A mais recente edição do relatório global CX Trends 2023, apresentado pela Zendesk, mostrou não apenas que os consumidores latino-americanos são mais exigentes do mundo, mas também o quanto os líderes em Customer Experience estão preocupados em atender às expectativas desses consumidores. De acordo com o relatório, enquanto a média global é de 52%, na América Latina 74% dos consumidores mudariam para o concorrente devido a uma única experiência ruim.
“Os últimos três anos foram de grandes desafios e incertezas. A impressão é que a pandemia mudou o jogo e o cliente, que antes já possuía altas expectativas, subiu o tom das cobranças e não espera nada menos que o excepcional. Na verdade, ela apenas colocou em evidência as linhas de tendência que vêm se desenvolvendo há um bom tempo”, afirma Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina.
O levantamento ainda destacou que 81% dos consumidores latino-americanos gastam mais com empresas que fornecem uma experiência conversacional perfeita e integrada, 11 pontos percentuais acima da média global. Os líderes em CX, por sua vez, já perceberam esse movimento e têm buscado estratégias para atender essa expectativa. Segundo o estudo, 89% dos líderes concordam que oferecer uma boa experiência é essencial para atingir as metas e 91% concordam que o CX é a chave para se manter competitivo, enquanto a média global é de 79% para ambos.
“É fundamental que os líderes do setor se questionem sobre qual o nível de maturidade da experiência que oferecem, já que ela pode ser uma poderosa aliada para ajudar as empresas a alcançarem crescimento, além de aumentarem a retenção e fidelização em um cenário econômico ainda incerto”, diz o CTO.
O relatório também mostrou que 83% dos líderes latino-americanos estão repensando toda a jornada do cliente para criar uma experiência mais fluida, que atenda o cliente da maneira que ele precisar a qualquer momento. E 82% deles dizem que expandir o uso de IA/bots na experiência do cliente é uma prioridade importante nos próximos 12 meses.
