A Vibra Energia enfrentava uma questão crítica: a falta de previsibilidade exata na entrega dos produtos aos clientes. Diante desse cenário a empresa oferecia apenas uma estimativa com base no Service Level Agreement (SLA) e na data de faturamento do pedido, como “Entrega até a data X (sem especificação)”.
Segundo Camile Alambert, diretora de Customer Experience da Vibra Energia, essa abordagem gerava incertezas e dificultava o planejamento operacional dos clientes, que precisavam organizar suas operações e recursos com antecedência.
“Essa lacuna impactava diretamente a confiança e a eficiência dos processos dos parceiros, tornando-se uma questão estratégica para resolver. A ausência de previsibilidade precisa gerava dúvidas recorrentes dos clientes, aumentando o volume de atendimentos e criando uma experiência de consumo aquém das expectativas”, afirma.
Para resolver esse problema, a Vibra Energia desenvolveu um sistema integrado de rastreamento em tempo real, que permite ao cliente acompanhar todas as etapas do pedido, desde o faturamento até a entrega final. Com esse projeto, a empresa ficou entre os finalistas do Prêmio Inovativos 2024, na categoria Otimizações Logísticas e Gestão de Estoque.
Inovação
De acordo com Camile, o processo de implementação do sistema de rastreamento envolveu:
- Análise do fluxo de pedidos e identificação de pontos críticos no processo logístico;
- Integração de sistemas de rastreamento em tempo real com as plataformas existentes;
- Desenvolvimento de uma interface amigável, possibilitando que os clientes acessassem informações precisas de entrega de forma intuitiva.
“Trabalhamos de forma colaborativa com as áreas de TI, Logística e Comercial para garantir um alinhamento robusto entre tecnologia e operação”, explica a executiva.
Resultados
Ainda segundo Camile, a implementação exigiu tempo para amadurecimento.
“O processo de acompanhamento de entregas é complexo e envolve múltiplos fatores externos, como condições climáticas e desafios logísticos. Iniciamos com um período de testes para validar a confiabilidade do sistema, ajustando as previsões e garantindo a qualidade dos dados fornecidos. Paralelamente, implementamos melhorias baseadas em feedbacks dos clientes e promovemos treinamentos internos para assegurar que toda a equipe estivesse preparada para orientar e dar suporte”, detalha.
Para garantir que os clientes compreendessem os benefícios do novo modelo e se adaptassem à mudança, a Vibra Energia adotou uma abordagem educativa, com vídeos tutoriais, comunicados detalhados e capacitação das equipes.
Entre os principais resultados obtidos com o sistema de rastreamento em tempo real, a executiva destaca:
- Aumento de 20% no NPS (Net Promoter Score), refletindo maior satisfação dos clientes;
- Redução significativa no volume de atendimentos relacionados a consultas sobre entregas, demonstrando o impacto positivo da previsibilidade;
- Otimização da roteirização, reduzindo custos e tempos de entrega.
“Além de melhorar a experiência do cliente, a inovação trouxe eficiência operacional, fortalecendo nossa posição competitiva no mercado”, celebra.
Parceiro estratégico
Segundo Camile Alambert, a área de TI foi um parceiro essencial, responsável por integrar os sistemas de rastreamento em tempo real ao portal de acompanhamento e por desenvolver soluções compatíveis com as necessidades operacionais.
A equipe de Logística da Vibra Energia também desempenhou um papel estratégico, contribuindo com insights práticos e garantindo que o novo sistema estivesse alinhado à realidade do processo de entrega.
Futuro
Para os próximos passos, a empresa planeja imbuir o sistema de rastreamento com:
- Alertas personalizados via aplicativos e mensagens instantâneas, para atualizações em tempo real;
- Inteligência Artificial (IA) para prever possíveis atrasos causados por condições externas, como clima ou interrupções logísticas.
Com isso, a empresa espera ampliar o alcance da funcionalidade, levando a mesma experiência para novos mercados e clientes.
A importância do Prêmio Inovativos
Para Camile, ser reconhecido pelo Prêmio Inovativos é motivo de grande orgulho para a empresa. “Este reconhecimento não apenas valida nossos esforços em inovação, mas também reforça nosso compromisso em colocar o cliente no centro de nossa estratégia. Como participantes pela primeira vez, conquistar esse prêmio é um marco significativo. Ele simboliza nossa capacidade de transformar desafios em soluções práticas e de gerar impacto positivo no setor”, comemora a executiva de CX, que finaliza, “Mais do que uma conquista, o Prêmio Inovativos nos motiva a seguir inovando e superando expectativas, reafirmando nosso compromisso em oferecer excelência e agregar valor aos nossos clientes e ao mercado como um todo”.
