Uma das mais fortes tendências do varejo eletrônico é o C-commerce (Conversational Commerce). Os gastos globais em comércio conversacional devem crescer quase sete vezes, para cerca de US$ 290 bilhões, até 2025, segundo uma pesquisa da Juniper Research.
Definido em 2015 como interação entre marcas e clientes, para compra de produtos ou serviços em aplicativos de mensagens (por meio de chatbots, inteligência artificial ou pessoas), o C-Commerce oferece conveniência, personalização, velocidade e apoio na decisão de compra.
“A continuidade na jornada do consumidor também funciona muito bem com o C-commerce. No comércio eletrônico, um dos grandes problemas é o abandono do carrinho, que ocorre principalmente quando o consumidor tem dúvidas e não tem um consultor de vendas disponível imediatamente para resolvê-las no próprio site. No entanto, se o lojista tiver um canal de WhatsApp ou outro aplicativo que o consumidor consiga acessar facilmente, é maior a chance da venda ser efetuada”, explica Raphael Mello, CEO da LTM, líder no segmento de fidelidade B2B2C com o maior e mais completo marketplace omnichannel de recompensas do Brasil, que faz parte da Vertem.
Segundo estudo feito pelo Facebook, duas em cada três pessoas interagiram com marcas por meio de aplicativos de mensagens online em 2019. No Brasil, 72% dos respondentes afirmaram que pretendem aumentar as compras no C-commerce.
Mello explica algumas vantagens do C-commerce para os lojistas online:
Mais confiança e proximidade – O relacionamento contínuo dos compradores de C-commerce com marcas e vendedores cria confiança e permite recomendações personalizadas que podem levar ao aumento dos gastos.
Mais satisfação do cliente – O c-commerce geralmente traz maior satisfação do cliente, suporte mais eficiente, maior fidelidade e, consequentemente, vendas ainda maiores.
Conversa assíncrona – o cliente pode pausar a interação e voltar a ela mais tarde, em vez de ficar em fila de espera por minutos para obter a resposta do vendedor, como ocorre em chats em sites de venda. Mas, mesmo neste caso, cabe ao lojista ser ágil na resposta.
Acessibilidade – O lojista pode estar em várias plataformas gratuitas e fáceis de usar, que estão presentes nos celulares de quase todos os brasileiros.
