Impossível desconectar o futuro dos negócios de conceitos que ligam a nova realidade de mercado a uma postura de consumidores ressignificada e mais intuitiva: hiper automação, inteligência na decisão e análise de dados. O que era tendência se tornou uma estratégia de sobrevivência para as empresas darem continuidade às atividades no ambiente online e as pessoas terem suas demandas atendidas, devido às medidas de isolamento social. A solução corporativa foi colocar de vez o pé nas plataformas que conectam o mundo físico ao online. Já para os consumidores que nunca haviam adquirido algo pela internet, foi preciso confiar no poder do clique; uma parcela, até então reticente, e dar “OK” para experimentar novos níveis de jornadas de consumo e mais conveniência digital.
A 42.ª edição do estudo Webshoppers, feito pela Ebit Nielsen em parceria com a Elo, aponta que 7,3 milhões de brasileiros compraram em websites pela primeira vez em 2020. O mesmo estudo mostra que o faturamento do e-commerce brasileiro cresceu 47% (considerado o maior dos últimos 20 anos). O aumento do volume de consumidores, cada dia mais exigentes e com múltiplos perfis, no ciclo de compras online, é um desafio constante a ser superado, desde então e daqui em diante. Empresas experientes em lidar com os dados em prol da hiperpersonalização de clientes e tomada de decisões se lançam na frente.
Toda a inteligência aplicada aos dados com processo analítico é uma questão de estratégia. “É preciso criar uma esteira de relacionamento com equipe especializada capaz de extrair informações e utilizar a Inteligência aplicada aos dados, a favor do negócio. As empresas desejam essa boa prática, mas nem sempre conseguem implementar, já que o esforço muitas vezes fica concentrado em atividades imediatas e não preventivas. O segredo está em realizar o trabalho prévio antes da ligação ou do contato digital com aquele cliente, ou seja, a partir de dados coletados é definida uma árvore de abordagem. Não é complexo colocar a estrutura analítica permeando as relações com clientes, mas requer mudanças e um esforço técnico e operacional, que é muito compensado na hora que o contratante percebe a alavancagem nos resultados”, diz Luiza Sepúlveda, CCO da Actionline.
Para a executiva da empresa – que tem em seu core business a transformação de informações em fonte para decisões de impacto nos resultados dos clientes e com know how para dividir riscos com eles sobre as conversões na Operação – mesmo em meio a esse cenário instável e dinâmico do mercado, alguns setores precisam de metodologias ainda mais ágeis: “as empresas da economia digital têm um desafio ainda maior. Por serem muito adaptadas ao momento do mercado, ao mesmo tempo que estão rodando seu negócio, precisam criar, simultaneamente, estruturas robustas, tanto de Atendimento quanto de Operação, para dar conta do alto volume que estão buscando e recebendo. Isso vem acontecendo de forma mais intensa em segmentos como o financeiro, meios de pagamento, varejo, tecnologia, e-commerce e delivery de alimentos e bens de consumo, por exemplo”.
O futuro começa hoje com análises preditivas presentes na gestão
O Big Data é uma realidade, mas a orientação Data Driven da tomada de decisão ainda precisa se firmar no mercado nacional. Especialistas apostam e contribuem para uma predição eficiente, capaz de racionalizar o uso de recursos, otimizar o tempo, detectar oportunidades, falhas operacionais e até riscos de fraudes, que gerem aumento da lucratividade de empresas e performance de setores. O mercado pede alta capacidade de adaptação das organizações. Para atender essa necessidade com segurança, adequação e eficiência, a análise preditiva é essencial à gestão atual. É dessa forma que a Actionline, como parte de um ecossistema de comunicação e Atendimento a clientes focado nos pilares de Dados, Pessoas e Transformação Digital, atua para sanar essa demanda do mercado e apoiar clientes na construção de jornadas mais eficientes de relacionamento com os clientes, em um momento em que a experiência em si é fundamental e conta tanto quanto qualidade dos produtos ou serviços.
