O avanço de novas tecnologias permite que empresas sejam criativas na hora de oferecer o melhor serviço aos seus clientes. A automação pode, sim, ser uma aliada das companhias no aprimoramento da jornada do cliente – 74% dos brasileiros consideram a agilidade no atendimento mais importante que a qualidade ou o preço de um produto, segundo levantamento da Zendesk – mas ela não vem sem seus próprios desafios.
De acordo com pesquisa da Epsilon, 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de companhias que ofereçam experiências personalizadas. Já o levantamento da State of CX Management apontou que 73% das empresas que focam na experiência do cliente têm melhores receitas. Pesquisa da McKinsey de 2023 corrobora estes números: 71% dos consumidores esperam interações personalizadas. Essa demanda crescente por um toque humano e exclusivo em meio a interações digitais impessoais tem impulsionado a busca por soluções que transcendem o atendimento tradicional.
Mas como empresas podem oferecer uma experiência premium, quase artesanal, em escala? Como equilibrar a promessa de personalização com a necessidade de eficiência em um cenário cada vez mais competitivo? A seguir, Maira Pitz, CEO do Grupo Selecionar, explora como o conceito de “boutique de atendimento” surge como uma resposta a essa necessidade do mercado e desvenda estratégias e tecnologias que permitem às empresas criar laços genuínos com seus clientes.
Inovativos – Como definiriam o conceito de boutique de atendimento? Como o conceito de boutique de atendimento pode ser implementado para personalizar a experiência do cliente de maneira única?
Maira Pitz – Nos apropriamos deste conceito de mercado, posicionando-nos como boutique de soluções BPO, pois nossas estratégias e o formato de implementação sempre visam atender necessidades específicas e personalizadas dos nossos clientes. Percebemos uma necessidade latente em suprir uma carência de exclusividade e personalização, especialmente num oceano vermelho onde muitos players focam em volume e preço.
No Grupo Selecionar, definimos o conceito de “boutique de atendimento” como uma abordagem hiperpersonalizada e profissional, focada em criar interações únicas e memoráveis para cada cliente. Assim como em uma boutique de luxo, onde cada detalhe é planejado para atender aos gostos e necessidades específicos do cliente, aplicamos esse princípio para desenhar soluções customizadas de atendimento. Implementamos isso através de um profundo entendimento das preferências, comportamentos e jornadas de cada cliente, utilizando tecnologia de ponta e treinamentos contínuos para que nossos agentes atuem de forma consultiva e empática.
Inovativos – Estudos indicam que 80% dos clientes esperam experiências personalizadas. Como a boutique de atendimento pode atender a essa expectativa de forma eficaz e ao mesmo tempo manter a eficiência operacional?
Maira – Partindo da premissa de que a necessidade de uma personalização nasce de dores específicas e singulares de cada organização, com as nossas soluções boutique, entregamos valor agregado por meio de especialização, atendimento premium, inovação e resultados mensuráveis que viram bench de mercado.
Atender às expectativas de personalização sem perder eficiência operacional exige um equilíbrio estratégico entre tecnologia e inteligência humana. No Grupo Selecionar, usamos ferramentas avançadas de CRM, análise preditiva e IA para fornecer aos nossos agentes informações detalhadas em tempo real, permitindo que eles ofereçam soluções sob medida rapidamente. Ao mesmo tempo, implementamos processos otimizados e automações para garantir que, mesmo em um ambiente personalizado, o tempo de resposta e a qualidade do atendimento mantenham-se elevados. Esse equilíbrio proporciona a personalização esperada pelos clientes, sem comprometer a eficiência.
Inovativos – Quais são os principais desafios para empresas que desejam oferecer um atendimento de boutique com foco na customização?
Maira – O principal desafio parte do alinhamento real de expectativas com o cliente, compreender profundamente suas necessidades singulares pode ser complexo e exige dedicação de tempo. Entendida suas necessidades e alinhadas expectativas, os desafios se concentram na alta capacitação do time, garantido conhecimento especializado.
Escalar a personalização mantendo a autenticidade também é outro grande desafio. A customização exige que cada interação seja única e relevante, mas ao expandir o atendimento para um volume maior de clientes, as empresas enfrentam dificuldades em garantir que esse toque pessoal não se perca. Outro desafio é a integração de dados de diversas fontes para criar uma visão holística do cliente. Além disso, o investimento em tecnologia de ponta e a capacitação contínua dos agentes são fundamentais para que essa estratégia funcione de maneira sustentável.
Inovativos – Um estudo da PwC revela que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência. Como o conceito de boutique de atendimento pode se traduzir em maior valor percebido e, consequentemente, receita adicional para a empresa?
Maira – O conceito de boutique traz exatamente isso: proporcionar uma melhor experiência ao consumidor sem necessariamente ter que pagar mais. Você me diz como quer que atendamos a seus clientes e, a partir disso, começa nossa personalização.
A entrega de uma experiência na ponta, começa com a consolidação de uma cultura focada no acolhimento, somada ao uso de tecnologias como IA, entre outras, que permitam que possamos ouvir cada vez mais o cliente do nosso cliente, e transformar essas audições em insumos para melhoria de processos que reduzam o churn e aumentem a base por meio de resultados sólidos baseados em NPS que ratificam essa experiência positiva.
