A proximidade com os clientes é uma das principais maneiras de uma empresa obter insights sobre suas operações de vendas. Isso ajuda a perceber mudanças nos hábitos de consumo, variações nos perfis dos consumidores, afinal, é por meio dessas informações que um negócio pode alterar o que está sendo feito com o objetivo de otimizar os resultados das vendas.
Pensando em como se aproximar dos clientes, e também dos restaurantes e entregadores que compõem seu ecossistema de negócios, o iFood criou a Comunidade iFood, uma plataforma de interação com os clientes finais (restaurantes, entregadores e usuários do aplicativo), em formato de fórum, onde é possível encontrar informações, manuais de operação, tirar dúvidas entre outros.
Com esse projeto, o iFood ficou entre os finalistas do Prêmio Inovativos 2024, na categoria Engajamento do Cliente.
Segundo Giulia Bonfiglioli, Gerente de Marketing no iFood, antes da implementação da Comunidade iFood, apesar do iFood já contar com canais de interação, não existia uma solução que realmente conectasse as pessoas de maneira direta e eficiente. “Era evidente que o modelo existente não atendia às necessidades de todos os envolvidos. Percebemos que precisávamos de uma abordagem mais prática e envolvente para superar essa barreira e promover um relacionamento mais próximo com nossos consumidores”, detalha.
Inovação
De acordo com Giulia, a jornada de inovação começou em 2022 com um pequeno grupo de 50 pessoas no WhatsApp. “Em poucos meses, o número de participantes cresceu rapidamente, alcançando 295 membros em novembro do mesmo ano e impressionantes 811 em abril de 2023”, afirma. Essa expansão, segundo ela, revelou um ponto importante: os grupos não eram suficientes para gerenciar as interações em larga escala.
“Diante disso, decidimos reimaginar o projeto, integrando tecnologia avançada e explorando novas formas de comunicação. Com um ciclo contínuo de feedbacks e melhorias, lançamos oficialmente a Comunidade iFood em junho de 2024, marcando um novo patamar na interação com nossos mais de 55 milhões de clientes em potencial”, aponta.
Resultados
De acordo com a gerente em Marketing, os resultados da Comunidade foram progressivos e refletiram a importância de uma estratégia bem estruturada. Na primeira edição em 2022, com 50 participantes, o NPS (Net Promoter Score) teve um aumento de 17 pontos. A segunda edição, ainda em 2022, alcançou 295 participantes, com um crescimento adicional de 18 pontos no NPS. Em 2023, com 811 participantes na terceira edição, o incremento foi de 9 pontos.
Na quarta edição, o projeto consolidou 65 embaixadores, o que resultou em um aumento de 26 pontos percentuais no índice de amor pela marca. “Esse crescimento revelou que a proximidade com os clientes gerava não apenas maior satisfação, mas também um sentimento de pertencimento, incentivando a participação ativa nas melhorias e inovações do iFood”, comenta Giulia.
Atualmente, a Comunidade iFood conta com mais de 76 mil clientes ativos, que participam mensalmente de ações para engajamento e melhorias. Foi criado um espaço colaborativo, onde os consumidores têm a oportunidade de dar sugestões e influenciar diretamente o futuro do iFood.
Um marco importante foi o Encontro da Comunidade, realizado em dezembro de 2024, que reuniu presencialmente clientes, restaurantes e entregadores, promovendo a integração da jornada 360° de experiência. “Esse evento simboliza nosso compromisso em criar conexões significativas entre todos os participantes do ecossistema iFood”, explica Giulia.
Parceiros na implementação
A Comunidade iFood foi desenvolvida exclusivamente por equipes internas da empresa. “Nossos times de tecnologia e comunicação trabalharam em conjunto para idealizar, estruturar e implementar o projeto, criando um espaço de interação genuína e impactante”, revela a executiva.
Futuro
O objetivo da empresa é expandir a Comunidade para alcançar os 55 milhões de clientes, ao conectar pessoas em todo o Brasil. Segundo Giulia Bonfiglioli, o iFood está investindo em tecnologia, incluindo o uso de Inteligência Artificial (IA), para entender as necessidades dos clientes em tempo real e oferecer experiências cada vez mais personalizadas.
Prêmio Inovativos
Para ela, o Prêmio Inovativos é uma validação importante do esforço e dedicação investido para aproximar a companhia dos nossos clientes. “Estar entre os vencedores é um reconhecimento valioso, que reforça nosso compromisso com a inovação e nos motiva a continuar desenvolvendo soluções que transformam a experiência dos consumidores”, celebra a especialistas em Marketing, e finaliza, “Com este prêmio, reafirmamos nossa missão de inovar continuamente, promovendo conexões que transformam a relação entre clientes, restaurantes e entregadores. A Comunidade iFood é um exemplo claro de como a tecnologia e a proximidade podem criar experiências mais significativas e impactantes”.
