A baixa representatividade do canal digital e um atendimento ao cliente fragmentado e burocrático eram alguns dos principais problemas enfrentados pela Naturgy. Diante deste cenário, a empresa resolveu adotar uma estratégia omnichannel com o objetivo de transformar seu canal digital no principal meio de atendimento.
Isso implicou na criação da Minha Naturgy, um portal de autosserviço responsivo integrado com as funcionalidades mais procuradas pelos clientes, visando oferecer uma experiência simples, rápida e automática, sem a necessidade de intervenção humana. Além disso, houve a integração do autosserviço com o chat e o WhatsApp para demandas mais complexas ou para clientes que preferem falar com um agente – essas ações garantiram à empresa a posição de finalista da edição de 2023 do Prêmio Inovativos. A solução foi feita em parceria com as empresas Minsait (consultoria de tecnologia) e Zendesk (empresa desenvolvedora de soluções de atendimento ao cliente).
O processo de implementação da solução foi desafiador e envolveu a revisão completa da jornada do cliente da empresa. A simplificação dos processos internos foi uma prioridade e teve como objetivo garantir uma resposta rápida e eficiente ao cliente. No entanto, essa abordagem exigiu uma mudança de paradigma, com a necessidade de repensar os processos sob a ótica do cliente, o que demandou uma abordagem disruptiva e fora da caixa.
Os resultados alcançados foram significativos e demonstram o sucesso da estratégia adotada para a criação da Minha Naturgy. Atualmente, a plataforma de autosserviço responde por 85% dos atendimentos, com uma média de 150 mil clientes únicos e mais de 700 mil demandas por mês, representando um crescimento expressivo de 600% desde sua implementação.
Além disso, a resolutividade atingiu 80%, e o índice de satisfação do cliente (CSAT) alcançou 8,3. Esses resultados refletem não apenas a aderência total dos clientes à plataforma, mas também o valor agregado de uma abordagem mais digital, impulsionando a experiência do cliente e provocando a necessidade de adaptação no mercado para modelos mais digitais.
“Procuramos gerar jornadas mais fluidas e rápidas em nosso autosserviço, gerando altos índices de engajamento e maior indicador de resolubilidade. Creio que o sucesso desse projeto foi exatamente criar algo que fizesse sentido para os nossos clientes”, finaliza o Head de Atendimento ao Cliente da Naturgy, Cleber Magalhães.