Uma experiência de atendimento boutique eleva o valor percebido pelos clientes, pois eles sentem que suas necessidades estão sendo atendidas de forma única e exclusiva. Isso fortalece a fidelização e o engajamento, criando uma conexão emocional que justifica a disposição para pagar mais. No Grupo Selecionar, vemos que clientes que recebem um atendimento personalizado e alinhado às suas expectativas estão mais propensos a se tornarem promotores da marca, resultando em retenção e aumento de receita. Além disso, o “boca a boca” gerado por experiências excepcionais atrai novos clientes, criando um ciclo de valor.
Inovativos – Quais tecnologias e ferramentas são essenciais para garantir uma experiência de atendimento verdadeiramente personalizada?
Maira – As principais tecnologias que utilizamos incluem ferramentas de CRM avançadas, que nos permitem compreender o histórico e as preferências dos clientes, gerando interações mais relevantes e assertivas. Utilizamos também chatbots e soluções de atendimento virtual que oferecem respostas rápidas e personalizadas, além de automações para lidar com demandas recorrentes. Um diferencial no Grupo Selecionar é o uso de Inteligência Artificial com a plataforma IBM Watson, que otimiza processos e melhora a experiência dos clientes em tempo real. Complementamos isso com análise de dados robusta por meio de ferramentas de Business Intelligence (BI), ajustando continuamente nossas abordagens para garantir uma personalização de alto nível.
Inovativos – De que forma o uso de dados pode melhorar a customização no atendimento ao cliente, sem comprometer a privacidade? Ainda sobre dados, um recente relatório da Salesforce, aponta que 72% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades. Como a coleta e análise de dados podem impulsionar a personalização do atendimento de forma a criar um vínculo emocional mais forte com o cliente?
Maira – A personalização depende de dados, mas a confiança é fundamental. No Grupo Selecionar, adotamos uma abordagem de coleta de dados transparente e ética, garantindo que as informações sejam usadas apenas para melhorar a experiência do cliente. Investimos em soluções de segurança para proteger a privacidade e seguimos todas as regulamentações de proteção de dados, como a LGPD. Ao utilizar dados de forma responsável, conseguimos oferecer um atendimento altamente customizado que, ao mesmo tempo, respeita os limites do cliente, fortalecendo o vínculo e criando um relacionamento de confiança.
Inovativos – Qual é o papel da cultura organizacional na criação de uma experiência de atendimento mais personalizada e exclusiva?
Maira – A cultura organizacional é o alicerce de uma experiência de atendimento boutique no Grupo Selecionar. Ela vai além de definir como deve ser feito — é a base de como cada interação é conduzida. Nossa cultura é centrada no cliente e orientada por um espírito de “eterno aprendiz”, e isso se reflete na forma como nossos talentos, desde a liderança até os agentes, são empoderados para entregar a melhor experiência possível.
Incorporamos elementos essenciais como nossos valores organizacionais, que definem os comportamentos que fomentamos e esperamos, além de rituais que promovem transparência, alinhamento de expectativas e prestação de contas tanto com nossos colaboradores quanto com nossos clientes. Essa cultura de acolhimento e empoderamento permite que cada membro da equipe seja protagonista na entrega de soluções inovadoras e personalizadas, assegurando que a personalização esteja profundamente enraizada no DNA da empresa e nas interações diárias.
Inovativos – Você acredita que o modelo de boutique de atendimento é viável para empresas de grande porte, ou ele é mais adequado para negócios menores?
Maira – Embora o conceito de boutique de atendimento seja frequentemente associado a negócios menores, ele é plenamente viável para empresas de grande porte, desde que seja adaptado para a escala necessária. No Grupo Selecionar, como uma boutique de soluções BPO, personalizamos cada serviço focando nos principais desafios do cliente. Grandes empresas, com suas estruturas organizacionais consolidadas, podem enfrentar desafios em termos de flexibilidade para personalização, mas, com as tecnologias certas — como segmentação de clientes, IA e automação —, é possível oferecer personalização em massa sem perder a eficiência. A chave está em equilibrar a escala dessas operações com a atenção aos detalhes característicos de uma boutique, algo que executamos com maestria, criando soluções sob medida para empresas de todos os tamanhos.
Inovativos – Como medir o sucesso e o impacto da customização na experiência do cliente em um atendimento de estilo boutique?
Maira – Métricas tradicionais, como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e taxa de retenção, continuam a ser indicadores-chave. Além disso, no Grupo Selecionar, utilizamos análises de dados comportamentais para medir o engajamento e o impacto emocional gerado pelas interações. Monitoramos também a frequência de interações repetidas e o volume de referências espontâneas de clientes satisfeitos, o que indica sucesso na construção de relacionamentos personalizados e duradouros.
Inovativos – Com base em dados que indicam que 75% dos consumidores preferem interagir com marcas que oferecem opções de autoatendimento, como equilibrar a automação com a personalização no atendimento de boutique?
Maira – A automação e a personalização não são excludentes; na verdade, elas podem se complementar. Oferecemos soluções de autoatendimento inteligentes que resolvem rapidamente as necessidades simples dos clientes, enquanto nossos agentes se concentram em interações mais complexas e personalizadas. Esse equilíbrio permite que o cliente tenha autonomia quando necessário, mas também receba um atendimento dedicado e personalizado quando a situação exigir.
