Tendência vinda da era digital, o omnichannel se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. A possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o off-line é um dos grandes desafios enfrentados, principalmente, pelas redes de varejo.
Para Elias Rodrigues dos Santos, diretor Digital da Leroy Merlin, o sucesso é omnichannel. O tema fez parte do painel “Case de sucesso: entenda como a Leroy Merlin conseguiu aumentar 36% das vendas em lojas físicas”, no Congresso O2OiX, ocorrido no dia 12, em São Paulo (SP).
A migração do online para o off-line pode ser percebida em diversos estudos sobre o tema. Segundo pesquisa apresentada por Michele Massaro, gerente de mídias da Raccoon, 76% dos consumidores que fazem uma busca online visitam a loja no mesmo dia; 69% das pessoas pesquisam online antes de comprar um produto.
Manter a consistência na comunicação entre canais on e off e manter a mesma experiência do cliente no site e no ponto de venda foram essenciais para promover o aumento da vinda do consumidor na loja, de acordo com Rodrigues dos Santos.
“A gente foi muito feliz quando testou essa nova experiência, porque não somente conseguimos divulgar melhor ela online e off-line, como também entregamos várias opções o consumidor em um mesmo anúncio. Se ele quisesse ligar para a central de televendas, ele conseguiria no mesmo anúncio, ou seja, um recurso com várias facilidades, uma experiência omnicanal para o nosso cliente”, afirma o diretor.
Veja passos para a construção de uma estrutura de O2O de sucesso:
Configurar mídias para conversões off-line e produtos online-store;
Criar mecanismos para mensurar suas conversões off-line no online;
Mensurar métricas off-line;
Estratégias avançadas (automação de lances por store visits, machine learning, entre outras).
