Hoje em dia, para a perenidade dos negócios, é praticamente obrigatório que as empresas ofereçam um atendimento integrado e consistente em todos os canais de comunicação, garantindo uma fluidez para a jornada do cliente. Trata-se da chamada ominicanalidade.
Mas como implementar uma estratégia omnicanal cuidadosa e bem planejada no atendimento ao cliente? Quais os principais pontos que devem ser observados? E os desafios?
Para responder a essas e outras questões, a Inovativos, com apoios da Olos e do Movimento Inovação Digital (MID), realizou o painel Gestão Omnicanal Eficiente. Na pauta, estratégias para aprimorar a qualidade no atendimento e ampliar ações de customer experience.
“Canal de atendimento é um tema extremamente relevante e está no centro das decisões de negócios. Mesmo as empresas que nasceram digitais precisam aprimorar seus canais, visando garantir a eficiência”, destaca Ivan Ventura, gerente de Projetos e Inteligência do Grupo iX e mediador do painel.
Conheça o case CredPago
O encontro trouxe o case da CredPago – que atua há cinco anos na área de locação de imóveis – e de como a startup transformou seu setor de atendimento ao cliente por meio de uma estratégia de ominicanalidade.
“Não tínhamos muita visibilidade de quem ligava, por que ligava, quanto tempo o cliente esperava ou o motivo de ele telefonar mais de uma vez. Nossos atendentes trabalhavam com várias telas e consultavam diversas fontes de informações. Aquilo gerava uma dor”, lembra Honorato Faria, coordenador de Atendimento ao Cliente da CredPago.
A solução encontrada foi buscar uma parceira que fornecesse soluções para garantir mais fluidez na jornada do cliente. A escolhida foi a Olos, fornecedora de soluções de tecnologia. A empresa implantou uma plataforma omnicanal que conferiu à CredPago ganhos de produtividade e de eficiência nos processos.
“Hoje, nossos atendentes conseguem ter uma visão de quantas pessoas eles atenderam, o tempo médio de atendimento e de como está o processo de tabulação. De uma amostragem de 10 mil atendimentos via telefone, 84% afirmaram que seus problemas foram resolvidos no primeiro contato. Antes da Olos, não tínhamos esses indicadores”, afirma Faria.
Personalização
O sucesso alcançado com a parceria não se deve apenas às soluções tecnológicas implantadas. Segundo Fernanda Goes, Chief Sales Officer da Olos, o trabalho de assessment realizado na CredPago também foi fundamental para o êxito do projeto, além da personalização.
“O projeto foi implementado por fases, de forma personalizada por um squad que atende a CredPago. Continuaremos trabalhando para garantir cada vez mais fluidez na jornada. Trata-se de um processo de melhoria contínua”, aponta Fernanda.
Acompanhe a íntegra da conversa no nosso podcast e/ou no Youtube.
