Como introduzir um plano de Customer Experience na sua empresa, independentemente do porte e do campo de atuação dela? A Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O) e a INOVATIVOS, pertencente ao Grupo Innovation Xperience, reuniram dicas de diversos líderes das empresas que mais se destacam na gestão de CX em um guia de boas práticas da Jornada do Cliente. Confira algumas abaixo:
“A reputação da sua marca jamais pode ser negligenciada. Afinal, é o seu cliente que, por algum motivo, está reclamando e precisa ser ouvido e atendido, não importa o canal que ele escolheu para expor o problema.”
(Jonatas Melo, diretor de Experiência do Cliente da GetNinjas)
“É preciso ir além da extração dos dados e da sua interpretação como se fosse uma simples fotografia. Os dados devem ser nossos aliados na busca de tendências para antecipar passos, surpreender positivamente em uma evolução constante, escalável e com ética em todos os pontos de contato com os consumidores.”
(Fabiano Cruz, Head de Martech, Deal Group)
“Tenha métricas claras. A principal armadilha neste assunto é não conseguir transformar o feedback de clientes em métricas claras e acionáveis para que todos na empresa saibam onde os problemas estão e como atuar. Os times precisam ter metas de satisfação do cliente, qualidade de entrega dos serviços e produtos e um loop de feedbacks eficiente para transformar retornos, respostas e mensagens dos clientes em melhorias dentro da empresa.”
(Eduardo Lemos, VP de Experiência do Cliente da Loggi)
Essas e muitas outras dicas práticas podem ser encontradas gratuitamente no Guia da Jornada do Cliente aqui. Acesse.
