A importância da empatia para uma jornada de atendimento de sucesso

Em busca da experiência do consumidor perfeita, muitas empresas investem valores exorbitantes em tecnologias de última geração. No entanto, parte delas acaba se esquecendo do principal: o elemento humano. A cada dia que passa, o colaborador assume um papel cada vez mais crucial para uma jornada completa, tendo a empatia como uma característica fundamental nesse processo. O tema se fez presente na programação da 3ª edição da iX Conference, realizada nos dias 16, 17 e 18 de novembro.

“Estudos mostram que quando clientes são bem atendidos por uma pessoa empática, amigável, a tendência é que os consumidores avaliem essa experiência como boa. Mas qual seria o segredo desse bom atendimento?”, questionou Caroline Marino, jornalista e escritora, que mediou o painel.

“Empatia é fundamental. A gente precisa cuidar das pessoas que vão prestar o atendimento aos nossos clientes. Na Genesys, a prioridade número 1 são as nossas pessoas, porque a gente que elas estejam felizes, saudáveis, tenham um sentimento de engajamento e sejam embaixadores da marca”, avaliou Rodrigo Marcondes, country manager da empresa no país.

Além dessas razões, o executivo pontuou a importância da equipe estar bem equipada com uma boa tecnologia, bons processos e uma certa autonomia para tomada de decisões sem burocracias. “Cada vez mais o cliente quer a empatia e a solução do problema o mais rápido possível”.

Com tanta tecnologia à disposição das companhias atualmente, é natural que quando um chamado chega para o atendente seja por uma situação mais complexa.

“As demandas mais simples são resolvidas facilmente no app, no autosserviço da URA, no chatbot, mas aquilo que não se consegue resolver no sistema tecnológico precisa do atendimento humano. Nesse caso, a empatia é super atendimento, ter calma, tranquilidade, entender o problema do cliente, saber o que ele está passando, mas resolver o problema dele. Estudos mostram que mais importante que ter um rápido tempo de espera é ter um contato resolutivo”, opinou Bruno Cunha, superintendente executivo de atendimento e experiência do cliente do Banco Pan.

O atendimento humano também mudou nos últimos anos. Se antes os atendentes seguiam um script, atualmente eles têm mais autonomia nas ligações para captar a forma como os clientes gostam de ser atendidos e ter uma conversa mais fluida. O que não muda é a resolutividade, ou seja, o problema do cliente precisa ser resolvido o mais rápido possível.

Segundo Vanderli Araujo, gerente de atendimento a clientes da TecBan, é crucial que as empresas estejam próximas dos seus colaboradores e desenvolver uma conexão com eles, a fim de desenvolver neles um sentimento de pertencimento, independentemente do call center ser interno ou terceirizado.

“É preciso escutar o atendente, ser empático com quem está ali na linha de frente, entender as suas dores, dificuldades, se é um problema sistêmico, de treinamento e criar essa conexão para que isso reflita no atendimento aos clientes”.

Além disso, a especialista reafirma a importância em não criar expectativa errada, de dizer que vai resolver em um dia e depois falar que levará outros. Por isso que o investimento em treinamento e capacitação é fundamental para que os atendentes possam tomar decisões.

Especialização do atendimento

Os especialistas aconselham que, sempre que possível, divida as equipes e especialize um grupo de colaboradores para determinados tipos de atendimento. Bruno usou o setor de Seguros como exemplo, que geralmente tem três tipos de demandas mais comuns: assistência, quando a pessoa do outro lado da linha tende a estar mais ansiosa e o atendente precisa ser super ágil, eficaz e resolutivo; sinistro, que demanda um outro tipo de acolhimento, afinal, pode estar lidando com uma perda, algo mais doloroso e precisa de um atendimento mais calmo; e o cancelamento, que precisa de um perfil de comunicação mais “comercial”, de convencimento.

Além de treinamentos recorrentes, Vanderli frisa a relevância da empresa em ter uma estrutura que consiga avaliar esses atendimentos, entender os motivos que levaram os clientes a procurar a companhia e evitar que eles liguem novamente. “A gente tem uma estrutura focada para atuar na causa raiz dos problemas que mobiliza todas as estruturas (operações, TI, segurança, entre outras) para entender as origens e corrigir na ponta. Tem que ter essa visão de não apenas resolver o problema, mas evitar que ele aconteça. Há muitos sistemas hoje que conseguem fazer essa análise preditiva”.

“Quando você junta o treinamento com uma certa autonomia para o atendente, com uma boa tecnologia e tem um colaborador apaixonado pela marca para qual trabalha, comprometido, engajado, você tem a fórmula do sucesso para um excelente atendimento”, finalizou Rodrigo.

Assista ao painel na íntegra abaixo ou escute o podcast completo aqui.