Uma boa experiência do consumidor ao longo de sua jornada traz uma série de benefícios que vão muito além de sua fidelização – algo que bancos e varejistas já apostam a algum tempo. Ela realmente impulsiona o crescimento de uma empresa, tornando-se uma estratégia fundamental que deve estar no centro das decisões de negócios de qualquer companhia.
De acordo com estudo do Boston Consulting Group (BCG), empresas com investimentos assertivos em customer experience (CX) conseguem gerar um crescimento até 190% maior do que a média em um prazo de três anos. No entanto, para que bons resultados sejam alcançados, é necessário adotar estratégias eficientes em CX.
Para discutir essas estratégias e os desafios do customer experience para o futuro, o Podcast Inovativos recebeu a presença do diretor de CX da AeC, Jackson Bruno. O programa é uma iniciativa do Grupo Innovation Xperience (GIX), com os apoios do Movimento Inovação Digital (MID) e da AeC.
“Durante muito tempo a área de CX ficou um pouco isolada. Hoje, com o avanço da transformação digital das empresas, ficou clara a importância da organização coletar as informações dos consumidores, analisar dados e fornecer feedbacks. Isso tudo é insumo para o negócio”, afirmou Ivan Ventura, gerente de Inteligência e Conteúdo do Grupo iX e apresentador do podcast.
Estratégia organizacional
Nos últimos anos, a evolução digital e de dados mudou o relacionamento entre empresas e consumidores. O customer experience passou a fazer parte do dia a dia das empresas e é praticamente unânime a máxima de que a empresa que não estiver olhando para a experiência do consumidor dificilmente vai conseguir ter sucesso no presente ou no futuro.
“As empresas que adotarem CX como parte da estratégia da organização realmente estarão um passo à frente. No momento em que você coloca o cliente no centro e adota boas práticas de customer experience, todas as outras estratégias serão desenhadas a partir disso. CX deve ser uma estratégia organizacional ”, explicou o diretor de CX da AeC, Jackson Bruno.
Cultura interna
Após definir a experiência do cliente como estratégia organizacional, outro movimento importante é o desafio de criar uma cultura interna de CX nas organizações, ou seja, uma cultura na qual as empresas tenham como foco a jornada do consumidor.
“Todas as áreas precisam estar conectadas em torno do CX. Com a concorrência grande e os produtos relativamente similares, as experiências precisam ser fantásticas e marcantes. O consumidor tem o poder de decisão e o que faz a diferença é a experiência ao longo de sua jornada”, destacou Jackson.
Utilização de dados
As empresas trabalham com uma infinidade de dados e informações, que devem ser utilizados para melhorar a experiência do consumidor. “Aquelas companhias que realmente investirem em um hub que possa correlacionar todos esses dados terão um posicionamento diferente. A inteligência artificial, inclusive, pode contribuir nesse processo. É uma tendência que precisamos investir”, apontou o executivo da AeC.
Além dos dados, as métricas também devem ser cuidadosamente analisadas. “Precisamos entender CX como uma ciência aplicada, com metodologias e disciplinas”.
Capacitação
Como parte da proposta de trazer conhecimentos sobre experiência do cliente para os seus colaboradores, a AeC criou o CX Academy, um programa de capacitação interna que conta com diversos módulos.
“Precisamos cuidar e investir nos nossos colaboradores. Só eles serão capazes de transformar processos e produtos. Com colaboradores mais satisfeitos, com certeza teremos mais eficiência e a jornada do cliente vai ser muito mais bem sucedida”, concluiu Jackson.
Confira o podcast na íntegra a seguir:
