A experiência do cliente, ou customer experience (CX), é um tema que atualmente está no centro das decisões de negócios das empresas, já que a estratégia se tornou fundamental para que as companhias alcancem bons resultados.
Outra temática que ultimamente ganhou protagonismo nas organizações é a automação e a possibilidade de adoção de ferramentas de inteligência artificial (IA) como o ChatGPT, chatbot de IA generativa da OpenAI.
Mas será que vale a pena automatizar o atendimento ao cliente? Aonde a IA pode ser usada dentro das empresas? Essa adoção torna o CX mais fluido e escalável?
Para responder a essas e outras questões, a Inovativos, com o apoio do Movimento Inovação Digital (MID) – entidade que reúne mais de 150 empresas do ecossistema digital -, da Olos e do Grupo Innovation Xperience (iX) realizou o podcast “Customer Experience Automation (CXA): Uma conversa sobre o futuro do CX”.
De acordo com Vitor Magnani, presidente do MID e do Grupo iX, o CX está cada vez mais em voga porque é por meio dele que é possível entender e solucionar as dores dos consumidores no dia a dia.
“É preciso conhecer as dores e saber como a tecnologia consegue ajudar num serviço personalizado. O CX bem feito é aquele que consegue reunir dados não só para resolver problemas, mas para melhorar os próprios produtos”, disse Magnani. “A principal questão hoje em dia é como conseguir calibrar a adoção da tecnologia, mas também levando em conta os valores humanos”.
Na medida certa
Na opinião de Paulo Godoy, CEO e fundador da Olos, a adoção de soluções tecnológicas e da automação, quando bem aplicadas e na medida certa, pode colaborar e muito no atendimento e na melhoria da experiência do cliente.
“A tecnologia democratizou oportunidades e tornou o ambiente mais dinâmico e escalável. Junto com o CX, são ferramentas que ajudarão as empresas a atingir a sustentabilidade”, destacou Godoy.
O diretor de CX, e-commerce e pós-venda da Multilaser, Leonardo Castilho, concorda que deve existir um equilíbrio entre a adoção de tecnologias como IA e o lado humano. No entanto, ele acrescenta outro elemento nessa questão: a cultura empresarial.
“É preciso haver uma junção da tecnologia com a cultura da empresa, com seu nível de maturidade. Os CEOs devem ter essa postura de equilibrar as consequências da automação com a requalificação dos funcionários. Deve-se juntar as três pontas: cultura, pessoas e tecnologia”, explicou.
Relacionamento humano
O CX não é apenas o atendimento ao cliente ou o pós-venda. Para Filipe Caldas, gerente executivo de produtos digitais do Banco Pan, trata-se de uma filosofia, um valor, uma cultura.
“Nesse mindset, a automação deve ser uma ferramenta como qualquer outra para ajudar no dia a dia. No entanto, ela não vai resolver todos os problemas e não substituirá o relacionamento humano. É um conjunto de forças. A tecnologia foi feita para humanos e por humanos”, destacou Caldas.
Os possíveis impactos sociais causados pela automação foram lembrados por Marcelo Ferreira, CCO da Quero Quitar. Para o executivo, a tecnologia, ao prometer redução de custos, muitas vezes acaba promovendo a substituição de seres humanos por máquinas.
“A tecnologia pode promover empregos ao invés de descartá-los. Por mais que tenhamos chatbots, sempre precisaremos de pessoas para resolver problemas mais sérios. Talvez a tecnologia substitua atividades repetitivas, mas sempre dependeremos dos humanos para resolver problemas mais complexos. É o phygital”, concluiu Ferreira.
Assista o conteúdo na íntegra no YouTube:
