Em um mercado tão competitivo e sem espaço para falhas, a forma como as organizações se relaciona com o público se tornou um dos principais critérios que definirá se o cliente voltará a consumir um produto ou serviço de determinada marca. A tecnologia que suporta toda essa jornada do consumidor, claro, assume um papel vital nesse processo.
“Estamos vendo uma mudança conceitual em todas as empresas de colocar o cliente no centro”, afirma Vitor Magnani, presidente do Movimento Inovação Digital (MID). Na opinião dele, a maioria das organizações, até então, esperava o cliente reclamar sobre algo para tomar uma decisão. “Ou seja, trabalhava-se como um remédio, sem ser preventivo nem preditivo”. No entanto, ele observa que, atualmente, graças às tecnologias disponíveis, as companhias têm condições de prover uma jornada do cliente mais assertiva. “É possível, desde a concepção de um produto, considerar dados, informações do próprio ecossistema, dos clientes. Pela primeira vez, estamos vendo as empresas colocarem essa jornada do cliente no core business delas”.
“É possível, desde a concepção de um produto, considerar dados, informações do próprio ecossistema, dos clientes. Pela primeira vez, estamos vendo as empresas colocarem essa jornada do cliente no core business delas” (Vitor Magnani, MID)
Para Gustavo Morais, Chief Digital Officer (CDO) da AeC, duas tecnologias foram importantes para conseguir colocar o cliente no centro.
“O advento da computação em nuvem, que possibilita ter um poder de processamento e armazenamento praticamente ilimitado, sem precisar de um investimento gigante, e a Inteligência Artificial, que consegue colocar para moer os dados que você tem para tentar prever o que vai acontecer mais para frente” (Gustavo Morais, AeC)
Sem essas duas soluções, conta o executivo, era mais difícil para as empresas ter um feedback dos produtos, já que há 20 ou 30 anos, era preciso fazer via ligações. “Hoje, com as mídias sociais, esse processo é facilitado. Se tivermos os canais para escutar, conseguimos evoluir o nosso produto”, explica Morais.
A escolha de quais canais estar presente assim como o gerenciamento é complexo e demandam estratégia. Na opinião de Morais, o mais comum é que o site e, eventualmente, um outro canal mais volumoso, as empresas acabam fazendo “dentro de casa”, mas os outros é preciso de ajuda. “A dica que eu posso dar é: não faça tudo sozinho, é inviável. Você vai gastar um tempo construindo, integrando, fazendo e, quando conseguir, já mudou”. É aí que empresas como a Aec entram para ajudar, oferecendo soluções escaláveis e com um time que pode construir a jornada completa para que as companhias não precisem ter squads, times de desenvolvimento de tecnologia dedicados para isso.
“A gente tem um leque grande de serviços digitais, que separamos entre dois blocos. Um com contato direto com cliente, desde aquela primeira URA, agentes virtuais, chatbots, entre outros, e um mais voltado à jornada do colaborador. São dois grupos que funcionam muito bem juntos, cada um interagindo ou com o cliente ou o funcionário”, explica Morais.
Confira a reportagem completa na 8ª edição da revista INOVATIVOS.