Conveniência digital; omnicanalidade sim, canais resolutivos também
“Entendo que cada cliente final sabe a forma ideal de como gostaria de ser atendido. Seja qual for o motivo da interação, o canal disponibilizado pelas empresas deve ser o mais resolutivo possível. A questão da jornada é: como as empresas estão se estruturando para atender no canal que o cliente prefere e da forma como ele, de fato, quer? As empresas contratantes, na qualidade de provedoras de serviços, ao internalizar ou terceirizar seu Atendimento têm duas opções: disponibilizar a maneira mais prática e mais barata ou disponibilizar a maneira como o cliente final quer se comunicar, sendo resolutivas nesses canais. As que disponibilizam esta segunda opção são as que têm maior efetividade e se tornam referência, pois criam e praticam o mecanismo da conveniência digital, explica.
Em tempos de exceção, histórias de sucesso e predição
Segundo dados da Actionline, os ganhos com o uso do Business Analytics podem chegar a 30% de otimização nos resultados da Operação. Cases da empresa, que hoje integra o grupo Untold (formado por 6 empresas em 5 países), revelam resultados expressivos em desafios importantes, como por exemplo, especializar e qualificar a equipe de atendimento de uma empresa unicórnio referência no Brasil quando o assunto é aluguel e venda de imóveis, devido à expansão dos seus negócios.
As mudanças e evolução nesse Atendimento possibilitaram tratativas em horários mais convenientes para o público-alvo e rendeu crescimento dos anúncios publicados no site e mais agilidade no processo de fechamento e conclusão de negócios. A adoção do modelo de vendas proposto pela Actionline, derivado das melhores práticas de Inside Sales, tem possibilitado a continuidade e melhoria da qualidade do atendimento durante o período de pandemia.
Outro caso de sucesso da Actionline é uma Operação de Vendas de cartões e serviços financeiros, unindo o varejo e meios de pagamento. Pensando na melhor experiência para o cliente final durante o período de pandemia e reconhecida pelas melhores práticas de operações digitalizadas (tanto para vendas como para relacionamento), a empresa contratante sentiu que havia a necessidade em incrementar seus volumes de vendas de cartões de créditos Private Label (emitido pelo varejista) para uma das marcas do grupo, atuando em carteiras próprias de prospects.
Ao assumir esse Atendimento Ativo, a aposta da Actionline foi utilizar Advanced Analytics, implementada em 3 fases e o resultado foi significativo: mais de 126% em aumento de produtividade de venda, com uso de agentes digitais para filtrar leads de baixa propensão de conversão e derivar os leads quentes para o atendimento humano. A empresa de varejo avaliou a diferença em performance ao comparar os resultados dos players, enviando mais volume de chamadas para Actionline e ampliando a Operação, que iniciou com 30 pessoas e após 12 meses possui cerca de 130 colaboradores.
Mais granularidade a serviço do IA
Com soluções diversificadas de CRM, explorando bases próprias ou externas de geração de leads, desenvolvimento de algoritmos preditivos (sócio-econômicos, demográficos, de comportamento e de consumo) e atuando na implementação de campanhas customizadas para venda ativa e receptiva, retenção, rentabilização, cobrança e backoffice, a Actionline se posiciona no mercado com um desafio inerente aos negócios das empresas: trazer resultados. “É como ter uma parte essencial do negócio das empresas compartilhado com a nossa equipe. Entregamos e aplicamos as técnicas de melhoria em performance e em contrapartida, temos o crescimento do nosso negócio, criando a relação de ganha-ganha para ambos os lados”, conclui Luiza, expert comercial da empresa. Ao reconhecer o indivíduo, suas necessidades e anseios dentro dos grupos, chega-se.à granularidade potencial que a Inteligência Artificial pode trazer para os negócios.
“Um caminho de sucesso para as empresas, independente do segmento, é procurar serem cada vez mais específicas, entendendo e conversando na linguagem particular dos seus públicos, para assim serem mais assertivas. “Criar mecanismos de relacionamento, fidelização e conexão com as marcas é imprescindível para a missão de vender. Uma venda começa antes mesmo da efetivação da negociação de um produto ou serviço. A experiência pela qual a sua empresa vai gerar naquele público importa muito, por isso é fundamental conhecê-lo bem. Desde o primeiro momento da abordagem, seja para despertar uma curiosidade ou interesse até o momento de efetividade da compra, a lembrança que sempre deve ficar é de uma experiência cuidadosa e memorável, explica a especialista em Customer Success, com 15 anos de experiência em relacionamento comercial.
