*Vitor Magnani
O comércio eletrônico foi, sem dúvidas, um dos setores que mais cresceu durante a pandemia. Nesses últimos dois anos, milhões de pessoas que, até então nunca tinham feito um único pedido online, tiveram a primeira experiência de comprar um produto ou pedir uma refeição pela internet. O varejo tinha cerca de 5% de penetração na população brasileira até o surgimento da Covid-19 e a expectativa é que esse número dobre até o final deste ano. Para quem gosta de enxergar sob a ótica do copo meio vazio pode até pensar que o número é muito baixo, mas sob a perspectiva do copo meio cheio o fato é que ainda há um mar imenso de oportunidades pela frente, afinal, o Brasil está apenas no início da jornada de digitalização.
O e-commerce já vinha numa toada de crescimento constante no período que antecedeu a pandemia, mas, se antes o meio digital era visto apenas como uma possibilidade, ele se tornou essencial para os estabelecimentos durante o isolamento social e será mandatório para aqueles que querem se destacar no futuro. Sim, tudo aponta para um aumento contínuo de consumidores que chegaram no universo eletrônico para ficar, e caberá aos varejistas, bares e restaurantes se adaptar a essa nova demanda e atender às expectativas desses novos clientes, sedentos por atendimento personalizado, rápido, transparente e por uma experiência inovadora.
O mundo digital oferece uma oportunidade incrível para o varejo saber mais sobre o seu cliente. São dados que, se coletados estrategicamente, permitem entender melhor sobre seu gosto e preferência, perfil de compra, como gosta de pagar, de receber, de ser atendido. A empresa mais preparada para analisar essas informações e prover uma experiência personalizada para o consumidor será a que terá mais vantagem entre as concorrentes. Fidelização, aliás, será um elemento-chave para se destacar, já que o digital tornou o mercado ainda mais competitivo.
Estamos falando de um cenário em que as empresas não precisam ficar restritas a apenas um ambiente, mas que tenham integrados os mundos online e offline. Uma realidade a qual o consumidor pode pedir pela internet e receber o produto em casa, fazer o pedido online e buscar na loja, pedir na loja e receber em casa no dia e horário que desejar, entregue por motoboy, carro autônomo ou drone. Um tipo de cenário o qual o cliente pode “tocar” um produto ou “provar” uma peça de roupa por meio da realidade aumentada. A essa mistura de experiências integradas entre o físico e o digital damos o nome de “phygital”.
Podemos citar ainda que produtos poderão ser adquiridos apenas com o comando da voz, que as interações entre marcas e consumidores serão cada vez mais humanas (mesmo com o uso massivo de tecnologias e Inteligência Artificial), que as compras feitas por dispositivos móveis (celulares, tablets, relógios inteligentes, geladeiras, assistentes virtuais etc.) vão crescer ainda mais e que os meios de pagamentos serão rápidos, seguros e sem fricção. Os dados dos clientes já são o principal ativo das companhias e as empresas que não os respeitarem ou usarem de forma ética e legal, estarão fadadas ao “cancelamento virtual”, afinal, transparência é o carro-chefe das relações de compra de agora em diante.
Como pode ver, o futuro do comércio é híbrido – online e offline, tecnológico e humano. A integração entre os mundos físico e digital envolve desafios e o início dessa jornada deve ser iniciada o quanto antes. Em um mundo em constante transformação, cada dia sem se mover rumo à digitalização é um passo para trás. Não sabe por onde começar? Vem comigo, eu te ajudo!
*Vitor Magnani é presidente da Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O), presidente do Conselho de Economia Digital e Inovação da FecomercioSP e fundador do Movimento Digitalize
