É fato que a Transformação Digital trouxe inúmeros benefícios para a sociedade como um todo. No entanto, por mais que o consumo virtual esteja crescendo exponencialmente, em especial devido à pandemia, muitas pessoas e organizações ainda enfrentam desafios no ambiente online. É para auxiliar nesse novo momento que algumas soluções e serviços, como o BPO (Business Process Outsourcing), têm sido tão necessários, justamente para melhorar o relacionamento e a experiência entre clientes e marcas diante desse novo contexto.
“As empresas precisam investir em determinadas tecnologias e processos para atender às demandas dos novos perfis de consumidores, que se comunicam de formas diferentes”, afirma Eduardo Morelli, Chief Digital Officer da AlmavivA do Brasil. Segundo o especialista, o trabalho humano continua sendo fundamental no contato com o cliente, mas será acionado somente para casos específicos, nos quais os robôs são incapazes de atender. “Neste processo, o cliente final terá uma experiência phygital ainda mais completa e o atendimento passa a ser mais sofisticado e de mais qualidade também”.
“As empresas precisam investir em determinadas tecnologias e processos para atender às demandas dos novos perfis de consumidores”
Atendimento consultivo
Neste cenário, a tendência é que o atendente atue cada vez mais de forma consultiva, fazendo um trabalho que não pode ser realizado por uma máquina. Em função disso, esses profissionais serão especializados em resolver problemas específicos, mais valorizados e terão uma remuneração melhor. É importante ressaltar que não são somente as empresas “tradicionais” que precisam desses serviços, mas as já nascidas no ambiente digital, como as startups, também.
“Muitas vezes, esse é um investimento que não está previsto no orçamento dessas empresas. Mas é preciso trabalhar junto a esses clientes para realizar atendimentos mais eficientes e otimizados, dando cada vez mais tração aos canais digitais, para potencializar as vendas e reduzir custos. É possível propor e criar ações e processos, independentemente do legado e da tecnologia que as empresas contratantes já têm”, destaca Carina Novaes, Diretora Executiva de Novos Negócios e Marketing da AlmavivA.
“É preciso trabalhar junto a esses clientes para realizar atendimentos eficientes e otimizados, dando cada vez mais tração aos canais digitais, para reduzir custos”
Apesar do setor de BPO estar em constante movimento para o desenvolvimento de novas tecnologias para um atendimento cada vez mais eficiente, ainda há empresas que possuem desafios para investir nesses serviços. Para superar essa barreira, a AlmavivA oferece diferentes soluções que são adaptadas para cada cliente de acordo com suas demandas e objeções específicas.
“Existem muitas iniciativas que ajudam a melhorar o atendimento por voz, por exemplo. As tecnologias para a automatização funcionam como um complemento e são fundamentais tanto para redução de custos como para a melhoria na resolutividade para os clientes”. Segundo Carina, a AlmavivA oferece um modelo com base na metodologia “Agile” e no conceito de “Fail Fast”, no qual, durante o processo, ao identificar algum problema ou algo errado, propõe alternativas e melhora o atendimento de forma muito mais rápida.
“Por meio dessa experiência phygital, é possível criar um trabalho sob medida para os clientes, identificando as melhores práticas, compreendendo a jornada do consumidor, desenvolvendo metodologias de atendimentos, processos e etc., de acordo com as necessidades de cada cliente e de cada setor. Tudo apoiado por pilares de sustentação que garantirão uma interação fluida e resolutiva”, finaliza.
