É fato que a pandemia de Covid-19 acelerou a digitalização das empresas, mas é inegável como tais organizações aproveitaram o momento para investir nas melhores formas de satisfazer os clientes durante o processo de compra online. Os meios de pagamentos são um claro exemplo disso.
É possível testemunhar o quanto as empresas, de todos os portes e segmentos, avançaram nesse sentido ao oferecer diversas opções de pagamentos aos seus consumidores sem deixar de lado a inovação, a agilidade e, claro a segurança.
Em função disso, a Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O), que contou com o apoio e realização do Grupo Innovation Experience, da Fecomércio de São Paulo e da Adiq Pagamentos, reuniu líderes de diversos setores para debater como a área de pagamentos tem inovado para proporcionar processos mais customizados, ágeis e seguros para os seus usuários.
Inovar é preciso!
“Vimos durante a pandemia que inúmeros negócios tiveram que, não apenas digitalizar suas operações, mas contar com o suporte de um meio de pagamento que fosse simples e conseguisse proporcionar mais comodidade para o seu consumidor”, observou Vitor Magnani, Head da Loggi, presidente da ABO2O e do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomércioSP. Diante desse contexto, as instituições se viram obrigadas a inovar para que dessem vazão a essa nova demanda.
Para Daniel Flores, CTO da Adiq, inovar é uma obrigação. Segundo ele, o termo não pode estar atrelado a uma área especificamente, mas a todas elas. “Todos os departamentos precisam olhar o mercado, escutar o cliente, pensar fora da caixa, ter o efeito eureka. Precisa ser cultural”. Por essa razão, não é fundamental criar uma área de Inovação, mas desenvolver essa cultura em todas as áreas da empresa.
“Inovar também não deve remeter somente à criação de um produto novo, do zero, mas de buscar melhorias, tornar soluções já existentes mais ágeis e simples para o cliente”, é o que acha Márcio Santos, diretor de Serviços ao Cliente da Decolar.com. A empresa é um exemplo de como aperfeiçoou seus processos de pagamentos criando soluções alternativas, como o boleto parcelado, além da adoção do PIX, que vem superando as expectativas ao apresentar uma alta taxa de conversão.
Na plataforma Dr. Consulta, os pacientes têm a possibilidade de pagar no ambiente físico ou digital, sendo que no último tem um desconto. Mas com a chegada da telemedicina, o usuário precisa pagar para ter a consulta. “Isso nos levou a melhorar bastante o nosso ecossistema de pagamento”, explicou Guilherme Kato, CTO da empresa. Isso incluiu deixar “de lado” alguns meios menos utilizados, como o débito, para priorizar o pagamento por meio de outras carteiras mais usadas pelo seu público. “Também incluímos players que oferecem opções de cashback e o PIX, que trouxe uma ótima adesão”.
O poder da parceria
Para a Cacau Show, fechar suas lojas em meio a uma das suas principais campanhas do ano (a Páscoa) foi doloroso, e não restou outra alternativa a não ser partir para o ambiente digital. Robson Nogueira, gerente de Expansão e Novos Negócios da empresa, afirmou que a Cacau Show já vislumbrava ter frentes e canais digitais para o consumidor, mas era algo a longo prazo.
“Em dez dias tivemos que colocar tudo de pé, sem fricção, da maneira mais fluida possível, dando o máximo de alternativas para o cliente”, disse. O executivo destacou o quanto ter bons parceiros foi fundamental nesse processo. “Parceiros que oferecem solução e segurança. A implementação ágil só foi possível porque nós conseguimos mapear bons parceiros que nos ajudaram a colocar tudo isso de pé”.
White Label e Customização
Na economia digital, se olharmos para as empresas mais bem-sucedidas, percebe-se que elas focam muito na marca. “Quanto mais exposta, melhor, porque você vai gerando essa vinculação da sua cesta de produtos com o consumidor”, frisou Magnani. Mas os produtos White Label fazem sentido para todos? Vale a pena ter um meio de pagamento com a própria marca? Como customizar os produtos para melhor atender os seus clientes?
“É importante ter uma frente de trabalho dedicada para meio de pagamento, porque é algo muito específico”, disse Márcio. A Decolar.com, por exemplo, buscou uma parceria estratégica para andar junto com eles nessa cadeia de meios de pagamentos. Robson, da Cacau Show, destaca a importância dessa estratégia, mas disse que é preciso levar em consideração o timing. “Vai chegar uma hora que vamos escalar e vai fazer mais sentido começar esse processo”, disse, mencionando a complexidade que envolve esse tipo de operação.
No setor de Saúde, por uma questão regulatória, não é possível oferecer algum modelo de assinatura ou financiamento, por exemplo. “Tem muito esforço, não é só fazer um cash in. Até certo ponto pode ser um desvio de foco. Melhor trazer um parceiro, trabalhar nisso com um spin off ou junto de uma fintech”, opinou Guilherme.
Daniel Flores reforçou que a estratégia da Adiq é habilitar as organizações a serem empresas de pagamento sem precisar enfrentar essas barreiras regulatórias. “Esse ônus fica com a gente, enquanto criamos um ecossistema para o cliente explorar”. Além disso, Daniel enfatizou que todas essas soluções são Tailor Made. “Por mais que a gente construa um frame work e disponibilize para o mercado, nós segmentamos as soluções em cima das dores de cada um”.
Segurança VS Fricção
Quando se fala em meios de pagamentos, inevitável não tocar no tema segurança da informações e fraudes. Acontece que, muitas vezes, processos de segurança rigorosos podem gerar fricções e, consequentemente, interferir na experiência do usuário. É preciso encontrar esse equilíbrio. “É muito fácil criar um monte de autenticação, captcha, etc. mas você cria fricção para o consumidor, que resulta em abandono do carrinho”, observa Robson.
“Manter um nível elevado de segurança com agilidade é um desafio enorme”, consentiu Márcio. O executivo compartilhou que, mesmo a Decolar.com tendo seguido todos os protocolos, PCI Compliance e cumprido com todo o ecossistema de prevenção a fraude, acharam melhor ter um parceiro estratégico que tocasse a área, enquanto eles focavam no core business.
“A Adiq investe milhões em segurança da informação ao ano, porque é o nosso business. A gente precisa proteger o portador do cartão”, enfatizou Daniel. Para isso, o executivo ressaltou que as estratégias de proteção de dados são focadas em análises comportamentais e biométricas, que envolvem não somente recursos de Face ID, mas voz também.
“É um trabalho árduo que precisa ser feito para proteger a base, a propriedade intelectual e não expor os clientes. Só se consegue alcançar isso aplicando segurança da informação com processos eficientes”, finalizou.
Assista o painel na íntegra abaixo:
