O que de inovação e de experiência vocês têm visto no mercado em que atuam? Foi com essa pergunta que Ricardo Guinâncio, CEO de O Negócio do Varejo e founder da On retail/Next Future, começou o painel “Innovation Xperience Now: a conexão entre a inovação e a experiência no modelo O2O”. Esse foi mais um dos encontros do Innovation Xperience Conference, evento do Grupo iX e correalizado em 2022 com a SP negócios. A iniciativa conta com o apoio do Movimento Inovação Digital (MID) e da FecomercioSP.
Fábio Fialho, CMO da Infracommerce, abriu a conversa destacando que, nos últimos dez anos, havia a ansiedade de se trazer uma inovação todo ano. E a pandemia da covid-19 mudou um pouco isso. “Vamos parar de buscar o que é novo simplesmente por inovar. Às vezes, a própria inovação é uma melhoria da experiência do consumidor”, afirmou Fialho.
Mas isso não significa não querer inovar ou ter o Metaverso, por exemplo. “O lema desse ano é fazer o que eu faço basicamente melhor. Uma mudança no SAC da empresa, na operação logística, na forma de pagamento ou até cortar um click. Isso traz retorno financeiro e, claro, é uma inovação”, explicou o especialista.
Focada no segmento da construção civil, Isabela Baracat, sócia fundadora da Arquitetura Criativa e da labsmedia.br, afirmou que existe uma ânsia muito forte pela inovação em sua área. “Estamos vivendo a onda de preciso fazer, testar e estar lá. Mas, ninguém pensa muito no como fazer. O processo de inovação acontece naturalmente.
No nosso caso, a venda é muito longa, como o caso de um imóvel. Eu preciso trabalhar sonhos e o cliente está gastando um alto dinheiro”, disse Isabela. Inovação e experiência do cliente andam juntos. Todos os participantes concordam com essa premissa. “Vemos hoje uma movimentação da inovação junto com a experiência da cliente, e que vai realmente agregar na experiência daquela consumidora. E não só porque é uma inovação, ou é diferente, ou ainda porque vai sair na mídia”, ressaltou Daniela Valadão, head Physical Retail da Amaro. Ou seja, é um processo contínuo de aprendizado e escuta do cliente.
“O melhor para uma cliente pode ser simplesmente melhorar a experiência de finalização de compra dela no ponto de venda ou no site. É conseguir ser mais ágil na finalização do carrinho de compras dela. Mostrar de forma mais fácil os benefícios de um produto. A inovação não é tão tentadora, mas vai fazer a cliente dar mais valor à marca. A tecnologia e a inovação estão muito mais ligadas com o que a cliente enxerga do que com aquilo que a companhia acha que é o melhor”, ressaltou Daniela.
Para In Hsieh, CEO da Chinoovation, e-commerce é muito mais comodidade e preço do que experiência de fato, com imagens e textos. “Nunca mudou isso e nunca trouxe uma dinâmica. Há melhorias nos serviços, na velocidade e na performance. Mas, a experiencia em si ainda é muito estática”, afirmou Hsieh.
O que vem mudando esse conceito é o livecommerce, que traz um componente de experiência e que crescido exponencialmente no mercado chinês nos últimos seis anos. “Estamos vivendo a ´possibilidade de integrar mais conteúdo. O componente humano volta a ganhar importância nas plataformas online, nas digitais e, principalmente, no comércio eletrônico”, explicou o CEO.
Isabela contou no painel sua experiência com a livecommerce. Em 2021, sua empresa desenvolveu um case que utilizou o método para a venda de apartamentos. “Comercializamos quase 50 imóveis em uma hora. Foram três lives, com transmissão para três cidades e 7 mil pessoas assistindo”, contou ela.
A importância do colaborador no espaço físico também pode ser uma ferramenta digital. “Pode-se trabalhar espaços que tenham ambientes focados na gravação de conteúdo, podcasts e lives”, disse
Isabela. E o papel do colaborador é fundamental nesse processo, que será capacitado para executar essas habilidades.
Daniela, da Amaro, concorda. “Não existe experiência no varejo físico sem o colaborador. No final do dia, ele está na linha de frente, representando a marca, repondo e apresentando o produto”, afirmou ela, que acrescentou: “O varejo físico nunca morrerá. A cliente precisa do contato humano.”
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