O consumidor já é omnichannel e ao estar presente em todos os canais também quer ser reconhecido como único pelas empresas que estão encarando a jornada multicanal. O desafio é enorme, mas empresas nacionais tradicionais ou da nova economia já estão avançando a passos largos. No painel “Customer Experience: desafios na jornada multicanal para fidelização”, durante o O2Oix, Atento, Privalia, Banco Inter e Zoom/Buscapé contaram sua história de viagem pelos mundos on e off-line. O painel foi mediado pela jornalista e escritora Caroline Marino.
Para Leonardo Fazio, da Privalia, a experiência do cliente não nasce dentro da loja, a marca tem que estar em contato antes de o cliente chegar ao e-commerce ou à loja física. “O varejo nos últimos anos tinha a loja como mera entregadora de produtos e impunha a comunicação ao consumidor, que ia atrás do produto. Hoje, é preciso mostrar o quão relevante a empresa é para o cliente, se ela entrega diversidade, algo para o meio ambiente, experiência para além do produto. A loja é um show room que se pretenda quase exclusiva”, destaca o executivo.
Tecnologia, sim. Pessoas, também
A Privalia tem hoje 11 mil clientes ativos e 300 mil pedidos ao mês e, segundo Fazio, “não dá para trabalhar sem tecnologia, mas não dá pra trabalhar também sem um humano por trás para avaliar aqueles dados”, explica. “A máquina nunca vai surpreender e você com sua equipe pensa como vocês gostariam de ser surpreendidos para entregar isso ao consumidor”, completa.
E essa necessidade de ser surpreendido está entre todos os perfis de consumidor, afirma, Luis Guilherme, Vice-presidente da Atento Brasil. Ele afirma que identifica nascidos digitais negando a presença do digital, enquanto pessoas de mais idade preferem optar pelo digital. O que nenhum deles abre mão é do bom atendimento. “O que a gente percebe é um cuidado de todos os contratantes de nossos serviços com uma jornada inesquecível, mesmo que ainda haja falhas em alguns pontos da jornada. Temos como desafio aprimorar a parte da linguagem para melhor servir ao consumidor, seja no atendimento humano ou por meio de um sistema automatizado”, afirma.
Cliente onipresente
Para Thiago Flores, CEO do Buscapé e do Zoom, as empresas tem como desafio considerar a experiência desse consumidor como única, independentemente de onde ele esteja, no online ou no off-line. Parece simples, mas não é porque as empresas não foram criadas dessa forma e nesse ambiente. E poucas já fazem. Tem um grande case aqui que é o Magazine Luiza, que não é mais varejo é empresa de tecnologia que tem pontos físicos. Porém, mais empresas estão no caminho, que não é fácil”, diz o CEO.
A omnicanalidade também tem revolucionado o setor bancário, com os bancos digitais empurrando os demais para o ambiente virtual. O banco Inter é um dos casos de migração bem-sucedida, tendo saído do físico para atuar 100% no digital. “No Inter, unimos UX com atendimento para evitar que o cliente recorra ao atendimento físico mesmo por telefone ou chat”, diz Priscilla Sales, representante do banco Inter. “Hoje, um terço do nosso time é focado em tecnologia. Quem não tem agência tem que investir no aplicativo para tirar o caixa eletrônico e a porta giratória”, completa.
