É de conhecimento de todos que, em qualquer empresa, contar com colaboradores engajados e satisfeitos resulta em uma maior produtividade no trabalho e, consequentemente, melhores resultados. É o que mostra um estudo realizado pelo Harvard Business Review, que constatou que colaboradores satisfeitos são 31% mais produtivos e 85% mais eficientes.
Da mesma forma, funcionários mais engajados refletem diretamente em um atendimento de excelência ao cliente, aumentando sua satisfação e fidelidade. Nessa tarefa de promover o engajamento efetivo dos funcionários, é fundamental levar em conta o conceito de Employee Experience, ou experiência do colaborador.
O raciocínio é simples: ao proporcionar um ambiente de trabalho estimulante, investindo no desenvolvimento dos colaboradores e promovendo uma cultura organizacional saudável, é possível criar um cenário no qual todos se sintam valorizados e motivados, resultando em maior produtividade, eficiência aprimorada e um ambiente propício à inovação.
Para entender como a Employee Experience pode ajudar a aumentar a produtividade e a satisfação dos colaboradores e, consequentemente, o sucesso da empresa, o Grupo Innovation Xperience (GIX), em parceria com a AeC e o Movimento Inovação Digital (MID), realizaram o Painel Online Inovativos com o tema “Employee Experience: desafios no engajamento do time de relacionamento”.
O encontro, mediado pelo gerente de Inteligência e Conteúdo do MID, Ivan Ventura, contou com a participação da vice-presidente de Operações da AeC, Luciana Marinho, e do head de Operações e Atendimento ao Cliente da Livelo, Jhones Santana.
Premiação e engajamento
De acordo com Luciana, todos os 45 mil colaboradores da AeC atualmente estão engajados na pauta da employee experience. “Eles estão no centro de todas as ações da empresa. Um colaborador feliz produz mais e traz melhores resultados. Isso pode ser medido por meio de uma plataforma de engajamento por meio da qual nosso colaborador possui acesso a todos os seus resultados”, afirmou.
Essa plataforma gera um indicador chamado índice de felicidade. Dependendo do desempenho do colaborador, ele é premiado com moedas virtuais (coins) que podem ser trocadas por brindes, rifas e outros benefícios. “Essa troca de coins estimula o engajamento com a nossa marca e com as marcas dos nossos clientes contratantes. Atualmente temos 98% de índice de felicidade na empresa”, contou Luciana.
A AeC é a parceira da Livelo na área de atendimento aos clientes. Segundo Jhones, o engajamento dos colaboradores e os diversos indicadores analisados são fundamentais para garantir a satisfação dos mais de 40 milhões de clientes da empresa. “E o cliente satisfeito traz mais resultados para a companhia. Além do sistema de premiação, que aumenta o engajamento, é preciso proporcionar autonomia para o funcionário”, destacou.
Para Ivan, todo esse processo de análise e metrificação vem se intensificando nos últimos anos. “Por conta de jornadas digitais ou não, passamos a analisar diversas etapas, seja do consumidor, seja no relacionamento B2B e também dentro das empresas, com nossos funcionários”, explicou.
Desafios futuros
Entre os desafios futuros na área de employee experience, os executivos mencionaram o engajamento dos colaboradores que trabalham no sistema de home office e as dificuldades em trabalhar com as próximas gerações, cada vez mais digitais, imediatistas e, por que não, ansiosas. “Os processos de formação devem ser mais imersivos e ferramentas de inteligência artificial, como o ChatGPT, certamente ajudarão bastante”, concluiu Jhones.
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