Considerada uma das principais tecnologias do momento, a Inteligência Artificial (IA) deve gerar US$ 464 milhões (mais de R$ 2 bi) em investimentos no Brasil até o fim de 2021, segundo estimativas da consultoria IDC. A partir dos próximos anos, o montante tende a ser ainda maior com o avanço da conectividade 5G, que exigirá das empresas tomar decisões mais rápidas e assertivas.
Estudo global da Salesforce, do final de 2020, apontou que 62% dos entrevistados estão dispostos a usar a Inteligência Artificial para maximizar sua experiência no atendimento. Segundo Bruno Penha, diretor de Transformação Digital e Eficiência da AlmavivA do Brasil, a busca por essa tecnologia foi impulsionada principalmente pela pandemia do COVID-19 que, dentre outros impactos na digitalização, trouxe uma mudança drástica na forma com que os consumidores interagem com as marcas. “A necessidade pelo contato virtual, na impossibilidade do físico, faz com que múltiplos canais sejam requisitados para atender às diferentes necessidades, contribuindo para o avanço do uso dessas tecnologias”.
“A necessidade pelo contato virtual, na impossibilidade do físico, faz com que múltiplos canais sejam requisitados para atender às diferentes necessidades, contribuindo para o avanço do uso dessas tecnologias”
“Sem a Inteligência Artificial, os agentes virtuais de atendimento se comportam a partir de comandos específicos pré-determinados, considerando uma árvore de decisões e direcionando atendimentos mais simples”, complementa Eduardo Morelli, Chief Digital Officer da AlmavivA do Brasil. Consequentemente, quando o cliente faz uma pergunta mais complexa e que não está prevista na árvore de decisão daquele bot, o atendimento é prontamente redirecionado para um humano. Esse cenário, dependendo do contexto, não gera uma experiência interessante ao cliente.
“Sem a Inteligência Artificial, os agentes virtuais de atendimento se comportam a partir de comandos específicos pré-determinados, considerando uma árvore de decisões e direcionando atendimentos mais simples”
“A Inteligência Artificial é muito importante ao avaliar um feedback em geral, porque há um grande volume de dados estruturados e outros não estruturados. A IA permite avaliar estes de forma muito mais rápida e em grande escala”, explica Vitor Simão, diretor regional da Medallia no Brasil. Essa análise, segundo o executivo, pode servir para ajudar o consumidor numa demanda imediata ou se antecipar a eventuais problemas por meio de uma estratégia preventiva.
“A Inteligência Artificial é muito importante ao avaliar um feedback em geral, porque há um grande volume de dados estruturados e outros não estruturados. A IA permite avaliar estes de forma muito mais rápida e em grande escala”
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