Infelizmente, fraudes no cartão de crédito são mais comuns aos brasileiros. Todos os anos, e no mundo inteiro, em especial aqui no Brasil e no México, clientes e empresas sofrem com compras e vendas criminosas, em destaque as que são realizadas por meio de transações no e-commerce. Os fraudadores adotam maneiras de alcançar grandes lucros sem chamar a atenção, evitando o excesso de transações e mantendo a procura por produtos que tenham valor agregado, a exemplo dos mais caros e com maior liquidez, alvos que comumente surtam interesse em quantidades consideráveis.
Segundo pesquisas recentes, os dados sobre fraudes no mundo são assustadores, totalizando US$ 5 trilhões perdidos por meio de ações fraudulentas até agora e um aumento de 92% nas tentativas de transações dessa natureza. Só no Brasil foram 2.800 tentativas de fraudes por minuto em 2024, inteirando em um acrescente significativo de crimes cibernéticos, graças à sofisticação da integração digital e da vulnerabilidade de muitos clientes, vítimas das falhas que ocorrem nos sistemas de segurança.
O relatório de Identidade e Fraude 2024, realizado pelo Serasa, concluiu que quatro em cada dez brasileiros foram vítimas de fraudes durante o ano. De todos esses brasileiros, 57% perderam uma média de R$2.288, uma quantidade que totaliza 62,04% a mais do que o salário-mínimo atual. Quanto às empresas, houve um aumento de 58% entre 2023 e 2024. Foram 36% de fraudes envolvendo cartão de crédito, através do uso realizado por terceiros ou cartões falsificados. As maiores vítimas foram homens, com a soma de 43%, e acima de 50 anos, 48% no total.
Fraudes online mais comuns a partir do roubo de celulares e de ligações falsas
De todos os golpes online, alguns são mais frequentes, entre eles:
- Spoofing: momento em que os fraudadores adulteram equipamentos de Telecomunicações para gerar uma chamada a partir de um número falso, afirmando à vítima ser ou de uma empresa ou de um banco ou de uma instituição conhecida. Isso faz com que a vítima acredite estar falando com um funcionário. Os fraudadores agem dessa maneira para conseguir dados pessoais, com o objetivo de praticar outras fraudes e/ou causar prejuízos financeiros às pessoas que atenderem as ligações fraudulentas;
- Furtos de contas de aplicativos, e-mails e redes sociais: são furtos de logins e senhas realizados pelos fraudadores, com a intenção de assumir o controle das contas de aplicativos, e-mails e redes sociais, e o objetivo de realizar transações variadas a partir dessas informações;
- Golpe de engenharia social: quando os fraudadores assumem o papel de representantes de órgãos públicos, a exemplo da Anatel, e entram em contato com suas vítimas para conseguir dados pessoais ou financeiros;
Experiência do cliente
O Analista de Sistemas Mauro Possagnolo Junior, de 58 anos, por exemplo, foi uma das milhares de vítimas de fraudes que ocorreram no cartão de crédito nos últimos anos. Ele conta que recebeu uma ligação do banco, dizendo que havia sido acusada uma transação realizada de alguma região da Ásia através do Google. De início, o fraudador fez uma transação de 50 dólares, mas o banco a bloqueou; logo em seguida, realizaram outra transação em nome dele, dessa vez de 2 mil dólares, que foi aprovada. Quando caiu na fraude, o banco entrou em contato com o Mauro e ele alegou não ter realizado a transação, expondo mais uma falha no sistema de segurança do banco.
Situações como essa ocasionam um impacto significativo quando o assunto envolve a experiência do cliente. A confiança é abalada negativamente e, por outro lado, causam prejuízos financeiros duradouros às empresas, pois precisarão empenhar maiores perdas financeiras ao seu balanço e onerar operação com novas medidas de prevenção e investimentos em sistemas de segurança que realmente funcionem.
Esses são episódios responsáveis por acarretar obstáculos na fidelização do cliente, contudo ainda vemos uma letargia das grandes BIGTECHS em jogar duro e/ou eficientemente com os milhares de anúncios falsos denunciados diariamente. Eu mesmo sou assíduo no botão de denúncia do merchandising phishing durante as rolagens de redes sociais, em especial Youtube e Instagram. Aos consumidores, resta a investigação e a autoproteção investigativa durante suas compras online. Isso deriva no quê? Receio de compras por desconfiança em empresas, cuja reputação quanto à segurança de seus dados seja duvidosa, tornando um grande desafio ter seu pequeno e-commerce empurrando os novos/pequenos vendedores para concentração dos marketplaces conhecidos, mas esse assunto deixarei para um outro artigo.
Medidas de proteção contra os golpes e fraudes para pessoa física
Para proteger o cliente de golpes e fraudes online, medidas preventivas devem ser parte dos investimentos das empresas de e-commerce, e a educação desse cliente deve ser voltada às melhores práticas, com o objetivo final de manter sua integridade online durante as compras.
Algumas dicas de segurança quanto aos dados pessoais devem ser repassadas com frequência aos consumidores, condicionando-os a realizar backups em seus celulares constantemente, a diminuir a exposição de suas informações pessoais nas redes sociais, a exemplo de deixá-las offline sempre após o seu uso, assim como ensinam os especialistas, e a oferecer atenção redobrada a todos os dados que já estiverem online, para que eles não sejam coletados da rede.
