À medida que a tecnologia evolui, mecanismos de inteligência artificial e tantos outros recursos tecnológicos ajudam as empresas a desenvolver produtos e serviços melhores, ganhar novos clientes e fidelizar os consumidores a ponto de se manterem fiéis à sua marca. Para isso, quanto melhor for o uso dos dados, maiores as chances das organizações conseguirem saber mais sobre os clientes e oferecer itens do seu interesse. No entanto, lidar com essas informações são um desafio à parte por inúmeras razões.
Durante o painel Data Intelligence & Customização, que ocorreu durante a 3ª edição da iX Conference, especialistas debateram sobre como os dados estão cada vez mais atrelados a elementos importantes do atendimento ao consumidor, gerando não apenas uma experiência benéfica para eles, mas agregar mais valor para os negócios também.
“A minha área tem duas missões. A primeira é um foco muito grande em conhecer o cliente e sistematizar essa informação. A segunda é gerar valor a partir desses dados. O varejo é um setor rico em dados e o desafio é justamente pegar essa grande quantidade de informações e transformar isso em algo relevante para o negócio e para o consumidor”, explica Tatiana Mazza, Chief Data Officer, CRM, CX Analytics do Grupo Carrefour.
“Quando a gente fala de dados e inteligência artificial é para promover boas experiências. Boas experiências têm a ver com o campo humano, com o fato de se comunicar de maneira aderente. É possível trazer empatia e visão humana através dos insights da inteligência artificial e dos dados”, reforçou Isabeli Gonçalves, Head de inteligência Conversacional do Banco Inter. Segundo ela, usar os dados disponíveis para personalizar essa comunicação é um dos caminhos para fidelizar o cliente.
Predições
Um dos principais diferenciais para quem consegue extrair inteligência dos dados dos consumidores é se antecipar a eventuais problemas ou prever uma necessidade desse usuário.
“Quando a gente conhece os problemas que a maioria dos clientes tem, podemos capturar esses dados e criar algoritmos que antecipem a solução para o cliente, por exemplo. Isso tem muito valor: vai diminuir o custo, melhorar a satisfação dele e fidelizar”, opinou Bruno Sans, Head of CX do Banco XP INC.
“É como se a empresa soubesse que ela compra tais produtos todas às quartas-feiras e se antecipa a essa necessidade. Sabendo dos itens de interesse dela, posso entregar um folheto digital, uma solução que poupa o tempo dela e melhora a sua experiência”, concordou e explicou Tatiana.
Investimentos
Mas por mais importante que os dados sejam para as empresas atualmente, será que somente as grandes corporações terão acesso a essas soluções de data intelligence e análises preditivas? Bernardo Canedo, fundador e vice-presidente executivo da Plusoft TDM, empresa de Data Science e CRM que nasceu absorvendo dados e transformando em oportunidades de negócios para as organizações há 17 anos, diz atender clientes de todos os tamanhos.
“A tecnologia para processar dados já existe há muito tempo. Os bancos de varejo que trouxeram esses primeiros insights sobre cruzamento de dados, entendimento de perfil de consumidor, na década de 1990. Operavam em mainframes que eram inacessíveis para outras empresas. Mas isso foi barateando até o ponto que todo mundo conseguia manipular dado. Só que o volume de dados aumentou tanto que você precisa de muita capacidade de processamento e de muita cabeça para interpretar aqueles dados e formular hipóteses”, explicou.
Ainda assim, Bernardo acredita que as tecnologias disponíveis devem ficar mais acessíveis naturalmente e que a barreira de entrada para uma empresa pequena deve ser menor a curto prazo. “Não existe uma solução que funciona para todos, é algo que precisa ser adaptado para cada negócio para ser eficiente e impactar o consumidor positivamente”. Além da tecnologia, o executivo destacou a importância de ter alguém que saiba interpretar o output dos algoritmos, que saiba formular as hipóteses e gerar algoritmos que respondam a essas hipóteses.
Na opinião de Tatiana, o modelo de parcerias deve se fortalecer. “Um varejo maior pode formar uma parceria e viabilizar o uso de uma inteligência em varejos menores. É um caminho que acelera o uso de dados em empresas de todos os portes. Já que temos esse volume tão grande, podemos trabalhar com a indústria e compartilhar experiência com toda a cadeia”, finalizou.
Assista ao painel na íntegra abaixo ou escute o podcast completo aqui.
