Apontada pelo Gartner como uma das principais tecnologias emergentes de experiências imersivas, o gêmeo digital do cliente (Digital Twin of the Customer), ou DToC, já faz parte do planejamento da estratégia digital para 27% das empresas.
É o que aponta um levantamento com 380 líderes da cadeia de suprimento (CSCOs). O número, apesar de baixo se comparado com a quantidade de executivos (60%) que estão testando ou planejam implementar um gêmeo digital da cadeia de suprimentos (DSCT), mostra que a adoção do DToC aos poucos está sendo considerada uma forma de melhorar a experiência do cliente e aprimorar o uso de Inteligência Artificial (IA) nas empresas.
O DToC é uma representação virtual dinâmica de um cliente que simula e aprende a imitar e prever o comportamento. Ele pode ser usado para modificar e aprimorar a experiência do cliente e dar suporte a novas iniciativas de digitalização, produtos, serviços e oportunidades. De acordo com estimativas do Gartner, a tecnologia levará de cinco a dez anos até sua adoção geral, “mas será transformador para as organizações”.
Benefícios
Entre os benefícios do DToC está a oportunidade da empresa de reinventar a precisão da previsão de demanda do cliente, o que incrementará as atuais ferramentas de detecção de demanda. Um futuro DToC, por exemplo, será capaz de atualizar comportamentos e respostas dos clientes em tempo real, melhorando sua experiência.
“A oportunidade de benefícios transformacionais de um gêmeo digital do cliente excede em muito o potencial que a maioria dos líderes da cadeia de suprimentos vê hoje”, afirmou Beth Coppinger, diretora sênior e analista na prática de Cadeia de Suprimentos do Gartner.
Na opinião da executiva, sem uma representação digital eficaz de seus clientes (varejistas, consumidores, pacientes, clientes de máquinas), os CSCOs ficarão em desvantagem na condução de suas áreas. A expectativa é de que, junto com a IA, o DToC também possa simular diferentes respostas a consultas em linguagem natural sobre a demanda do cliente e, em seguida, alimentar essas respostas nas cadeias de suprimentos.
Barreiras à adoção
A pesquisa do Gartner apontou que ainda há, de certa forma, uma falta de consciência dos reais benefícios transformacionais de um DToC em comparação com outras tecnologias emergentes. Além das percepções, os líderes da cadeia de suprimentos apontaram a falta de habilidades de digitalização, preocupações com a confiança do cliente e regulamentações de privacidade de dados como outras barreiras para a adoção da tecnologia.
