A estratégia de customer experience mal desembarcou em todas as empresas e já vai mudar. E isso não tem relação com um novo aplicativo de mensagem ou um chatbot mais moderno. O motivo é um fator determinante e volátil para o CX: o comportamento humano.
Embora não pareça, essa mudança é positiva para o mundo corporativo, pois vai causar uma transformação extraordinária no jeito de fazer negócio. É algo tão impactante quanto foi a revolução industrial na história.
“Produto, serviço e tecnologia são copiáveis. A experiência não. CX surge como ferramenta estratégica, a única capaz de conectar dois ou mais humanos de forma realmente específica”, Rodrigo Tavares, SVP de Customer Journey da RecargaPay, líder do comitê do Movimento Inovação Digital (MID) e professor da Seda (escola de negócios).
“É por isso que destacamos a importância da humanização em tudo aquilo que é oferecido para o cliente. É até engraçado falar sobre isso, pois até pouco tempo, não necessariamente conseguiríamos ir ao encontro de humanos e robôs”, Gustavo Hoffmann, gerente sênior de estratégia e transformação digital da Accenture.
“Na próxima década, há uma visão nossa de confluência de novas tecnologias, muitas delas super inovadoras, e que vão destravar novos negócios. Estamos falando do crescimento da WEB 3.0 (baseada em uma conexão em blockchain) e, consequentemente, modelos economicamente viáveis que serão descentralizados.”, Leonardo Fraga, diretor de estratégia e transformação digital da Accenture.
Confira a reportagem completa na 7ª edição da revista INOVATIVOS
