O setor de Telecomunicações já utiliza a Inteligência Artificial (IA) em diversos processos, como análise de grandes volumes de dados, automação do atendimento ao usuário e otimização do desempenho da rede. São tantas as possibilidades que, de acordo com um relatório do Valuates, o mercado global de IA em telecomunicações deve movimentar US$ 14,99 bilhões até 2027.
De olho nesse potencial, a Vero, operadora de internet com atuação em Minas Gerais, Paraná, Rio Grande do Sul e Santa Catarina, desenvolveu um sistema inteligente, automatizado, multicanal e altamente personalizável para enfrentar dois grandes desafios: a cobrança de clientes inadimplentes e a logística reversa de equipamentos, como modems de internet. Esse case garantiu à Vero o primeiro lugar no Prêmio Inovativos, na categoria Produtividade Corporativa, em evento realizado na sede da FGV, em São Paulo.
O “antes” da gestão de cobrança
Segundo Marco Antônio Napolitano, CEO da BRBots, empresa parceira da Vero no projeto, a operadora enfrentava desafios significativos, como um elevado número de clientes inadimplentes e um alto índice de churn. A situação era agravada pela quantidade expressiva de contas suspensas há mais de 45 dias e atrasos na devolução de equipamentos por clientes cancelados, gerando custos adicionais e dificultando a reintegração rápida desses itens ao estoque. “Esse cenário não apenas gerava perdas financeiras significativas para a Vero, mas também comprometia a imagem da companhia”, explica.
Desenvolvimento e aplicação
Diante desse panorama, Napolitano destaca que era imperativo encontrar uma solução ágil e eficaz para enfrentar os problemas e garantir a sustentabilidade do negócio. As prioridades incluíam a implementação de um processo de cobrança eficiente e automatizado para acelerar as negociações de dívidas com clientes ativos e a organização da logística para retirada de equipamentos de clientes cancelados.
Por meio de um intenso trabalho conjunto entre a Vero e a BRBots, foram desenvolvidos Agentes Virtuais Interativos (AVIs), baseados em um Motor de Cognição Aberta (Natural Language Understanding, ou NLU) e IA avançada. Esses agentes interpretam as necessidades dos clientes e personalizam cada interação. “Criamos um sistema de cobrança que combina eficiência operacional com um atendimento humanizado e transparente. Ele não apenas acelera as negociações de dívidas, mas também facilita o agendamento da retirada de equipamentos, garantindo maior organização e redução de custos operacionais”, explica Napolitano.
O “depois” da gestão de cobrança
Os resultados foram expressivos e alcançados em um curto período. Já no primeiro mês de implementação, os AVIs atingiram 50% da carteira de inadimplentes. Em menos de seis meses, a BRBots alcançou a capacidade máxima permitida, assumindo a gestão de 70% das cobranças. “Esses números destacam o sucesso da parceria e o impacto significativo dos AVIs na recuperação de créditos, reforçando a eficácia da abordagem automatizada e personalizada”, avalia Napolitano.
Além disso, o projeto trouxe economia significativa para a Vero, com os AVIs apresentando um custo 75% menor do que os atendentes humanos. Também foi registrado um aumento de 46% na recuperação de crédito e uma taxa de efetividade de 62% nos acordos firmados.
Reconhecimento no Prêmio Inovativos
Para Napolitano, o reconhecimento no Prêmio Inovativos é um marco significativo para a BRBots. “Ter nosso trabalho reconhecido por uma iniciativa tão relevante no cenário da inovação digital é uma honra e um atestado do nosso compromisso em transformar o mercado”, celebra. Ele conclui: “Este prêmio consagra nossas estratégias e nos impulsiona a continuar buscando soluções inovadoras que gerem valor para nossos clientes e para a sociedade. Acreditamos que a inovação é o motor que impulsiona o crescimento e a transformação, e este reconhecimento reforça nossa crença nesse propósito.”
