Uma boa experiência do cliente é fundamental para as empresas que almejam competitividade na era digital. Para que isso aconteça, as companhias devem investir em um sistema de atendimento omnichannel fluído e consistente, no qual a tecnologia exerce um papel decisivo na integração de todos os canais para a criação de uma comunicação inteligente e eficaz, capaz de passar confiança e seriedade ao consumidor.
Na opinião de Fernanda Goes, Chief Sales Officer da Olos – empresa fornecedora de soluções tecnológicas para relacionamento com clientes – novas tecnologias como o 5G e o ChatGPT, por exemplo, poderão facilitar e dinamizar as operações de atendimento.
Nessa entrevista para a Inovativos, Fernanda analisa a importância dos dados, fala sobre novas tecnologias, garante que a transparência no atendimento continuará sendo uma das prioridades para a companhia e profetiza: “Como empresa de tecnologia, não podemos parar de evoluir com nossas soluções. Tudo vai mudar”. Confira a entrevista na íntegra abaixo.
Inovativos – Como você analisa o cenário das soluções tecnológicas para a coleta de dados e informações? E quanto aos indicadores?
Fernanda Goes – A questão dos dados vem sendo discutida há algum tempo. Neste tema, um dos desafios é como as empresas de fato se organizam para trabalhar com todas essas informações, seja um indicador para melhorar a experiência do cliente, ou a importância dos dados para as projeções de vendas. Trabalhar sem essas informações faz com que não tenhamos uma visão estratégica para buscar os objetivos propostos. Os indicadores sempre variam de acordo com o segmento e a maneira com que a gente precisa trabalhar as informações é um dos desafios que temos dentro das organizações.
Inovativos – Atualmente, quais tipos de canais de atendimento as empresas mais utilizam ou estão observando com mais atenção?
Fernanda Goes – Costumamos falar que ser omnichannel é estar disponível em todos os canais pelos quais o cliente deseja interagir. Assim, temos que disponibilizar todos os canais. Para que consigamos construir uma jornada que seja conectada com os diversos segmentos, é preciso estudar o perfil do cliente, onde ele se sente mais confortável e seguro em sua jornada de compra, seja um atendimento por voz, texto ou vídeo, por exemplo.
Inovativos – Durante a pandemia, tivemos um crescimento das videoconferências. Houve um aumento na demanda pelo canal de vídeo? Qual a sua percepção?
Fernanda Goes – Houve um aumento considerável, graças, principalmente, à mudança de comportamento do consumidor durante a pandemia e também pelo fato do canal de vídeo ser uma opção inclusiva para pessoas com deficiência. Além disso, o vídeo traz mais segurança para o cliente, já que ele consegue visualizar com quem está interagindo no atendimento.
Inovativos – Como você vê o phygital?
Fernanda Goes – Na pandemia, enquanto algumas pessoas já estavam acostumadas ao digital, outras tiveram que se adaptar. Da mesma forma, as empresas também se adaptaram. Com o fim da pandemia, mais acostumadas a fazer compras online, as pessoas passaram a ter a necessidade de continuar sendo atendidas digitalmente, até mesmo dentro de uma estrutura física.
Inovativos – Falando em estruturas físicas, que tipos de dados existem nesses ambientes e que as ferramentas já podem capturar? E quais dados as empresas ainda estão avaliando?
Fernanda Goes – Como os dados são do cliente, a captura é feita depois que a compra é efetivada e as empresas terão informações quanto ao seu comportamento de compra. No caso das pessoas que não concretizaram suas compras, existem maneiras de trabalhar com esse público, verificar o seu trajeto e comportamento dentro da loja, para que, estrategicamente, possa trabalhar com um plano de ações que forneça estratégias de abrangência quanto a esses dados. Isso ainda não é muito explorado. Por meio de tecnologia IoT, por exemplo, é possível capturar a presença da pessoa na loja e dar dinamismo nesse processo.
Inovativos – E quanto ao futuro dos dados e indicadores? Algum deles pode virar uma tendência, ou ser mais aplicado em um curto espaço de tempo?
Fernanda Goes – No e-commerce, um indicador que vai ser fundamental é o de abandono de carrinho. De forma geral, os dados são decisivos para projetar números e definir estratégias. O importante é ser transparente no atendimento, na condução do processo de vendas e na resolução de problemas. Isso gera confiança na marca.
Inovativos – Quanto à análise e captura de dados, existem alguns movimentos importantes como o live commerce, por exemplo. Como você vê esse cenário?
Fernanda Goes – Temos que estar preparados para trabalhar com as informações online e cada vez mais as decisões serão tomadas instantaneamente. Lançamos uma plataforma por meio da qual é possível trabalhar com os dados de forma online, explorando melhor o cliente.
Inovativos – Quais novas tecnologias ou de que forma essas novas tecnologias podem facilitar e dinamizar o atendimento ao cliente, como o 5G, por exemplo?
Fernanda Goes – O 5G proporcionará uma abrangência maior de conexão. É uma evolução que não retrocederá. Podemos destacar também o ChatGPT, que agregará muito nesse sentido. Como empresa de tecnologia, não podemos parar de evoluir com nossas soluções. Tudo vai mudar.
