerce, o Grupo Innovation Experience (GIX), em parceria com a Worldpay from FIS e o Movimento Inovação Digital (MID), realizaram o Painel Online Inovativos com o tema “Maximizando o desempenho no e-commerce global”.
“Temos um comércio eletrônico cada vez mais global, embora bastante insipiente, já que, em um cenário otimista, apenas 15% de todo o varejo vende por meio de ferramentas digitais como plataformas, redes sociais, entre outras”, afirma Vitor Magnani, presidente do MID e mediador do encontro.
Fraudes na era do e-commerce
Um dos principais desafios enfrentados pelas empresas na era digital são os ataques cibernéticos. Hackers e cibercriminosos podem visar dados confidenciais dos clientes, informações de pagamento e até mesmo interromper as operações de uma empresa.
Para fortalecer a segurança cibernética, é essencial implementar práticas de segurança de dados eficazes, como criptografia de dados, atualizações regulares de segurança, firewalls robustos e programas de conscientização e treinamento sobre segurança cibernética para os funcionários, o que pode ser um desafio ainda maior no mundo conectado. Além disso, é importante ter um plano de resposta a incidentes consolidado, para lidar rapidamente com qualquer violação de segurança e minimizar os danos potenciais.
“Historicamente, o problema de fraude era algo localizado, como alguém entrar com um cartão clonado na loja. Agora, você se defende do mundo inteiro. Essa globalização requer ferramentas diferentes, que estão a dispor de todo mundo, para proteger ou atacar, como a inteligência artificial”, contextualiza o vice-presidente sênior da Worldpay para a América Latina, Juan D’Antiochia.
Como representante da indústria no e-commerce, Carmen Pedroso ainda destaca que a colaboração com parceiros confiáveis também desempenha um papel importante na mitigação de fraudes e ataques cibernéticos. Ao selecionar provedores de serviços de pagamento, empresas de segurança cibernética e parceiros logísticos, é fundamental avaliar sua reputação, histórico de segurança e medidas de proteção de dados. Trabalhar em conjunto com parceiros confiáveis e estabelecer políticas de compartilhamento de informações e melhores práticas de segurança ajuda a fortalecer a defesa contra ameaças cibernéticas.
Tendências do comércio digital
Mas nem só de ameaças vive o comércio digital. Também é preciso se atentar às principais tendências dessa nova forma de comprar. Para os próximos anos, D’Antiochia prevê três grandes tendências, todas relacionadas às formas de pagamento, que também foram revolucionadas com a chegada do e-commerce: o chamado Account to Account, que é como funciona o sistema Pix no Brasil; o Buy now, pay later, forma de pagamento a prazo que permite aos compradores efetuarem compras online e pagar em parcelas posteriormente; além das carteiras digitais.
As novas formas de pagar por um produto ou serviço, segundo D’Antiochia, proporcionam mais comodidade aos consumidores e permitem uma maior internacionalização dos negócios. Com a expansão do comércio eletrônico, as empresas têm a oportunidade de alcançar clientes em todo o mundo, superando as barreiras geográficas e aproveitando o potencial de mercados internacionais. A possibilidade de oferecer diferentes opções de pagamento adaptadas a diferentes regiões e preferências dos consumidores é essencial para esse processo de internacionalização.
Nesse sentido, Marcelo Reco, gerente sênior de e-commerce da Acer ainda observa outra tendência, que é a mudança de comportamento do cliente com essas novas maneiras de consumir: “o consumidor está se acostumando a comprar de maneiras diferentes, com pontos, cashback… Ele também está evoluindo com o e-commerce”, aponta. Esse movimento, segundo ele, faz com que as plataformas personifiquem cada vez mais o atendimento, com uma mescla de canais de atendimento tradicionais, mas em plataformas digitais.
A evolução do consumidor, no entanto, é gradativa, mas nem sempre foi assim. Os meios de pagamento virtuais aos quais estamos cada vez mais habituados foi um dos grandes desafios da Buser no início das operações da startup, que disponibiliza um aplicativo móvel por meio do qual é possível adquirir passagens para várias cidades do Brasil a preços mais acessíveis em comparação com as tarifas convencionais cobradas pelas empresas de transporte rodoviário.
“Apesar de sermos nativos digitais, nosso público, em sua maioria, não era digital. Não faz muito tempo, tínhamos que nos deslocar até o guichê da rodoviária para comprar passagens apenas no dinheiro. Tivemos que trazer essa digitalização para dentro desse mercado. Isso se tornou uma tendência”, aponta Julia Salgado, CFO da Buser.
À medida que os consumidores evoluem e se adaptam a essas mudanças, as plataformas de e-commerce devem acompanhar essa evolução, oferecendo um atendimento personalizado e canais de comunicação adequados. O e-commerce global continuará a se expandir e a transformar a forma como compramos e vendemos, e as empresas que se adaptarem a essas mudanças estarão em uma posição vantajosa para aproveitar todas as oportunidades que esse mercado em crescimento tem a oferecer.
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