O mundo digital transformou as ferramentas de vendas e as relações de consumo. Nos cliques que antecedem o negócio, clientes e consumidores buscam construir um relacionamento de confiança com as marcas; a maioria acessa os canais de uma empresa buscando esclarecer dúvidas ou resolver um problema antes de entrar em contato com a área de atendimento ao cliente. Em reciprocidade a esse comportamento, marcas e empresas precisam estar onde o cliente está; sempre atentas às marés de oportunidades e prontas para agir. A ajuda tem que ser cada dia mais imediata e as abordagens precisas para que nem clientes e nem as metas de vendas morram na praia ou fiquem a ver navios.
A digitalização imposta levou ao aumento das compras online e abriu um mar de possibilidades para os negócios digitais. De um lado, peixes grandes do varejo nacional absorveram um volume maior de dados e atendimentos a serem administrados com expectativa de eficiência por parte do consumidor do outro lado da tela. Paralelamente, empresas de portes menores digitalizaram seus negócios às pressas e enfrentam um desafio ainda maior para manter o fôlego na corrida pela otimização do customer support, entender a jornada do cliente e praticar cross selling. Em comum, o que qualquer loja virtual (site ou app) tem, hoje, é que não basta existir, ela precisa conversar com o cliente.
Conversacional e omnichannel
Não basta o cliente cair na rede para as empresas conseguirem vender e fazerem as coisas funcionarem (e bem), especialmente as que se adaptam ao meio digital, sem muito respiro, com racionalização de investimentos e quadros mais enxutos. Muitas se sentem um peixe fora d’água. “Houve um boom no comércio eletrônico pós-pandemia, mas os níveis de maturidade digital entre empresas são díspares e gritantes. Sites de e-commerce foram ao ar sem planejamento ou ideia sobre as expectativas dos clientes e precisam corrigir a rota com base na realidade de seus negócios, ativar a escuta e alterar processos rapidamente”, diz Giselle Bello, head Comercial SharkData, que como expert ensina que o pós-venda é tão importante quanto a venda para quem vive de atendimentos: “o papel da omnicanalidade neste cenário de transição para o marketing 4.0 (mais horizontal, social e inclusivo) é essencial. Abre canais mais efetivos para que os consumidores sejam ouvidos”, complementa a executiva da startup com unidades em Bauru e São Paulo, fera no desenvolvimento de plataformas customizadas para e-commerce, atendimento ao cliente e aplicativos para o varejo.
Inteligência na era do Darwinismo digital
A SharkData se lançou no mercado brasileiro em 2019. Com poucos anos de vida, deu demonstrações de força, guiada pela experiência de mais de uma década no mercado de Contact Center de seus sócios-fundadores e da profissional à frente do Comercial, com background de gestão na área pela UCSP, atuações em nativas techs e empresas globais de BPO (Business Process Outsourcing; que terceirizam processos de negócios e fazem uso intenso de TI). Desbravando seu habitat natural e competitivo, com visão singular do mercado, a SharkData foi fundo para oferecer uma ferramenta feita para abocanhar o mercado que é hoje seu principal produto: CRM Omnichannel com robô integrado que permite o cruzamento de dados e mapeamento do perfil de consumidores e clientes, além de captação 24X7 de oportunidades de negócio por meio do website da empresa cliente.
“Nosso propósito é democratizar o acesso à tecnologia de ponta às pequenas e médias empresas, uma vez que se trata de um investimento essencial para a viabilidade dos negócios. São soluções de impacto para aumentar resultados dos negócios digitais, afirma Bello. Na prática, o risco de uma empresa que não integrar sistemas para gerenciar informações e se desconectar do seu público, nadar em círculos sob ameaças constantes à sobrevivência, é real. Até 2024, os negócios demandarão fluxos de trabalho, aplicações, além de processos e integrações de forma ainda mais veloz, assim como as startups já operam. Empresas que não assimilarem a lógica dinâmica das novas tecnologias podem acabar engolidas pela concorrência automatizada e data driven. Segundo a consultoria Gartner, até 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como chatbots, machine learning e mensagens pelo celular.
Com o lema, “enquanto sua equipe comercial descansa, seguimos gerando oportunidades de negócio para sua empresa”, a SharkData conquistou clientes em várias áreas, desde empresas de planos odontológicos, comunicação, corretoras, até bancos.”Nossa plataforma auxilia pequenas e médias empresas a desafogarem seus call centers de vendas ou atendimento. Criamos integrações e respostas automatizadas para problemas comuns. Dados que coletamos geram informações e norteiam decisões estratégicas. O gap na orientação de dados não é exclusividade de empresas menos familiarizadas com as novas tecnologias. Há Super Apps perdendo desempenho trabalhando em planilhas. Dados por dados não levam organizações muito longe. É preciso tratá-los com adequação.”, explica Bello.
Para acompanhar a onda do futuro do CRM: tecnologia faseada
O uso de inteligência artificial e bots para automação de tarefas, recomendação de conteúdos e aplicação de tecnologias preditivas caminha de tendência à objetivo nas empresas. A recomendação é cruzar a rebentação, onda a onda, de modo que a experiência do cliente seja positiva a cada modificação tecnológica que se faça; planejar no momento avanços bem sucedidos no futuro. Também de forma faseada, a executiva SharkData analisa a organização do mercado: “a primeira onda de digitalização pós-Covid-19 foi a de colocar no ar um e-commerce que possibilitasse às empresas oferecerem produtos e serviços. Ao final de 2020, formou-se a segunda onda na qual um grande número de empresas buscou conectar seus e-commerces a marketplaces às vésperas do melhor momento anual para vendas; o Natal. No primeiro trimestre de 2021, empresas que antes atendiam clientes pelo Whatsapp convencional, por e-mail ou via telefone, pegaram a terceira onda e tentam habilitar canais pelos quais clientes digitais se conectam com expectativa de diálogo imediato”.
Feras velozes, ecossistema evoluído e “on”
“Assim como todo o mercado, aguardamos a chegada do 5G. O Big Data, bem como o tratamento de dados e a transformação digital ganharão muito mais velocidade”, diz Bello ciente de que nem tudo será um mar de rosas. Isso porque apesar do 5G enviar dados a mais de 1,5GB por segundo e ser capaz servir pelo menos 10 vezes mais usuários que a tecnologia atual (é 100 vezes mais rápido que o 4G), ele é mais sensível e demanda mais inteligência e antenas para dar conta de mais dados: ”um ponto crítico é o tempo que levará até que o Brasil, País com dimensão Continental, tenha acesso à nova tecnologia e possamos acelerar no desenvolvimento de novos produtos, tanto voltados ao mercado interno quanto os destinados ao cross border”, analisa.
“Dados são o novo petróleo. O CRM Omnichannel com Robô Integrado que desenvolvemos permite explorar toda a riqueza das interações e cruzar informações com sistemas ligados que tornam decisões estratégicas assertivas, ágeis e eficazes; o que é determinante para o sucesso de PMEs. Velocidade é a palavra de ordem para ficar na crista da onda e liderar a competição mais fluída da era digital. Quem sair da superficialidade e mergulhar para extrair dados traduzidos em informação relevante para o negócio emergirá com vantagem sobre os concorrentes. Para fomentar lideranças sustentáveis no mercado, a plataforma SharkData apoia pequenos e médios empresários na missão de reduzir custos, vender mais e melhor”, conclui Bello.
