No ano passado, o que mais se viu foram empresas que endossaram o discurso de que a pandemia acelerou a digitalização dos negócios. Mas será que todo o esforço foi para a construção de uma plataforma digital para a oferta de produtos e serviços? Quais áreas receberam a maior parte dos investimentos digitais? O que foi feito? A aceleração do comércio eletrônico continua em alta ou já dá amostras de uma diminuição de sua intensidade?
Essas e outras questões foram abordadas durante o webinar “A era do comércio exponencial por meio dos pagamentos mais inteligentes”, que contou com o apoio do Grupo Innovation Experience, da Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O), da Fecomercio de São Paulo e da Worldpay from FIS.
O encontro foi mediado por Juliana Quinteiro, VP comercial da Worldpay, que apresentou a 6ª edição do The Global Payments Report, estudo sobre tendências e preferências de meios de pagamento em diferentes mercados. Neste ano, o levantamento cobriu 41 mercados de cinco continentes, e ouviu mais de 46 mil pessoas. O report cobre tanto o pagamento físico quanto online.
Ascensão pós-pandemia
Uma das importantes conclusões do estudo foi obtida a partir do volume de pagamentos no e-commerce. De acordo com o levantamento, a pandemia acelerou o volume de transações do e-commerce na América Latina em 36% em 2020. No Brasil, esse crescimento foi de 22,2% no último ano, enquanto no México foi de 24,4% e na Argentina 29,8%.
Mesmo com o fim da pandemia, o e-commerce deve viver um ritmo de crescimento acelerado até 2024. O Brasil deverá crescer aproximadamente 15,8% e o México 11,9%. Na Argentina, o percentual também será um pouco menor, mas permanecendo no patamar de crescimento de 22,3%.
O que as empresas fizeram?
Um dos motivos que justifica esse movimento de digitalização é justamente o esforço descomunal empregado neste momento pelas empresas e que, em alguns casos, atende a excepcionalidade desse tempo pandêmico em que vivemos. Depois, pode ser diferente – ou, segundo dizem, phygital. Outros esforços, no entanto, devem perenizar e o que foi feito desde o ano passado pode direcionar o futuro das empresas.
Segundo Reginaldo Silva, global head of Treasury da Gympass, o investimento digital da companhia foi para o bem-estar em casa – algo que vai muito além da academia. Após um teste piloto feito em quatro países, a companhia lançou no Brasil uma plataforma de wellness: há técnicas de como parar de fumar, abordagens sobre o universo mindfulness, meditação, psicólogos e ainda, bate-papos com especialistas em educação financeira.
“A pandemia acelerou o e-commerce e as inovações periféricas ao comércio eletrônico. No nosso caso, incluímos alguns temas que não estavam previstos inicialmente, como, por exemplo, as aulas ao vivo das academias. Seria algo mais difícil de se discutir, caso estivéssemos falando do antigo normal”.
Loise Nascimento, head of regulatory da Movile, lembra que as fintechs apresentaram diversas novidades para o consumidor. De PIX, passando pelo aumento da bancarização da população, até chegar ao Open Banking, empresas como a Movile correram para oferecer tecnologia e inovação aos seus consumidores. O resultado foi positivo, mas Loise entende que tudo ocorreu de maneira muito lenta no País.
“No último ano, o próprio regulador (Banco Central) virou uma startup e criou o PIX. Houve também uma intensificação dos debates sobre regulação, ainda que tenha ocorrido tardiamente. Precisamos acompanhar o que está acontecendo no mundo, e é o que estamos fazendo na Movile”.
Mobilidade em alta… na periferia
A 99 atuou em diversas frentes de digitalização, mas três se destacaram: a reorganização do serviço de mobilidade (especialmente na periferia), o foco nos pequenos restaurantes de cidades do interior, e a carteira digital da companhia.
No aplicativo de mobilidade, a empresa perdeu muitos clientes, mas notou um crescimento entre 30% e 40% nas periferias das principais cidades. Segundo Maurício Filho, head of payments da 99Pay, isso ocorreu pelo receio de muitas pessoas em usarem o transporte coletivo.
“De forma alguma incentivamos as pessoas a usarem mais o aplicativo, tanto que criamos uma política de comunicação focada em garantir que as pessoas não saíssem de casa, só se fosse necessário. Mas, para aumentar o acesso, nós conseguimos reduzir o preço para as regiões periféricas”, disse Filho.
A 99 ainda lançou a carteira digital em algumas cidades, o que resultou em uma queda no uso do dinheiro de 10% – hoje, 75% das corridas da 99 são pagas em dinheiro vivo. Houve até mudanças na frente de comida da companhia. “Com o 99food estamos focando em pequenos empresários das cidades do interior. Esses comerciantes não estavam preparados para essas mudanças e, então, é importante auxiliá-los nesta inserção digital”.
Na aviação civil, os desafios foram grandes em função da pandemia. No auge do distanciamento social de 2020, a Azul Linhas Aéreas, por exemplo, reduziu em 90% a quantidade de voos. Christian Delamare, IT Business Solution Manager da Azul Linhas Aéreas, lembra que a empresa foi obrigada a reduzir custos e aprimorar processos. Ela, então, passou a realizar investimentos em tecnologias e o ponto de partida foi o relacionamento com o cliente.
“Revisitamos muitos processos como, por exemplo, a ampliação do uso dos canais digitais a partir do cancelamento de grande parte dos voos, uma vez que os clientes deveriam ser informados sobre possíveis cancelamentos. Precisávamos dar a opção para os consumidores remarcarem ou manterem como crédito. Além disso, intensificamos o uso do autosserviço através dos canais digitais para que o cliente não dependesse do call center. Por fim, melhoramos a opção de check in pelo aplicativo e oferecemos a contratação de bagagem adicional sem ter que aglomerar no balcão do aeroporto, causando filas”, afirma.
Escute via Spotify,
Ou assista o painel na íntegra no Youtube