Medidas de proteção contra os golpes e fraudes para pessoas jurídicas
Algumas medidas de proteção contra os golpes e fraudes precisam ser adotadas por pessoas jurídicas, a exemplo da identificação e prevenção de atos ilegais e erros dentro das empresas, reconhecendo todos os fluxos internos (ou grande parte deles), como organização e inserção dos colaboradores nos processos de segurança. Da mesma maneira, mecanismos contra fraudes devem contar com o apoio integrado de processos tecnológicos, como soluções de gestão antifraude. As empresas online têm a necessidade de se lembrar que políticas de segurança da informação precisam transitar lado a lado às diretrizes de controle de dados e seguir a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Mas essas são práticas comumente realizadas por grandes empresas. Quando as empresas são pequenas, até mesmo contas laranjas têm sido utilizadas para praticar transações fraudulentas, os grandes alvos de crimes de fraudes em 2024, de acordo com o estudo intitulado Golpes com Pix 2024, da Silveguard, realizado em janeiro. O estudo apontou que um em cada quatro golpes tinham contas PJ como destino. Mais à frente, em junho, essa proporção alcançou metade dos casos relatados na SOS Golpe, plataforma também criada pela Silveguard. São contas alugadas pelos fraudadores por um certo período; esses fraudadores agem com a intenção de convencer pessoas com dificuldades financeiras a aceitarem ofertas de emprestar suas contas em troca de valores que podem chegar até R$2 mil. São negociações que acontecem por meio de conversas por aplicativos, como WhatsApp e Telegram, e até mesmo pelas redes sociais.
Ainda quanto às grandes empresas, e segundo o Censo Anual 2024 da Associação Pagos, realizado conjuntamente com IdeaBR Inteligência, algumas empresas brasileiras se propuseram a realizar investimentos consideráveis em 2024. Das 64 empresas que responderam à pesquisa, apenas 9% se propuseram a finalizar 2024 com investimentos em cyber segurança, enquanto 5% apostaram em plataformas blockchain, 8% em Inteligência Artificial e 9% em Tecnologia Cloud. Mesmo o tema Segurança e Prevenção a Fraudes terem sido classificados em 4,55 pontos do total de 5 pelo Censo, assim como a open finance, os investimentos previstos não refletiam a preocupação afirmada.
Entre às associadas Pagos, a pesquisa foi realizada com empresas de soluções em meios de pagamento, distribuição e processamento de cartões (benefícios, pré-pagos, prêmios etc.), tokenização de ativos, especialista em crédito e prevenção à fraude. 60% das associadas Pagos representam uma geração de mais de 5.000 postos de trabalho diretos, com faturamento acima de R$ 11,5 bilhões, o que demonstra grande relevância para o mercado.
Novas tecnologias para o setor financeiro e inovação para o ecossistema de meios de pagamento
Novas tecnologias têm sido adotadas para angariar resoluções ao setor financeiro e trazer inovação ao ecossistema de meios de pagamento. A digitalização de funções acarretou perspectivas inéditas, apresentando rapidez, praticidade e segurança a bancos, fintechs e à oferta de serviços financeiros, que já entenderam que se apostarem em soluções tech para melhorar suas operações, os resultados positivos serão muito mais abrangentes. Um exemplo brazuca é o Conciliador multitransação da Nexxera, batizado Vizoo, que resolve a organização financeira das empresas, independente do porte, tornando a gestão algo efetivo e abrindo possibilidade para redução de perdas e custos de antecipações divergentes em cada fornecedor. Na ponta da experiência do cliente, temos visto cartões virtuais, tokenização e moedas digitais, Inteligência Artificial, pagamento por aproximação e tap on phone, ativos que estão redefinindo e humanizando o processo de pagamentos.
Em meio às soluções e medidas contra os golpes e fraudes, alguns produtos digitais, cuja função é auxiliar as empresas a resolverem problemas adicionais de custos angariados pelos resultados negativos desses tipos de crimes, que por vezes acontecem através de estornos ocorridos com cartão de crédito ou débito, também apresentam soluções que intercalam o dinamismo digital.
Um grande exemplo disso é o tratamento digitalizado do chargeback, da startup Kstack, uma nova solução tecnológica que tem como objetivo reduzir os custos de empresas adquirentes, subcredenciadoras e marketplaces, e aprimorar o tratamento de estornos, ao substituir o modelo manual, pelo digital. Um produto brasileiro, capaz de melhorar a vida dos clientes e empresas que lidam com cancelamento de compras online, seja por meio de fraudes ou pela devolução/troca de produtos. São estratégias tecnológicas como essa que têm espaço e podem ser consideradas como grandes oportunidades para desenvolvermos cada mais nossa economia digital.
Gestão de riscos no e-commerce e prevenção às ameaças de fraudes
Para que a prevenção às ameaças de fraudes aconteça, é preciso estar ciente que, no ambiente online, é impossível se livrar dos riscos, no entanto, eles podem ser geridos e mapeados. Ações de gestão de riscos podem acontecer por meio de práticas que identifiquem, monitorem e reduzam as ameaças possíveis aos negócios, se a vítima for pessoa jurídica, e às compras, se pessoa física. A gestão de riscos possibilita a avaliação dos perigos e o estabelecimento de planos de ação que contorne e evite problemas; se a vítima for uma empresa, a gestão pode até mesmo se tornar uma oportunidade de valor agregado, trazendo ainda mais credibilidade ao negócio.
Na gestão de uma empresa, a melhor solução para que haja eficiência é entendermos que os detalhes são importantes. As pequenas falhas podem impactar sua margem, sua marca e seu futuro. Importante mapear sua operação sempre. Monitorar constantemente não só os resultados de vendas, mas também as perdas diretas de receita, ineficiência das operações, prejuízos nos negócios e até mesmo a insatisfação do cliente, um ativo que rege muita importância e para o qual o mercado tem dado bastante atenção. Afinal, a velha sabedoria das antigas embalagens que diz “servir melhor, para servir sempre”, nunca sairá de moda.
