O avanço tecnológico modificou a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, que contam cada vez mais com um número maior de canais de comunicação, integrados e com respostas rápidas.
No entanto, apesar dos benefícios, o processo de digitalização também trouxe novos desafios para as companhias, entre eles a construção de uma relação mais transparente e engajada com os consumidores.
Para alcançarem esse objetivo, as empresas estão buscando a adoção de soluções eficazes de Customer Experience (CX) e práticas de ESG. Dessa forma, ficam comprometidas em promover a responsabilidade ambiental, as iniciativas sociais e a governança corporativa responsável.
“CX e ESG são conceitos que se relacionam e refletem, de certa forma, as demandas da sociedade. Hoje, o cliente é questionador e as empresas têm o desafio de serem consistentes e transparentes em todos os canais”, afirmou Rodrigo Tavares, SVP da RecargaPay e líder do Comitê de CX do Movimento Inovação Digital (MID).
Tavares foi o mediador do podcast ‘Customer experience e ESG: a construção de uma empresa transparente e engajada com o seu consumidor’, realizado pela Inovativos e com apoio da AeC e do MID.
Consumidores exigentes
A estratégia ESG aborda diferentes práticas de negócios relacionadas às governanças ambiental, social e corporativa. Mas onde o consumidor se encaixa nesse contexto? Para Flávia Tomagnini, diretora Jurídica e de Compliance da AeC, os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto às práticas de sustentabilidade das empresas.
“A sociedade está consciente de que as empresas precisam continuar crescendo, mas respeitando as próximas gerações. Assim, é necessário que as companhias ofereçam produtos ou serviços que sejam socialmente responsáveis, ambientalmente responsáveis, e, do aspecto de governança, que sejam responsáveis, éticas e corretas”, destacou Flávia.
De acordo com a gerente de CX e Melhoria Contínua da Sodexo, Caroline Damasceno, “os consumidores estão exigentes e cobram muito das empresas porque sabem que tudo que as empresas fizerem irá se refletir neles, seja um impacto social ou de desenvolvimento. O cliente não exige que a companhia seja perfeita, mas que dê uma resposta rápida e que resolva seu problema”.
Canal de relacionamento
No processo de interação das empresas com seus clientes, o canal de atendimento, ou SAC, cada vez mais está se tornando um canal de relacionamento. Muitas vezes, o mais importante não é nem o produto em si ou o serviço oferecido. O que conta mais para o consumidor é a construção de uma relação.
“A relação de consumo mudou. É fundamental entender o que os consumidores exigem das companhias. O desafio, portanto, é o de criar um atendimento relacional. Qualquer ponto de contato tem que ser um canal de atendimento relacional”, apontou Eric Baravelli, diretor de CX da Contabilizei.
O empoderamento do consumidor também é importante. “Ao criarmos uma narrativa em torno do jogo, conseguimos aumentar a identidade e o relacionamento do consumidor conosco. No momento em que proporcionamos que o jogador crie seu próprio conteúdo, damos um protagonismo a ele. E esse conteúdo, por si só, já funciona como um meio de relacionamento”, explicou Diego Martinez, general manager da Riot Games.
Segundo Rafael Godinho, head de CX da XP Investimentos, “quem trabalha com CX vem lutando faz tempo para que as empresas sejam mais relevantes para os consumidores e que não sejam apenas um canal de reclamação. Quando você contrata o colaborador que se identifica com os seus valores, empoderando-o quanto aos processos, naturalmente esse relacionamento vai fluir e você conseguirá atender qualquer necessidade do cliente”.
Diversidade
Karina Buccelli, head de CX do Will Bank, destaca que as práticas ESG devem abordar a questão da representatividade, do quanto as empresas possuem em seu quadro de funcionários pessoas que representam a diversidade encontrada na sociedade.
“A grande maioria da população brasileira é formada por negros e pardos. Mas quanto esse público representa dentro das empresas? A diversidade deve estar presente nas companhias, representando todos os clientes”, apontou Karina.
“A diversidade e a inclusão também promovem o aumento da lucratividade. Quando a empresa possui uma equipe diversa, ela consegue pensar sob todos os pontos de vista e mais resultados efetivos terá em toda essa cadeia de valores”, completou Flávia Tomagnini, da AeC.
Tendências
Nos últimos anos, as companhias incorporaram novos canais e até realizaram os primeiros testes em metaverso no relacionamento com os clientes. Para os próximos anos, segundo os executivos, continuará a tendência do uso de novas tecnologias no atendimento. No entanto, apesar da robotização, o fator humano continuará sendo determinante no relacionamento com o consumidor.
“O consumidor quer um atendimento mais humanizado e a jornada do cliente será cada vez mais focada na responsabilidade que a empresa precisa ter para com a sociedade, para com o mundo e o meio ambiente. O consumidor vai cobrar cada vez mais ativamente todos esses valores e as empresas precisam estar prontas para responder a essa demanda”, concluiu Flávia.
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